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La crisis sanitaria global provocada por el coronavirus puso al mundo en modo “pausa” durante meses. Pero ahora es el momento de pensar cómo las empresas y los usuarios aprendemos a vivir con los cambios provocados durante los últimos meses. Actitudes todavía incipientes o impensadas antes de la pandemia, como las compras por Internet o la distancia social han provocado cambios radicales en los negocios . Esto implica un doble desafío: para los consumidores, porque la centralización en el hogar de prácticamente toda actividad cambian la relación con las marcas y los productos. Para las empresas, porque deben identificar y prever cómo evolucionarán las tendencias. En cualquier caso, la atención al cliente durante la crisis del coronavirus y la post-pandemia (si es que existe) es clave para que los negocios puedan sobrevivir y prosperar.
Cambios de hábitos: el nuevo consumidor
Un estudio realizado por Euromonitor International, una empresa de investigación del mercado global, analizó el impacto del Coronavirus e identificó los puntos clave que configuran el modelo del nuevo consumidor:
- Más preocupado por la sostenibilidad. Si el cuidado del medio ambiente ya era un valor para los consumidores “millennials” esta preocupación se extiende a todas las generaciones pero con un enfoque más amplio: no se trata solo de la contaminación o el cambio climático, sino también del valor social.
- Nuevas experiencias. La centralización en el hogar del trabajo y el entretenimiento refuerzan tendencias ya existentes como comer o reunirse en casa, ver películas y series o jugar. Esto demandará nuevos productos y servicios.
- Compras en línea. Hasta ahora, las compras en línea si bien iban en aumento, representaban todavía un pequeño porcentaje del comercio minorista total. La crisis sanitaria aceleró este cambio tanto en las compras como la distribución, demandando nuevas estrategias.
- Bienestar. También cambió el concepto de bienestar, antes orientado hacia lo físico e individual, para pensar en la salud emocional del grupo familiar y una perspectiva más firme acerca de la felicidad.
- Consumos. El aislamiento, el distanciamiento social y el temor al contagio están cambiando rápidamente los hábitos de consumo. Los usuarios preferirán productos que tengan funciones preventivas y saludables, al mismo tiempo que se reduce el consumo de productos no esenciales. Se privilegian la sencillez y la cercanía, así como empresas que capten las necesidades reales del momento.
Qué sabemos hasta ahora de la atención al cliente durante la crisis del Coronavirus
A pesar de que todavía estamos transitando la crisis, distintas consultoras ya han podido realizar estudios y extraer algunas conclusiones.
Un informe de Salesforce, una plataforma de CRM que presta servicios a más de 150.000 empresas de todos los tamaños, reveló las necesidades de atención de los clientes durante la crisis del Coronavirus. El punto de partida fue la comprobación de que las expectativas y comportamiento de los consumidores, las empresas y la sociedad en general están cambiando a enorme velocidad y magnitud:
- Las redes sociales fueron el canal más interesante para los usuarios, con un 65% de apoyo.
- Los contenidos digitales son cada vez más esperados, como videos, páginas web, manuales o instructivos que proporcionen consejos y orientación sobre los asuntos que les interesan. Los usuarios valoran el compromiso de la marca para ayudarlos a resolver problemas y enfrentar la incertidumbre de una crisis sin precedentes.
Otro estudio realizado por la consultora McKinsey analizó las experiencias de cliente durante la crisis por el Coronavirus sobre 1200 marcas. Estos son los datos principales:
- El volumen entrante de menciones y consultas de clientes en los canales digitales aumentó un 161%.
- Las respuestas de las marcas aumentaron un 178%.
- Las publicaciones de las marcas en los canales aumentaron un 133%.
Es decir que ante el aumento de la demanda de servicio al cliente en redes sociales y otros canales digitales como mensajes de texto, correo electrónico o plataformas de chat, las empresas no solo han tenido que aumentar sus respuestas sino también su compromiso con el cliente, a partir de contenidos efectivos, actualización de las secciones de preguntas frecuentes y guías de respuestas en relación con los distintos temas, incluido COVID-19.
Rediseñando las estrategias de atención al cliente
Paradójicamente en la era digital, o por suerte, una mejor calidad de atención digital al cliente depende más de la actitud de los colaboradores de la empresa que están en la primera línea que de las tecnologías disponibles, ya que se pueden y deben utilizar todos los canales posibles.
Si siempre fueron necesarias, la empatía, la escucha activa, la conexión con el cliente y la confiabilidad adquieren en estos momentos de crisis un papel protagónico. Poner al cliente en el centro de la atención es una vieja nueva práctica a rejuvenecer:
- Empatía y holística. Tus clientes de hace cuatro semanas seguramente han cambiado. Potencia la empatía, incluyendo a la comunidad creando un mensaje esperanzador. Aplica el enfoque holístico. La holística es una manera de ver las cosas en su conjunto, en toda su complejidad, teniendo en cuenta los aspectos más amplios, especialmente los relacionados con el impacto de la pandemia.
- Mayor conexión con el cliente. Pensar qué necesita el cliente en este momento como descuentos o promociones, cuál es la información más relevante y oportuna, practica la escucha activa para comprender sus problemas. Conecta en tiempo real, privilegia la sencillez y la sinceridad. No hagas como si nada sucediera. Los clientes prefieren que les hablen de frente. Al mismo tiempo, hazles saber que te preocupas por su bienestar y que la empresa está desarrollando soluciones y servicios para satisfacer sus necesidades.
- Sé confiable en la incertidumbre. Toda la sociedad se pregunta cómo será volver a la escuela o al trabajo, viajar en el transporte público o reunirse con la familia o amigos. Cuando lo único cierto es que casi no hay certezas, es la oportunidad de gestionar (o superar) con excelencia las expectativas de los clientes. Comunica las nuevas políticas y protocolos de la empresa, colocando siempre en el centro, las necesidades inmediatas de los clientes.
El cliente interno
Las empresas deben aprender cómo mantenerse conectadas con los clientes, aun si éstos no están habituados a la comunicación en línea o se hallan recluidos en sus hogares con las consecuencias emocionales del aislamiento y el distanciamiento social.
Pero no se debe olvidar al cliente interno: nuestros colaboradores. Si bien algunos se desempeñan en la primera línea de atención al cliente, todos los puntos de contacto entre la empresa y el cliente son importantes.
Probablemente estén trabajando desde casa, padeciendo los mismos problemas que los clientes. Si es el caso, desarrolla una estrategia de comunicación para que sientan que siguen formando parte del equipo y mantén la atención sobre sus cuidados y su salud física y emocional. Las redes sociales no pueden estar fuera de esta estrategia, aportando una cuota de distensión y buen humor.
Si están trabajando en la empresa, es imprescindible adoptar todos los recaudos y recomendaciones, pero también adoptar un rol activo y fortalecer los liderazgos dentro de la organización.
En cualquier caso, la comunicación y la atención a sus necesidades cobra, una vez más, importancia primordial. La comunicación interna debe tener como meta motivar, transmitir seguridad y confianza pero con honestidad, sencillez y transparencia. Hay muchas cosas que no sabemos acerca de la enfermedad. No las saben los científicos, menos los dueños y los directivos de las empresas.
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Conclusiones
Sin dudas, la crisis causada por el Coronavirus es global en todo sentido. El impacto económico es todavía difícil de calcular. Cientos de miles de personas han perdido sus empleos y miles de empresas tuvieron que cerrar sus puertas. Los clientes se sienten reacios a comprar o experimentar con nuevos productos, y será más difícil conquistar nuevos clientes.
En un marco de incertidumbre, es necesario preparar nuevas estrategias que permitan mantener y fidelizar a los actuales clientes, ofreciendo propuestas innovadoras y acordes a la situación para incorporar otros nuevos.
La atención digital a los clientes está jugando y jugará un papel central. En síntesis: creatividad e innovación para brindar una atención personalizada y experiencias únicas en el marco de la gravedad de la crisis global.
Las palabras clave para una atención al cliente de excelencia durante la crisis del Coronavirus y para los próximos tiempos serán autenticidad, empatía, humanidad, cercanía, proactividad.
Y tú, ¿cómo has encarado la atención al cliente durante la crisis del Coronavirus? ¡Estaré deseando leer tu experiencia y aprendizajes!