¿Sabes en qué momento del día tus clientes se encuentran más activos, abocados a buscar información o realizar consultas sobre tus productos?

¿Y si te dijera que sus horarios favoritos no coinciden precisamente con los de tu negocio?

No sería raro, ya que durante el horario laboral, la mayoría de la gente se encuentra ocupada… ¡trabajando!  ¿Cómo hacer para estar presente en el marco de sus deseos y necesidades  las 24 horas del día los siete días de la semana?  

Partiendo de la base que un servicio de atención al cliente 24/7 no es necesario para todas las empresas, si me gustaría abrir un debate sobre si estás preparado para ofrecer lo que tus clientes seguramente ya estarán solicitando. Así que vamos a explicar paso por paso cuándo poner a disposición de tus clientes un servicio 24 horas y cómo conseguirlo.

Los nuevos hábitos de los consumidores

Está claro que hace años había menos competencia, las barreras geográficas estaban más establecidas (antes del nacimiento de internet) y los clientes tenían elecciones más específicas, lo cuál inmediatamente hacía que se pudiesen esperar para obtener un servicio de atención al cliente varias horas, inclusive días. 

Esto ha cambiado considerablemente, la aparición de las tiendas online elimina las barreras fronterizas y hace que podamos acceder a productos y servicios alrededor del mundo con tan sólo un click. Si no, pregúntale a las personas que tienes alrededor en qué tienda online han realizado su última compra. La mía ha sido una de pantalones de yoga en Estados Unidos (7 horas de diferencia horaria).

[Tweet “Cómo decidir si necesitas ofrecer un servicio de atención al cliente digital 24/7 “]

Por otra parte, el auge de los dispositivos móviles ha permitido que los usuarios estemos conectados más tiempo a la red y tengamos a su nuestro alcance cada vez más y nuevos canales de comunicación.   

En los últimos años se han configurado nuevos hábitos de consumo, no ajenos por supuesto a las fuertes crisis globales que se han atravesado desde fines del siglo XX.   Según la valiosa “Encuesta Global sobre del Comportamiento de Compra del Consumidor” basada en consultas en línea a más de 29.000 usuarios de 58 países, los consumidores recolectan información, prueban muestras y piden consejos antes de realizar una compra.  Por otra parte, el 60% de los encuestados  dijeron estar atentos a promociones y descuentos y consideraron que los obsequios, promociones y descuentos con un buen incentivo para la decisión de compra.  Es que los consumidores son conscientes de que se desenvuelven en un mercado fragmentado, con miles de productos a su alcance a través de decenas de canales de distribución y con acceso a una cantidad y calidad de información como nunca antes. 

Respecto de la relación con las empresas, los clientes utilizan diversos canales para comunicarse con éstas, con una tendencia a utilizar las distintas aplicaciones con una sola expectativa: obtener una respuesta eficaz en forma rápida, fácil y sin esfuerzo.  Es que los clientes valoran mucho su propio tiempo:  según la encuesta citada,  para el 80% de los participantes lo más importante era destinar tiempo de calidad a la familia y los afectos.   

Tu servicio al cliente en Social Media… ¿cómo elegir?

Si la consigna es responder rápida y oportunamente a los clientes, en el momento en que éstos lo necesiten (y esto puede ser cualquier día de la semana a cualquier hora…) las actuales tecnologías ponen a tu disposición un amplio abanico de opciones para todos los gustos y presupuestos. 

La velocidad con la cuál tu equipo contesta a las preguntas y solicitudes de tus clientes, ya sea por redes sociales, email o sistemas de ticketing, establece las expectativas de tus clientes

La base del éxito de un sistema de atención al cliente mediante los medios sociales es que brinde satisfacción a sus necesidades, por eso lo más importante es el conocimiento que tienes de tus clientes y la disciplina y esfuerzo destinados a mantener, ampliar y enriquecer la base de datos.  La elección del o los canales que utilizarás para comunicarte con tus clientes deben estar en función de los que ellos desean utilizar, sus valores y expectativas.  Debes estar preparado para sus cambios de preferencias, que son realmente rápidos y además evolucionan con el tiempo, para no invertir en un sistema costoso pero rígido, que puede quedar obsoleto en unos pocos años.

Es importante no confundir la “necesidad de ofrecer un servicio 24/7, con ofrecer un servicio de atención al cliente excelente dentro de horarios razonables. Lo primero que deberás conseguir es ofrecer un servicio de atención al cliente memorable en el que tus clientes te recuerden y te recomienden por las experiencias que les ofreces. 

Para ello, el primer ejercicio que deberás hacer es ¿qué horario de atención offline tienes? ¿dónde están tus clientes? ¿hay barreras geográficas que debes cubrir? ¿solicitarán información durante los horarios menos representativos?

Yo te diría que antes de plantear estar presente a todas horas, deberías evaluar si es necesario. Para ello podrías tener en cuenta las siguientes premisas:

• Tu producto o servicio es sensible al tiempo. En el caso de ofrecer servicios como lineas aéreas, hoteles, seguros, etc. es necesario estar presente cuando tus clientes tengan un problema urgente que quieran solucionar, es evidente que no valdría de nada esperar a contestar al día siguiente.
• Tienes muchos clientes fuera de tu zona horaria. Puede que tengas una tienda online y que la mayoría de tus ventas se realicen a países con una zona horaria distinta a la tuya. Por ejemplo si estás en España pero vendes mucho a México, quizás deberías plantearte cubrir todas las zonas horarias.
• Tus clientes usan tu producto o servicio de manera intensa 24/7. Si encuentras que tus clientes usan con frecuencia tus servicios a todas horas es momento de plantearte estar ahí cuando ellos te necesiten.
• El servicio es una competencia clave para tu negocio. Cuando tus clientes finales son las personas (B2C) es probable que te preguntes si quieres estar presente a todas horas para cubrir sus necesidades.

Como ejemplo me gustaría mostrarte el Twitter de @klm

En su biografía establecen claramente que atienden al cliente 24/7 en 13 idiomas. ¿Es realmente necesario para su negocio? La respuesta es por supuesto que si. No sólo es necesario, sino que es operativo y genera muchísimas ventas recurrentes. Tan lo es así que anunciaron hace poco que eliminarían el email como un canal oficial de servicio al cliente. Ahora se les puede contactar por whatsapp, redes sociales, chat y teléfono. Si eres una aerolínea, tendrás clientes volando a todas horas, por lo que sería necesario tener presencia las 24 horas.

Ahora veamos el caso de Banco Sabadell, en Twitter @bancosabadell

El Banco también ofrece servicio al cliente 24/7. La pregunta es, ¿si las oficinas están abiertas únicamente hasta las 14:00, es necesario ofrecer este servicio? La respuesta es no es necesario, pero para ellos aporta valor añadido y una mejor experiencia de cliente, que repercute en la fidelidad.

Bien, y si no tengo servicio físico las 24 horas, ¿debo ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7?

Recuerda que en este mundo no hay una sola respuesta correcta, lo primero que deberás evaluar es el volumen de interacciones que tienes por gestionar versus el personal que podrás dedicar a ello. Si la inversión es muy costosa puede que al inicio no sea un presupuesto que deberás destinar. Lo importante es que tengas en cuenta las necesidades de tus clientes y seas capaz de escalar de forma rápida. Eso si, asegúrate de informar a tus clientes cuando estarás disponible para atenderles y cómo te pueden contactar fuera de ese horario.

En síntesis, más allá del canal o canales específicos, un sistema de atención al cliente en social media debe tener las siguientes características:

• Tecnología confiable:  un sistema que informe rápidamente las interacciones a través de las redes sociales, microblogs o dispositivos móviles, para que los administradores de las redes sociales o los expertos de la empresa puedan responder rápidamente la inquietud del cliente
• Estrategia definida: Para poder ofrecer un servicio de atención al cliente en medios sociales de calidad es necesario contar con una estrategia definida que te ayude a sorprender a tus clientes, responder a todas las menciones y comentarios recibidos a través de estos canales y tratar casos especiales como influencers, trolls, spammers, etc.
• Comunicación instantánea: ante un problema, inconveniente, corte de un servicio o tareas de mantenimiento, poder notificar instantáneamente a los clientes para evitar frustraciones o la saturación que producen muchas preguntas sobre el mismo tema
• Equipo de atención al cliente:  más allá de los asistentes virtuales, es imprescindible contar con un buen equipo de personas abocadas a la atención del cliente, tanto para responder preguntas o simplemente hacer saber al cliente que su inquietud ha sido recibida.   Es importante que el cliente reciba respuestas claras, con el tono de voz adecuado para la marca y siguiendo los pasos de una buena estrategia definida previamente en tu plan estratégico.
• Canal directo: el medio elegido debe ser un canal directo de comunicación con la empresa.  Los clientes están hartos de ser atendidos por empleados de “call centers” que no tienen ningún contacto con la empresa
• Usos múltiples: el canal elegido debe poder ser utilizado para los distintos fines que requieren los clientes, tanto para consultas  y preguntas como quejas o reclamos y también para hacer llegar al cliente recomendaciones, ofertas y promociones

Cómo hacerlo paso a paso

[Tweet “Conoce los cinco pasos necesarios para ofrecer atención al cliente 24/7”]

Conoce a tus clientes:  para comenzar, es necesario saber  cuáles son los momentos  de mayor interacción de la marca con los clientes en las redes sociales, con el objetivo de superar expectativas y responder rápidamente.    Esto te permitirá planificar los principales horarios en los que el servicio debe estar activo, considerando también que estos picos pueden variar no sólo a lo largo de la semana sino también del año (por ejemplo el caso de las agencias de viajes) y también seleccionar dentro del menú de opciones, las que mejor se adaptan a tu segmento de clientes; recuerda que el sistema debe estar en función de la carga de trabajo.

Planifica un servicio de respuestas automáticas: Las respuestas automatizadas y de autoservicio en la web son muy útiles, ya que por una parte proporcionan la respuesta rápida que el cliente está esperando,  y por otra hacen saber al cliente que su pregunta o inquietud ha sido tomada en cuenta.   Las respuestas automáticas pueden brindarse a través de Facebook, Twitter, otros servicios de mensajería e inclusive correo electrónico. 

Planifica el trabajo del equipo de atención al cliente: una de las principales dificultades para las empresas en la implementación de un servicio de atención al cliente 24/7 es que el equipo debe trabajar fuera de los horarios clásicos: turnos nocturnos, fines de semana, días feriados…  Muchas veces la contratación de personal para esos momentos es costosa, pero para los trabajadores puede ser muy estresante comenzar el día de trabajo respondiendo los mensajes amontonados durante la noche.   Investiga acerca de diferentes posibilidades, como facilitar que los trabajadores realicen las tareas desde casa.

Sé flexible con el personal asignado: una de las características centrales de un servicio de atención al cliente 24/7 es la flexibilidad, pero esta flexibilidad es necesaria tanto del lado de los trabajadores como del empresario ya que conlleva una gran carga de estrés.  La flexibilidad es muy motivadora y les ayudará a brindar un gran servicio.    Procura organizar turnos cortos, descansos regulares y rotaciones en el trabajo.

Por último, pero no menos importante…

Comunica la existencia de tu servicio de atención al cliente: los clientes deben estar claramente informados acerca de la existencia de este servicio y su funcionamiento.  Esta información debe estar en todos los medios a tu alcance, desde la página web hasta las redes sociales, describiendo claramente la atención que brindas y cuáles son los medios de apoyo al cliente para realizar sus consultas o reclamos las 24 horas los siete días de la semana:  sitio web, chat, teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea o microblogs. 

Y tú… ¿dispones de un servicio de atención al cliente 24/7?