Aunque todavía faltan algunos meses, el próximo verano ya anuncia su llegada, especialmente en la publicidad de agencias de viajes y turismo. 

Es que el turismo se ha convertido en una de las más preciadas actividades de la nueva economía:  la última edición de FITUR, la Feria del Turismo Internacional que se realiza todos los años en Madrid y que es la vidriera del turismo en la que todos quieren estar, contó con casi 250.000 visitantes y cerca de 10.000 empresas participantes. La mayoría fueron mayoristas y agentes de viajes, seguidos de cerca por los servicios de hotelería.  

Por otra parte, según el Instituto de Turismo de España,  el año 2016  cerró con la cifra récord de 75,6 millones de turistas extranjeros  que gastaron 77.000 millones de euros a un promedio de más de 1000 euros por turista.  Se espera para el segundo trimestre del año 2017 la llegada de 23 millones de visitantes. 

Y la tendencia va en alza.  ¿Estás preparado para este aluvión turístico?

Qué, quiénes, cuánto

Además de los movimientos de turistas locales,  las expectativas están puestas en incrementos importantes de visitantes de Irlanda, Reino Unido, países nórdicos, Portugal y Europa del Este.   Se espera que se mantengan los niveles actuales o un crecimiento moderado de los turistas del centro de Europa, Países Bajos, Suiza, Italia y Francia y los de Asia-Pacífico.   Desde el Nuevo Mundo va en aumento la tendencia de visitantes de América del Norte, mientras evolucionan favorablemente los mercados de Colombia, Argentina y Perú.

Un interesante estudio realizado por el Instituto de Estudios Turísticos analiza el gasto de los turistas extranjeros desde distintos puntos de vista, segmentando en general por volumen del gasto (desde 50 hasta 450 euros por día), y dentro de estas categorías por mercados (Alemania, Francia, Reino Unido, Italia y Holanda), por tipo de turista (negocios, ocio y vacaciones, residencial o cultural) y por actividades (náutica y golf).  

El sector turístico ha cobrado una enorme importancia, y es importante conocer estos datos para preparar no solamente tu oferta turística de verano sino también preparar al equipo para que pueda responder adecuadamente y aprovechar el verano para aumentar tus ventas y posicionar tu marca hacia el futuro.  Es que además del turismo interno, hay visitantes extranjeros que retornan año a año… ¿y qué mejor que dejar en ellos una impresión imborrable para que, cuando vuelvan, nuevamente recurran a nuestros productos y servicios?

¿Qué puedes hacer en tu negocio para crear experiencias únicas en el sector turístico? ¿Cómo puedes aprovechar las redes sociales para que los visitantes esporádicos te ayuden a crear una mejor reputación de marca? Vamos allá….

1. Minimiza las barreras idiomáticas

Para comenzar, y simplemente revisando los países de origen de la mayoría de los turistas del exterior, queda claro que el manejo de una lengua extranjera es imprescindible.   De hecho el inglés es el idioma internacional por excelencia y es hoy en día es raro que alguien no sepa algo de inglés, tanto los españoles como los visitantes de habla no inglesa.

Te recomiendo realizar una pequeña encuesta entre tus colaboradores para ver cómo se desempeñan en inglés y en qué nivel de conocimientos se encuentran; actualmente hay posibilidades de aprender y practicar una lengua extranjera en línea. Algunas recomendaciones son: realizar preguntas con amabilidad, solucionar problemas, mostrar comprensión, disculparse por un error, mostrar empatía, entender la cultura de los visitantes, sonreír.

También sería interesante que se capacitaran en las locuciones básicas de atención al cliente en otros idiomas como francés y alemán.  En mi experiencia, pocas cosas hay tan reconfortantes, cuando visitas un país extranjero y necesitas resolver un problema, que… ¡que te hablen en tu propio idioma!

2. Procura una atención más flexible, eficiente y rápida

Es importante recordar que los turistas, sean nacionales o extranjeros, sea cual fuere el tiempo que dedican a las vacaciones, no están dispuestos a perderlo en gestiones o reclamos.  En realidad, si gestionar la atención al cliente es difícil en cualquier época del año y con los clientes locales, los problemas se potencian cuando se trata de turistas. 

Según un interesante estudio realizado por Erdogan Ekiz, profesor del Departamento de Turismo y Hospitalidad de la Escuela Internacional de la Universidad I-Shou, Taiwan,  y doctorado en la Escuela de Hostelería y Turismo de Administración de la Universidad Politécnica de Hong Kong, especializado en el comportamiento del consumidor ante los reclamos y la cultura “Obstáculos al reclamo. El comportamiento particular de los turistas ante los reclamos”  hay cinco elementos que diferencian las quejas de los turistas de las del público en general:

• Tiempo: el tiempo limitado impacta negativamente sobre las posibilidades de los turistas de quejarse o reclamar
• Participación / vinculación: los turistas pueden sentirse muy involucrados o vinculados con un producto en función de sus valores o el esfuerzo que han realizado para acceder a éste, y la insatisfacción en caso de un mal servicio es directamente proporcional a esta vinculación
• Comunicación: las dificultades para comunicarse por barreras idiomáticas dificultan la gestión de una queja o reclamo
• Familiaridad con el producto, información: la falta de información, o dificultad para acceder a la misma por barreras idiomáticas, también actúa en contra del reclamo o queja
• Espíritu vacacional: el espíritu vacacional entendido como sentimientos y estados de ánimo positivos y satisfacción con las actividades, limita la queja y genera actitudes más tolerantes

Si el equipo está preparado para atender este tipo de clientes seguramente dejará una excelente impresión y el boca a boca funcionará maravillosamente haciendo que los visitantes regresen una y otra vez.

3. Gestión de comentarios

Los comentarios de los turistas suelen ser un verdadero dolor de cabeza para las empresas, ya que, como lo hemos dicho muchas veces, es más probable la queja de un cliente insatisfecho que la felicitación de un cliente contento.  Especialmente la comunidad de viajeros tiene a su disposición una gran cantidad de herramientas para emitir opiniones y realizar comentarios, desde las redes sociales hasta sitios especializados como Trip Advisor.  Como te lo explicaba en mi artículo anterior “Cómo gestionar las reseñas en Trip Advisor paso a paso”:  “En el cada vez más dinámico y complejo mundo del turismo y la gastronomía, con clientes exigentes y conectados, las reseñas y las opiniones de usuarios han pasado a tener un rol fundamental”.

Recuerda diseñar una estrategia clara de gestión de comentarios en TripAdvisor y otras redes sociales como Facebook, es decir una visión a largo plazo en base a los valores y objetivos de la marca, con la finalidad de aumentar la confianza del cliente y desarrollar la empatía.  Esta estrategia debe estar plasmada en un Documento de Buenas Prácticas para asegurar un nivel de respuesta de óptima calidad. 

Y lo más importante es destacar que lo que diferencia hoy en día a una exitosa de las que no lo son, es la forma en que gestionan las quejas, reclamos y comentarios de sus clientes… ¡y las convierten en oportunidades!

 4. Intensifica tu presencia en Instagram

Los comentarios en redes sociales son una oportunidad para mejorar la visibilidad de tu marca. Hoy en día cuando viajamos, decidimos los lugares a los que visitar gracias a las redes sociales.

Hace poco estaba cenando con un amigo y me contó sobre su próximo viaje a Oporto este verano, cuál fue mi sorpresa que todos los lugares que van a visitar los descubrieron a través de Instagram, con una simple búsqueda de un hashtag.

¿Eres dueño de un restaurante o un hotel? ¿Tienes cuenta de Instagram? Mi recomendación es que si aún no estás en esta red social lo hagas ya, y que cautives a tus próximos clientes a través de una de las redes sociales más visuales. Y por supuesto que dentro de tus publicaciones incluyas hashtags relevantes de tu ciudad para tener la oportunidad de llegar a esos turistas que quieren visitarla.

¿Cuál ha sido tu experiencia con el turismo en el último verano? ¡Compártela!