Se dice y repite que la atención al cliente en redes sociales o Social Customer Service es la gran protagonista del marketing actual. 

Pero… ¿no deberíamos decir mejor que es el cliente el verdadero protagonista?  A partir de la Revolución Científico Tecnológica, o, para decirlo más sencillamente, la irrupción de Internet en nuestras vidas, todo cambió, incluidas las formas de comercializar los diferentes productos.

Para comenzar, cambiaron los clientes.  Hiperconectados, quieren saber más acerca de los productos que consumen y exigen que se tengan en cuenta sus opiniones y experiencias.   Tienen a su alcance tantos productos y posibilidades de comprar como nunca antes, y no solamente a través de Internet.  Hoy en día, es habitual verlos recorrer las tiendas, dispositivo móvil en mano, tomando, enviando y recibiendo fotografías, comunicándose y comparando constantemente para poder hacer su mejor elección.  Los clientes actuales no quieren simplemente comprar productos que satisfagan sus necesidades; además, quieren vivir experiencias para contar y compartir.

Por ejemplo, es interesante observar lo que ocurre en los restaurantes.  Han debido modificar sus estrategias de servicio ya que los comensales, antes de empezar a comer, fotografían el plato y lo comparten en las redes sociales.  Así que los restaurantes, si querían hacer un buen papel, no solamente debieron modificar la presentación de los platos, sino también el tiempo durante el cual la comida se mantiene caliente… ¡para dar tiempo a que sus clientes tomen las fotografías, las compartan y las comenten… y después comiencen a comer! Hoy en día podemos ver muchos perfiles en Instagram que comparten fotos de sus platos favoritos, como es el caso de Erika Silva

El marketing tradicional se centraba en el producto, y su comunicación con el cliente era unidireccional: de la marca al público.  Además la relación con el cliente no era muy valorada, simplemente se lo enfocaba desde la queja o el reclamo; a fines del siglo XX comienzan a aparecer, como una gran innovación, los servicios post venta en algunos rubros como automóviles, equipos informáticos o algunos electrodomésticos.    

El primer gran cambio fue la comunicación bidireccional o Comunicación 2.0, los comienzos de la interacción entre marcas y clientes.  Pero esos tiempos también eran difíciles: la comunicación no iba mucho más allá de contactos telefónicos o por correo electrónico, y la resolución de una queja o reclamo podía tardar meses, agotando la paciencia y el tiempo del cliente.  Las páginas web de las empresas eran estáticas, y el e-commerce debió recorrer un largo camino hasta alcanzar la rapidez y confiabilidad de las operaciones electrónicas actuales.

Así llegamos a la Comunicación 3.0, un nuevo paradigma de la relación entre el cliente y la marca.  Se caracteriza por un contacto más directo y personalizado entre los clientes y las empresas, en el cual los clientes pueden utilizar indistintamente los diferentes medios a su alcance y las marcas se adaptan a esa dinámica.  Pero también incluye formas de comunicación indirectas, como los comentarios o menciones de la marca que los clientes pueden hacer a partir de su actividad en las redes sociales, que pueden ser tanto elogios como… quejas lapidarias.

El desafío es el mismo para todas las empresas, independientemente de su tamaño: cómo gestionar la vinculación con el cliente a través de las redes sociales y cómo analizar y organizar toda esa información para utilizarla correctamente y lograr la fidelización del cliente.   

Los largos años de experiencia en atención al cliente acumulados por la cultura empresarial han ido conformando unos principios básicos que hacen a la excelencia en la atención al cliente.  Y aunque el servicio al cliente está experimentando una gran evolución y los nuevos clientes demuestran su preferencia por las redes sociales para comunicarse, la calidad de la atención es independiente del canal. 

El diálogo significativo para gestionar el proceso, alcanzando así la máxima satisfacción del cliente y por lo tanto su fidelización, son principios que siguen teniendo vigencia para un servicio al cliente de calidad.

Social Costumer Service de calidad implica que la empresa trata de resolver los problemas de los clientes independientemente de dónde, cuándo y cómo los clientes elijan interactuar. 

Y se puede decir que el servicio ha sido exitoso cuando, no solamente se consiguió resolver el problema, sino que además el cliente reconoce que se ha resuelto su problema, y lo expresa en forma de agradecimiento público. 

En este vídeo aprenderás los primeros pasos que hay que tener en cuenta para crear una estrategia de Social Customer Service.

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¿Qué es el Social Customer Service?

Social Customer Service, en castellano conocido como atención al cliente digital, es la manera de proporcionar atención al cliente a través de las redes sociales. Esto incluye responder preguntas, contestar quejas y reclamaciones, ayudar a los usuarios en lo que refiere a productos o servicios de tu marca.

Implica integrar las redes sociales en todo el proceso de atención al cliente, desde el primer contacto hasta la satisfacción del problema o inquietud. 

Muchas empresas utilizan las redes sociales simplemente para escuchar y se redirige el diálogo para la solución del problema hacia canales más tradicionales como el correo electrónico y el teléfono.   En realidad de esta manera no estás utilizando las redes sociales para atención al cliente sino como un medio de comunicación. 

No está mal, (si las respuestas son eficientes y rápidas), pero desaprovechas todas las posibilidades de las redes sociales y no cumples con las expectativas del cliente. 

¿Por qué debería ofrecer Social Customer Service en mi empresa?

Está comprobado que los clientes esperan respuestas rápidas y transparentes a través de las redes sociales. 

[Tweet “80% de los millenials prefiere el Social Customer Service al teléfono o mail”]

Además, las empresas se benefician al ofrecer Social Customer Service ya que es mucho más económico que un call center. Una llamada a un call center en promedio le cuesta a una empresa 6€, mientras que una interacción de Social Customer Service cuesta en promedio 1€. Eso sin contar que los agentes pueden reforzar la reputación de marca ya que todas las interacciones son visibles.

Y además muchas empresas usan la atención al cliente proactiva, para adelantarse a las necesidades de sus clientes, sorprenderlos y fidelizarlos. Las redes sociales nos permiten precisamente esto.

Así, más que una moda o una tendencia, el Social Costumer Service se convierte en un conjunto de objetivos concretos y alcanzables que pueden guiar a las marcas hacia el éxito, apoyado en estos cinco pilares:

• Proactividad: las redes sociales se convierten en un soporte proactivo, anticipándose a los deseos y necesidades de los clientes.
• Compromiso: no solamente anticiparse sino también superar las expectativas de los clientes.
• Interacción: en lugar de reacción.  Permite anticiparse a las demandas del cliente.
• Poder: reconocer el poder de las redes sociales y entender que éstas son el dominio del cliente.  Pueden convertirse en positivas influyentes sobre el mercado o provocar una crisis debido al poder viral.
• Conexión: las redes sociales permiten una conexión emocional y personal con el cliente y la construcción de relaciones y confianza.

 

¿Qué cualidades debe tener un agente de Social Customer Service?

Los agentes encargados de la atención al cliente en redes sociales deben conjugar tres virtudes: las habilidades conocidas para la atención al cliente en los canales tradicionales como teléfono y correo electrónico, las que devienen del rol público y el conocimiento profundo de la marca.

Se recomienda como estrategia detectar los agentes que cuenten con las mejores habilidades, dentro del equipo actual y capacitarlos.   Es una opción interesante, ya que estos agentes están familiarizados con la empresa y sus clientes y tienen mucho potencial para aportar.

También es importante actuar con la mente abierta; mucha gente cree que sólo los “millenials” pueden entender a otros milénicos, sin embargo se ha demostrado que estas habilidades pueden estar activa o potencialmente, en agentes de diferentes edades y personalidad.

Estas son las habilidades que deben poseer:

• Buena escritura y ortografía: La comunicación se realiza básicamente por escrito, de manera que el agente debe ser capaz de expresarse correctamente por escrito.  Las faltas de ortografía y expresiones poco adecuadas son una mancha difícil de quitar.
• Afabilidad: tono de conversación agradable y capacidad para mantener una conversación.
• Confiabilidad: el contenido en las redes sociales puede ser muy variable; algunos mensajes pueden responderse fácilmente y otros pueden necesitar la participación de otros sectores de la empresa.   Incluso pueden existir interacciones no relacionadas con problemas del cliente.  El agente debe tener capacidad para evaluar rápidamente el contexto y dar los pasos adecuados, además de generar confianza en el cliente.
• Capacidad de aprendizaje: deben estar interesados en aprender nuevas herramientas, investigar y desarrollar la atención social al cliente.
• Resiliencia: capacidad para evaluar el contexto, reaccionar con calma y responder profesionalmente.
• Empatía real: Sintonizar y sincronizar con el cliente para responder sus expectativas con creces.

 

@TRAM_Barcelona Podrían quitar el aire frío a las 7 de la mañana de la mañana porfavor pic.twitter.com/HQ6UtaryPm

— Esp_iMagiKz (@MagikZS) September 7, 2018

Buenos días, soy Anna. Siento que hayas pasado frío ¿Me puedes decir en la parada que has subido, la hora y el sentido? Miraremos de que entréis en calor. pic.twitter.com/Mt80KeuQKh

— TRAM Barcelona (@TRAM_Barcelona) September 7, 2018

 

Criterios para un programa de Social Customer Service

El programa de Social Costumer Service tiene una configuración diferente al servicio al cliente tradicional.  Como mínimo debe contener criterios para:

• Priorización y filtro de mensajes: a diferencia del servicio tradicional en el que la mayoría de los contactos requieren una respuesta, se ha calculado que en general, alrededor del 50% de los mensajes en las redes sociales no necesita la atención de un agente.  Sin embargo en algunos sectores este porcentaje puede reducirse al 20% (es decir que el 80% de las interacciones necesitan la respuesta de un agente).  Es necesario definir los criterios de priorización y brindar al equipo directrices claras y detalladas acerca de problemas delicados o detallados de los clientes que requieren redirigirlos a otro miembro del equipo.
• Flujo de información:  Independientemente del canal y agente con el que se han comunicado, los clientes quieren seguir la conversación, no tener que empezar de nuevo cada vez.  La información debe fluir a través del sistema, y el equipo debe tener a la vista el historial social del cliente, quién trató con él y cómo fue la experiencia.  Obviamente, acceso a todos los registros del cliente, historial de compras, etc. 
• Resolución dentro del canal: redireccionar o redirigir al cliente a otros sectores de la empresa no es una buena experiencia.  Los clientes eligen las redes sociales para comunicarse porque perciben que allí la empresa es más humana, inclusive aunque hayan agotado su paciencia en otros canales de comunicación.  Al resolver la incidencia dentro del canal elegido por el cliente, éste recibe la experiencia que estaba buscando.  Se puede mostrar públicamente su agradecimiento (si lograste resolver el problema) o agradecerle simplemente por su tiempo y paciencia.
• Plan de manejo de crisis:  Las redes sociales permiten una alerta temprana de problemas tanto de productos como campañas o lanzamientos y riesgos para la reputación de la empresa, pero también son el medio más rápido para que se propaguen los comentarios negativos, llegando a provocar verdaderas crisis y daños a la marca.  Es necesario contar con un plan de manejo de crisis que asigne tareas y responsabilidades ante la emergencia; por ejemplo, que el equipo de relaciones públicas pueda detectar rápidamente los problemas potencialmente dañinos, trabaje con la administración en la respuesta oficial si es necesario y luego colabore de manera efectiva con los agentes sociales de primera línea para transmitir el mensaje a los clientes.

¿Ya tienes tu plan de Social Customer Service?

Mi objetivo con este artículo es ayudarte a establecer los primeros pasos para conquistar a tus clientes a través de una buena atención en redes sociales.

Recuerda que los clientes solamente tienen un deseo: que las marcas a las que compran les hagan sentir especiales. Buscan una respuesta personalizada y adaptada a cada una de sus necesidades.