Los grupos de Facebook para atención al cliente pueden ser un arma muy poderosa para tu negocio, siempre y cuando tus clientes se encuentren en esta red social.

¿Te has planteado crear un grupo de facebook para atender a tus clientes? ¡Este es el momento!

A principios del 2018 Mark Zuckerberg anunció que el algoritmo de Facebook iba a priorizar 3 cosas: publicaciones de amigos, familiares y grupos de facebook

A pesar de que se ha anunciado su inminente desaparición más de una vez, Facebook sigue siendo la número uno tanto en cantidad de cuentas como usuarios y realmente es la red social más popular  en todo el mundo.  Además, Facebook a diferencia de otras redes sociales, ha desarrollado herramientas que les permiten a empresas, asociaciones y hasta la administración pública, comunicarse mejor con sus públicos. 

De hecho ha experimentado un gran éxito en el ámbito empresarial como herramienta de marketing, originando la aparición de nuevos tipos de cuentas diseñadas expresamente para gestionar la presencia de organizaciones en la red. 

Sin embargo, como bien lo describe un estudio del gobierno vasco sobre la presencia en Facebook de las organizaciones, a pesar de que cada vez más empresas procuran estar en las redes sociales, sus posibilidades no se aprovechan completamente por:

• No contar con los equipos necesarios para la gestión de redes sociales (el 40% de las compañías españolas las maneja con una persona y sólo el 5% involucra a más de diez);
• No gestionar las redes sociales adecuadamente;
• No comprender los requerimientos y posibilidades de Facebook para la gestión de clientes.

Por ejemplo, no muchos usuarios saben que Instagram, una de las redes sociales con mayor crecimiento, especialmente en el segmento “millennial”, y cuyos usuarios son en un 78% empresas… ¡es propiedad de Facebook! 

Mark Zuckerberg la compró en el año 2012 y desde entonces Instagram no ha dejado de crecer.  Incluso proyecta lanzar una aplicación especialmente diseñada para comercios minoristas, llamada IG Shopping, que permitiría a los usuarios comprar directamente por catálogo.

Una de las herramientas más interesantes para la gestión de clientes en Facebook son los grupos.  En un principio, la red estaba diseñada con el único objetivo de conectar personas individuales a través de sus perfiles personales, pero los grupos de Facebook permiten fortalecer una marca construyendo, a su alrededor, una comunidad de clientes activa y comprometida.

Recuerda que, por una parte, los clientes actuales no se conforman simplemente con una fotografía y el precio del producto.  Quieren saber más, quieren participar, ser tenidos en cuenta y ser escuchados.  Y por otra, o quizás la más importante… ¡tus clientes están en Facebook!

En esta nota te daremos una guía completa acerca de los grupos de Facebook: qué son, cómo crearlos y cómo utilizarlos para atención del cliente.  ¡Seguramente te sorprenderás!

Qué son los grupos de Facebook

Seguramente sabes qué son una página o un perfil en Facebook.  Pero… ¿qué son los grupos?  Al igual que en el mundo real, los grupos son una reunión de personas que tienen intereses en común.   En Facebook, a diferencia del perfil, pueden sumarse al grupo personas desconocidas (en función del nivel de privacidad que hayas establecido al crearlo).   Así, los grupos permiten posicionarse y buscar nuevos clientes.

Hay millones de grupos en Facebook, pero no todos son accesibles; esto depende de la configuración de privacidad que decidan sus administradores.  Así, puedes encontrar grupos abiertos, cerrados o secretos. 

Si los grupos son abiertos, las personas pueden unirse a partir de una simple búsqueda.  En el caso de grupos cerrados es necesaria la invitación de alguien que ya sea miembro del grupo y la aprobación del administrador. 

Para que el grupo funcione, es necesario algún elemento dinamizador.  De hecho los usuarios pueden haberse unido a decenas de grupos en diferentes momentos y luego simplemente no han vuelto a visitarlos.   Muchas veces nos unimos a un grupo por invitación de alguno de nuestros amigos, para ayudarlo o por simpatía… Por ejemplo, te proponemos que revises tu propio perfil en Facebook.  ¿A cuántos grupos perteneces y lo habías olvidado? ¿Qué pasó con esos grupos?

Para ello puedes ir a https://www.facebook.com/groups y quizá hacer un poco de limpieza

Los miembros del grupo se enteran de que hay actividad ya sea porque van directamente a ver qué está pasando, porque un amigo común ha participado y entonces la página de inicio de Facebook informa dicha actividad, o porque los administradores del grupo envían un correo o escriben algo en el grupo. 

Así, los elementos dinamizadores, además de la propia participación de los miembros del grupo, pueden ser recordatorios, resúmenes o noticias publicados por los administradores.  Si observas diferentes de grupos, te darás cuenta de que muchos grupos funcionan como verdaderos foros: la gente los utiliza para informarse acerca de novedades y también para hacer preguntas o pedir consejos o recomendaciones.  Además, todos los miembros de un grupo pueden chatear entre sí en mensajes de grupo, aunque no sean todos amigos.

Precisamente ésta es la oportunidad de utilizar el grupo como un canal de atención al cliente: responder preguntas directamente, demostrar tu experiencia,  compartir una publicación o mencionar tus propios productos y servicios. 

Piensa en el poder de este tipo de comunicación.  Las personas que forman parte del grupo creado en torno a tu página o perfil tienen algún interés en común, entre sí y con tu empresa, es decir que se trata de una comunicación con una dirección muy específica.   Si además puedes responder las preguntas o brindar soluciones en forma personalizada, tus clientes comenzarán a tenerte muy presente en sus conversaciones y comentarios.  ¿Para qué sirve esto? Para posicionar la marca, adquirir prestigio y aumentar la cantidad de clientes.    Funciona exactamente como el “boca a boca”, la forma más antigua y más vigente que nunca, de las estrategias exitosas de comercialización.

Desde este punto de vista, los grupos de Facebook pueden utilizarse para:

• Crear comunidad en torno a los productos: hace que los miembros se sientan exclusivos y proporciona un área donde pueden obtener ayuda y capacitación adicional.
• Establecer autoridad: Compartir artículos útiles, consejos, trucos e incluso tutoriales en el grupo para ayudar a mejorar las vidas y negocios de los miembros.
• Crear comunidad en torno a un  tema: Utilizando un tema específico relacionado con tu producto (por ejemplo, si tienes una tienda de artículos para jardinería, crear un grupo de interesados en las plantas) para atraer potenciales clientes. 

Creación y configuración del grupo de Facebook

Crear un grupo de Facebook para negocios es muy simple.  De hecho, los grupos de Facebook tienen una estructura y funcionamiento mucho más simples que una página o un perfil, y Facebook ofrece una plataforma muy intuitiva para poder crearlos. 

Haz clic en “Crear un grupo” en la página principal.  La plataforma pide dar nombre al grupo, agregar personas y establecer el nivel de privacidad.   Debes agregar por lo menos una persona para poder crear el grupo.  Es el momento de definir el objetivo y el tipo de grupo, aunque estas configuraciones pueden modificarse.

Si la idea es crear comunidad alrededor de un tema o producto, el grupo público puede funcionar bien.  Si es para brindar atención al cliente será más conveniente el grupo cerrado.   De hecho este es el tipo de grupo más popular en los negocios.  Mientras tanto, el grupo secreto es para miembros específicos y centralizado en el servicio que brindas, y más orientado al objetivo de crear autoridad. 

Una vez creado, más allá de lo visual como la foto de portada o la información como dirección física, correo electrónico y sitio web, es importante diseñar una descripción detallada y las reglas de funcionamiento del grupo.  Estos elementos son muy importantes porque actúan como tu propia carta de presentación. 

Los pasos siguientes son invitar a las personas a unirse a tu grupo y agregar algunas publicaciones para que los visitantes o usuarios vean que el grupo está activo.   Pocas cosas son más desmoralizadoras para los visitantes que llegar a un grupo que les interesa y descubrir que la última publicación es de hace… ¡tres años!

Las invitaciones pueden realizarse a través del propio grupo de Facebook, por correo electrónico presentando el grupo y agregando un enlace o compartiendo el grupo en todas las redes sociales en las que te encuentras activo, entre otras. Para ello lo ideal es que personalices el enlace de tu grupo. Esto lo encuentras en la configuración de tu grupo:

En el apartado dirección web y correo electrónico. Procura elegir un nombre corto que te ayude a que se comparta con facilidad, como por ejemplo el nuestro de Mamis Digitales: https://www.facebook.com/groups/mdmasp

Grupos de Facebook para atención al cliente

Si vas a dedicar el grupo a atención a clientes, ten siempre presente esta premisa: el objetivo de un grupo de Facebook no es simplemente transmitir contenidos. El objetivo es construir una comunidad.

Según Suzi Nelson, la Community Manager para Digital Marketer, en un artículo publicado en el blog de Digital’s Marketer, la creación de un grupo cerrado en Facebook le ha permitido:

• Incrementar la satisfacción del cliente
• Reducir reembolsos
• Aumentar la retención en membresías mensuales
• Aumentar las ventas generadas por recomendaciones de boca en boca

En síntesis los beneficios de tener un grupo de Facebook para tu negocio son:

• Comunicación directa con tu audiencia: los grupos de Facebook brindan la oportunidad de interactuar con los clientes en una plataforma que probablemente revisen varias veces a lo largo del día. Muchas personas realmente prefieren comunicarse a través de Facebook en vez del correo electrónico o teléfono. La comunicación con clientes en su grupo de Facebook incluso puede ayudar a reducir el número de consultas por correo electrónico y teléfono que recibe tu empresa.
• Comentarios del producto:  Los comentarios de productos ayudan a mejorar y desarrollar nuevas funciones y productos.  Además brindan orientación acerca de cuáles son las necesidades de los clientes, permitiendo poner en línea cursos, videos y tutoriales gratuitos. 
• Servicio al cliente: Si pertenecen al grupo y tienen una duda o inquietud, o queja, o reclamo, muchos clientes simplemente publicarán una pregunta en lugar de enviar un correo electrónico al equipo de soporte.  Cualquier miembro del equipo debe estar capacitado para intervenir y responder a la pregunta de ese cliente, pero lo mejor que sucede con los grupos, es que muchas veces son otros clientes los que responden la pregunta por nosotros en cuestión de minutos, fortaleciendo los vínculos entre sí y contribuyendo al objetivo del grupo:  crear comunidad.   Esto trae como consecuencia una mayor retención de clientes y la incorporación de nuevos clientes a través de la interacción social. 

[Tweet “En los grupos de facebook tus clientes responden a las preguntas de otros generando comunidad”]

Potenciar el aprendizaje con las unidades

Ahora los grupos de Facebook disponen de una nueva sección: unidades, un espacio para formación y recursos. Con esta funcionalidad tendrás las siguientes opciones:

• Los administradores pueden organizar publicaciones en unidades y cambiar el orden en el que aparecen.
• Los miembros del grupo pueden hacer clic en Listo para informar al administrador de que han interactuado con la unidad.
• Los administradores pueden ver las estadísticas del grupo, además de detalles sobre la realización de unidades y publicaciones.

¿Sabes la cantidad de información sobre tu empresa que puedes compartir con tus clientes para realizar atención al cliente proactiva?

[Tweet “Cómo usar las unidades de aprendizaje Facebook para atención al cliente”]

¿Administras un grupo de Facebook y vives en Barcelona?

Entonces estás de suerte. Tengo el honor de poder trabajar directamente con Facebook y liderar el primer grupo de Community Leaders en Barcelona. En este grupo cerrado compartimos ideas de mejora para nuestros grupos, nos reunimos una vez al mes para aprender de grandes comunidades y de cómo aprovechar el poder de los grupos para llegar a nuestras comunidades.

Si quieres unirte solo debes acceder y contestar a las 3 preguntas que te hacemos.

¡Solicitar acceso al grupo Facebook Community Leadership Circles: Barcelona!

Conclusiones

Los grupos de Facebook son excelentes para atención al cliente ya que facilitan y promueven la interacción social y el fortalecimiento de la marca, pero deben estar precedidos o apoyados por una atención al cliente de excelencia.  Si no sabes responder adecuadamente las críticas o quejas, las redes sociales son el vehículo ideal para desencadenar una crisis difícil de manejar. 

Es necesario contar con un protocolo o un manual de atención al cliente en las redes sociales. 

Es necesario contar con un equipo adecuado, recordando que hoy en día la empatía y las llamadas “habilidades blandas” son más valoradas que el conocimiento técnico o específico. 

¿Has llegado hasta aquí? Entonces… ¡cuéntame tu experiencia!