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Díselo con cariño
La guía de cuidado sobre cómo triunfar con tu atención al cliente en redes sociales
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Díselo con cariño
Te muestra paso a paso cómo crear tu estrategia de atención al cliente en redes sociales.
Gracias a la tecnología móvil, los clientes disponemos de un medio de comunicación instantáneo y social que nos permite comunicarnos con las empresas que nos interesan, buscando además que nos atiendan de manera casi inmediata, resolutiva, humana y cercana. En este libro descubrirás las claves para crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales que te ayude a cuidar a tus clientes y a superar sus expectativas.
El contenido de estas páginas está diseñado para ayudarte a alcanzar la felicidad de tus clientes. Porque aunque todos sabemos que adquirir un cliente nuevo cuesta siete veces más que retener a los actuales, seguimos poniendo todo nuestro esfuerzo en captar la atención de los nuevos olvidando a menudo a los que ya compraron.
En esta guía aprenderás a:
- Crear tu tono de voz basado en los valores de tu marca
- Definir el mapa de escalado que necesitas para contestar a todos los mensajes que lleguen a tus redes sociales
- Usar un sistema de etiquetado que debes implementar para medir y comparar los casos que recibas dentro de tu organización.
También encontrarás una hoja de ruta para crear un equipo de atención al cliente en redes sociales con el detalle de las habilidades que debe tener cada rol, así como consejos útiles para medir el éxito de tu estrategia y recomendaciones acerca de qué herramienta debes usar para contestar con efectividad a tus clientes en redes sociales.
Ante la más que evidente falta de cariño a la hora de atender y responder al cliente, este libro te invita a reflexionar sobre cómo hacerlo de manera efectiva usando la empatía, involucrando a tus empleados en la estrategia e invitándoles, además, a que ese paradigma de cariño impregne el modo en el que cada día se relacionan con tus clientes.
Casos de éxito y entrevistas
Conocerás tres casos de éxito en atención al cliente digital.
Marta Ballarín
Marta Ballarín es responsable de atención al cliente de TRAM Barcelona. Experta en la atención al cliente de proximidad, implementado las nuevas tecnologías en el customer service para ampliar los canales de atención. En su entrevista nos habla de cómo integraron las redes sociales a sus canales tradicionales de atención al cliente como teléfono y email. Y también nos cuenta cómo usan WhatsApp para atender a sus clientes.
Maïder Tomasena
Maïder Tomasena es Copywriter y fundadora de la Escuela Profesional de Copywriting. Tiene un negocio de marca personal y nos habla sobre cómo usa el vídeo para dar respuestas más cercanas a sus clientes. También nos habla sobre la importancia de la empatía y cómo es una habilidad que puedes entrenar.
Silvina Prado
Silvina Prado es Head of Social Media en Ávoris para sus marcas: B the travel brand, Evelop, PlanB, Orbest, Catai, Iberojet. En su entrevista nos cuenta cómo empezaron a contestar a sus clientes a través de las redes sociales, las herramientas que usan para estar constantemente informados sobre las menciones que reciben en todas sus marcas y la importancia de contar con un PlayBook (manual en dónde se describe toda la estrategia y procedimientos).
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