Embajadores de marca, suena bonito ¿verdad?

Hay mucha información sobre cómo conseguirlos, pero conseguir convertir a nuestros clientes en uno de ellos es algo que requiere esfuerzo, motivación y estrategia.

Eso si, te puedo garantizar que una vez los has conseguido, serán clientes de por vida, que hablarán tan bien de tu negocio que podrás producir el famoso efecto “bola de nieve”

Entonces, ¿cuál es el secreto para convertir a tus clientes en embajadores de marca?

Una de las reglas clásicas del marketing nos dice que los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles, vuelven a elegir a nuestra empresa y hasta son capaces de comunicar a otras personas su satisfacción con nuestro producto o servicio. De hecho la “satisfacción del cliente” es uno de los pilares de los sistemas de gestión de calidad dentro de las empresas y existen varios sistemas y métodos para medirla, recopilar información y utilizarla en favor de mejorar y aumentar esta experiencia.

Sin embargo los clientes satisfechos no son tan activos como los insatisfechos: según los especialistas, un cliente satisfecho comunica su satisfacción a unas 3-5 personas mientras que uno insatisfecho habla al menos con 10 a 11 personas.

¿Imaginas cómo puede potenciarse esto a través de las redes sociales? Por eso actualmente una de las principales preocupaciones de las empresas es revertir esa proporción y lograr que los clientes satisfechos sean verdaderos “embajadores de la marca”.

Los clientes del futuro

Para algunos marketers la clave está en convertir al visitante en amigo, al amigo en cliente y al cliente en cliente fiel. Sin embargo, la “fidelidad” del cliente puede deberse a muchos motivos, y uno de éstos pueden ser las “barreras de salida”: la convicción de que le resultará más costoso abandonarnos y buscar un nuevo proveedor que seguir siendo nuestro cliente. Esto puede deberse a políticas de la empresa como las recompensas, los programas de puntos, acceso a contenidos exclusivos o invitaciones a eventos, o a motivos totalmente subjetivos.

Este modelo tradicional es aceptable porque permite mantener al cliente, cosa de por sí muy valiosa pues es muy difícil conquistar nuevos clientes en este mundo con tanta competitividad, pero insuficiente para hacer frente a esa misma competitividad y responder a las exigencias de los clientes del futuro.

Echemos un vistazo a estos nuevos clientes:

Para empezar, conforman un universo en el que las redes sociales e Internet cobran un protagonismo insospechado. De hecho el último Congreso Mundial de Consumidores realizado a fines del año 2015, organizado por la prestigiosa Consumers International dedicó uno de sus debates a los consumidores en la era Internet, analizando cómo Internet está cambiando los hábitos de compra y cuáles son las demandas del consumidor actual: tecnológico, comprometido con causas como el medio ambiente y el comercio justo, experimentado y exigente.

¿Estás pensando en ellos?

Ahora que ya conoces a tus nuevos clientes, comprenderás que las estrategias tradicionales pueden funcionar hasta cierto punto, pero que el desafío radica en crear y poner en marcha un nuevo modelo de fidelización, con el centro puesto no ya en lograr anticiparse a sus deseos y necesidades, sino en el cliente mismo: cercanía, innovación, trato directo, especialización y… protagonismo. Hacerle saber que “no sólo me importa que vuelvas a comprarme… me importas tú”. Convertirlo en tu aliado.

¿Qué son los embajadores de marca?

Cuando pensamos en “marcas”, automáticamente vienen a nuestra mente las grandes, las que han logrado el objetivo de que el cliente las considere parte del producto o hasta mimetizarse con el producto. La idea de “marca” está relacionada con la satisfacción del cliente, ya que en general la sociedad espera que los productos “de marca” ofrezcan mayor calidad y consistencia.

Los emprendedores pueden sentirse desconcertados por la cantidad y variedad de marcas que hay en el mercado e inclusive productos “genéricos” es decir sin marca que también compiten, pero eso no es un obstáculo para trabajar en crear una marca propia y fuerte.

Es precisamente aquí donde aparece esta nueva idea o estrategia, cuya puesta en marcha no requiere grandes presupuestos pero sí mucho trabajo, esfuerzo e imaginación, claramente con el objetivo de mantener e incrementar la base de clientes y posicionar nuestra marca ganando la confianza y fidelidad de los clientes.

Pero hay algo que debes saber: las promesas de tu marca deben hacerse realidad. La fidelidad es fundamental en la marca, pero la marca debe revalidar cada día la confianza que los clientes han depositado en ella con productos y servicios de calidad, cumplimiento de las promesas y disposición a solucionar los problemas.

[Tweet “Para crear embajadores de marca, deberás cumplir tus promesas”]

Si las promesas de la marca se hacen realidad, los clientes se conectan emocionalmente con esa promesa y se convierten en algo mucho más valioso para la empresa, ya que están más comprometidos con su marca: se convierten en embajadores de la marca.

Aunque la idea de “embajador de la marca” es fácil de comprender en forma intuitiva, es interesante conocer algunas definiciones que pueden ayudarte a reafirmar el concepto y comenzar a pensar estrategias para cultivar embajadores de nuestra propia marca.

Los embajadores de marca son consumidores reales, que conocen tu producto y voluntariamente lo recomendarán en el supermercado, la calle o cualquier lugar donde se sientan motivados para hacerlo, y especialmente, en las redes sociales.

Se ha comprobado que 9 de cada 10 consumidores y más del 50% de los clientes B2B confían en las recomendaciones de amigos o se deja influenciar por los comentarios que aparecen en Internet para tomar una decisión de compra (esto ha llevado a que algunas empresas o emprendedores contraten “influencers” o colocación de comentarios favorables en foros y redes sociales… realmente la antítesis del “embajador de marca”, una persona de carne y hueso que transmite los criterios y la confianza surgidos de experiencias reales).

¿Cómo construir a tus embajadores de marca?

Como puedes ver, gran parte del proceso de construcción de embajadores de marca se produce en las redes sociales. La clave es involucrar a los clientes en la conversación y hacerles saber que estás interesado en lo que dicen, que tienes voluntad para escucharlos y responderles. Y, si te mencionan, saber agradecer y recompensar.

Como lo dice el especialista William Arruda, “las marcas más fuertes se basan en grupos de interés que construyen activamente la marca. Convertir a los interesados en embajadores es un proceso que requiere claridad y consistencia a través de todas las interacciones.  Se puede pensar en el compromiso de la marca como un compromiso continuo, donde los clientes se mueven a través de un espectro que abarca desde respuestas racionales a profundamente emocionales”.

Lo esencial es que tus clientes satisfechos comuniquen a otros sus impresiones, especialmente sabiendo, que los clientes satisfechos son mucho menos propensos a transmitir su experiencia que los que han tenido algún problema.

Lo que debes conseguir es entusiasmarlos con tu marca, para que se sientan dispuestos y motivados a contarles a otros (sus familiares, amigos, colegas o hasta desconocidos) lo encantados están con tu producto o servicio.

[Tweet “Entusiasma a tus clientes con tu marca, conecta con sus emociones”]

Antes de continuar déjame decirte algo. Seguramente encontrarás en Internet muchos artículos acerca de cómo convertir a los clientes en embajadores de marca en 10, 6 o quizás 3 sencillos pasos. En mi experiencia, la construcción de los embajadores de marca es un proceso continuo que abarca toda la vida y todo el sistema de la organización, desde sus clientes externos hasta sus “clientes internos (los empleados y colaboradores de la empresa)”, pasando por los directivos, proveedores, poderes públicos y la propia comunidad en la que está inserta. Y, condición número uno, que tú mismo estés tan enamorado de tu marca como pretendes que lleguen a estarlo los demás.

La recomendación de un embajador de la marca es más poderosa que una costosa campaña de marketing. Un interesante estudio realizado por The Boston Group basado en el seguimiento durante más de 10 años de 400.000 consumidores de 20 países industrializados reveló que los embajadores de marca o “clientes apóstol” son el 2% del total de clientes pero representan el 20% de las ventas directas de la marca, el 80% de los ventas a través de recomendaciones… ¡y el 150% de las ganancias!

Si quieres iniciar tu propio proceso de construcción de embajadores de marca toma en cuenta estos consejos:

• Debes centrarse profundamente en lo que quieren los clientes y en la creación de experiencias emocionales e inspiradoras
• Nunca dejas de evolucionar y sorprender a tus clientes. El objetivo es siempre superar las expectativas de tus clientes
• Transmite a tus empleados y colaboradores tu entusiasmo por la marca
• Ofrece una conexión emocional basada en la confianza
• Anima a tus clientes a hablar de la marca
• Escucha a tus clientes, toma nota de las quejas, porque éstas te ayudarán a crecer y ser más fuerte
• Monitoriza las menciones a tu marca en los foros y redes sociales
• Ofrece compensaciones a tus “embajadores de marca”, agradéceles su participación
• Comparte, “retwitea”, pide sus testimonios, invita al diálogo, ofrece contenidos valiosos como artículos o videos que les resulte fácil compartir con sus comunidades

Y tú, ¿qué estás haciendo para contar con clientes 100% satisfechos? Me encantará que me lo cuentes en los comentarios.