¿Qué es para ti el sitio web de tu empresa?

Este es un tema controversial y todavía muchas empresas no comprenden que hoy en día, como lo dice la prestigiosa consultora Forbes, “el sitio web es la ubicación central del negocio”. 

[Tweet “57% de los clientes confiesan tener problemas para encontrar información en una web”]

Los clientes tienen que encontrar en tu sitio web lo que buscan.  Y esto no se trata de tener un diseño vistoso o mejor dicho, solamente un diseño vistoso, sino de que el cliente pueda resolver sus problemas sin verse obligado a llamar por no encontrar.  Dicho así parece muy sencillo, pero según una encuesta realizada por el grupo Northridge, al menos el 50% de los usuarios tiene dificultad para contactar con las empresas a través de los distintos canales.

Tres errores que no debes cometer al diseñar tu sitio web

Tres errores que cometen los emprendedores al crear un sitio web, que no sólo se reflejan en pérdidas de tiempo y dinero para el emprendedor… ¡también para los clientes! Un revelador informe de la consultora A.T.Kearney confirma que las nuevas generaciones de consumidores, moldeadas por la tecnología, hiperconectadas a tiempo completo, conscientes del valor de sus datos en la red, esperan cada vez más y más personalización. 

1.- No contar con un plan de negocios y una estrategia

El sitio web es la “ubicación central” del negocio.  Una idea equivocada es que para tener un sitio web basta con un dominio y una dirección en Internet.  En realidad, para tener un sitio web, es necesario tener el negocio, la idea del negocio, el plan y la estrategia del negocio.  Si recién comienzas, es preferible invertir tiempo y dinero en la elaboración de un buen plan de negocios antes que gastar en la creación de un sitio web. 

Tu presencia en línea debe expresar claramente cuál es tu producto o servicio y qué solución a los problemas de los clientes estás ofreciendo.   

Por otra parte, es necesario poder analizar el desarrollo de tu sitio web en Internet: cuál es su tráfico, cómo aumentarlo, qué hacen las personas que visitan tu sitio web y cómo convertir esos visitantes en clientes. Recuerda que todo se puede medir y que estas estadísticas te darán claros indicadores de cómo mejorar y poder servir mejor a tus clientes.

Para esto hay un sinnúmero de herramientas inclusive gratuitas en Internet que pueden servir.  Básicamente se necesita un sistema de seguimiento y analítico de comercio electrónico.

Por último pero no lo menos importante, comprender la importancia que tienen hoy en día las redes sociales y la vinculación entre tu sitio web y las diferentes plataformas.

Todo esto contribuye a una experiencia del cliente que hará que desee volver a visitar tu sitio web una y  otra vez.

2.- Subestimar los procesos de las operaciones en línea

Muchos empresarios subestiman la importancia que los actuales usuarios otorgan a los procesos en línea, como comprar, reclamar, quejarse o solicitar información. 

¿Alguna vez te has sentido frustrado por entrar en una web para saber dónde está el negocio y no encontrar la dirección en su propia página? ¿O quizás estabas buscando encontrar sus redes sociales y te fue imposible?

[Tweet “Si tu cliente no encuentra lo que busca en tu web, tendrá que llamarte para resolver problemas absurdos”]

Es más, todavía hay muchos emprendedores que creen que crear un sitio web es una forma rápida y fácil de ganar dinero.

Déjame decirte que no hay ninguna manera honesta de ganar dinero en forma rápida y fácil.  Es más, no hay nada fácil y rápido, y no solamente en Internet.  En la vida, no existe “rápido y fácil”.  Configurar un sitio web y lograr que funcione (es decir, que aporte soluciones a los problemas de los clientes y no nuevos problemas) exige atención, esfuerzo y una buena cantidad de pruebas y errores hasta descubrir cuáles son las técnicas que realmente funcionan para tus clientes.

3. Falta de equilibrio entre diseño y mensaje

El sitio web debe decir ante todo quién eres, cuál es el objetivo de tu negocio, cuál es tu plan de acción.  Estos conceptos van de la mano con el diseño y la calidad de los contenidos.  Todos hemos visto sitios web realmente deslumbrantes, pero a poco de navegarlos nos damos cuenta de que lo visual es más importante que los contenidos y peor aún… ¡es más importante que las personas!

El equilibrio consiste en que lo visual, el diseño de la página, no distraiga a los visitantes acerca del verdadero motivo por el cual están en tu sitio web. 

Qué esperan los clientes del sitio web

Como empresario, lo que esperas de tu sitio web es que convierta a los visitantes en clientes y a los clientes en clientes fieles, ¿no es cierto? Ahora bien, ¿qué esperan los clientes actuales y futuros?  Según la periodista y diseñadora Lexie Lu, los clientes esperan:

• Información de contacto clara, válida, conveniente y…  completa.  Todos los datos deben estar allí: dirección de correo electrónico, número de teléfono, chat, dirección postal y contactos en las redes sociales.  La omnicanalidad es clave: los clientes deben poder comunicarse por todos los canales en forma indiferente, comenzar una conversación en uno de los canales y continuarla en otro, y el sitio web debe permitir todas estas interacciones. 
• Seguridad y confidencialidad: Casi parece una obviedad, pero es necesario destinar tiempo y esfuerzo a la preservación de la integridad de los datos que brindan los clientes.  El sitio debe ofrecer las suficientes garantías de seguridad y confidencialidad de los datos sensibles, así como un teléfono y una dirección física a la que los clientes puedan dirigirse. 
• Personalización: los clientes deben tener la posibilidad de personalizar su experiencia.  De hecho, los clientes esperan cada vez más y más personalización.  Personalización hoy en día no es personalización del producto, sino personalización de la experiencia.  Como lo dice el informe Kearney,  los usuarios esperan recomendaciones de productos, contenidos en línea optimizados, aplicaciones y servicios personalizados. 
• Navegación sin inconvenientes: los sitios web deben estar preparados para funcionar bien tanto desde el ordenador de escritorio como desde el portátil y los diferentes dispositivos móviles con los que hoy cuentan los clientes.  Un sitio web puede funcionar magníficamente en el ordenador de escritorio, con todas sus animaciones y efectos especiales y… desmoronarse en el dispositivo móvil.  Recuerda que los usuarios actuales están conectados en forma permanente y probablemente estén utilizando el dispositivo móvil para comparar precios y productos de la competencia desde tu propio salón de ventas.  La experiencia de navegación debe ser fluida en todas las plataformas.  Además el sitio web debe ser sencillo, fácil de comprender y de utilizar.
• Llamadas a la acción accesibles: La llamada a la acción es un dispositivo importante en el sitio web.  Es el momento en el que les pides a los clientes que hagan algo que deseas, como registrarse, suscribirse a un boletín de noticias, obtener más información o comprar.  Los botones de llamada a la acción deben ser limpios y accesibles y funcionar bien todo el tiempo.  La llamada a la acción es un paso clave para convertir a los visitantes en clientes potenciales. 

Resolución de problemas

Los clientes pueden tener distintos tipos de problemas, desde algunos muy simples hasta otros bastante complejos que requieran atención técnica especializada. 

El escenario ideal es un sitio web que permite a los clientes resolver por sí mismos los problemas sencillos, mientras que los problemas más complejos requieren comunicación con el centro de contacto para hablar directamente con un operador, lo cual es por supuesto bastante costoso.

Si los clientes pueden resolver los problemas más simples en forma de autoservicio a través del sitio web, los costos de la atención especializada se compensarían.  Sin embargo, si los clientes no encuentran respuestas en el sitio web, se verán impulsados a comunicarse con el centro de llamadas aún para resolver los problemas más sencillos, algo que en realidad los clientes no quieren ni tienen tiempo para hacer. 

¡Pero resulta que le sucede al 57% de los clientes según una encuesta de Northridge Group!

Esto está ocurriendo porque, como lo explica la especialista Clara Bridge, los actuales canales de autoservicio son difíciles de usar ya que están diseñados pensando más para el negocio y que en los clientes.   El negocio trata de crear experiencias en función de lo que desea que los clientes hagan y vean (por ejemplo el botón de llamada a la acción), pero quizás no tiene en cuenta lo que los clientes quieren hacer realmente. 

El diseño del sitio web tiene que contemplar las soluciones de autoservicio.  Estas incluyen: manuales en línea, secciones de preguntas y respuestas frecuentes, foros de usuarios y artículos informativos y educativos como primeras instancias. 

Un segundo paso son los bots o asistentes virtuales, para continuar con el chat en línea con un operador. 

Si todo funcionó bien y el sitio web es una solución para el cliente, lo ayuda en vez de confundirlo más, a estas alturas el problema ya debería estar resuelto.    Si todo esto falla, entonces el cliente intentará comunicarse con el centro de contacto. 

Y aquí es donde el reloj comienza a correr más rápido y los costos se aceleran.  No solamente los miembros del equipo preparados para resolver los problemas más complejos, tienen que dedicarse a cuestiones simples, sino que tienen que lidiar con la insatisfacción y frustración del cliente.

Analiza tu sitio web

Ahora quiero que vayas directamente a tu página web y seas muy crítica. Un buen ejercicio es pedirle a un amigo que encuentre algo en tu web: que intente comprar un artículo, descubrir un servicio en concreto o resolver una duda frecuente. 

• Busca la simplicidad: entre menos clicks mejor. Los clientes son impacientes y si no encuentran lo que buscan lo más probable es que abandonen. Por eso una de las métricas que más te ayudará es la tasa de abandono.
• Tienes contenido disperso y difícil de leer: Cuando los clientes visitan tu página web uno de los atributos que más se valora es la capacidad para leer con claridad y conectar con lo que la empresa me quiere decir. No es solo lo que dices, sino como lo dices.
• ¿Escondes información? Uno de los principales errores que he visto en varios sitios web es esconder los precios de los productos o servicios. Si tu cliente tiene que saltar de una página a otra para encontrar el precio de tus servicios, lo más probable es que se vaya a la competencia.
• Tu página web, ¿es responsive? ¡Vaya pregunta verdad! Pues te sorprenderías al ver la cantidad de sitios web que aún no están adaptados a móvil…. y sobre todo, la cantidad de visitas que recibes desde un dispositivo móvil.

Te reto a que tu página web enamore a tus clientes y te ayude a disminuir los costes de tu atención al cliente.

¡Cuéntame cómo lo has hecho!