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En la mayoría de mis artículos me he centrado en el cliente como esa persona del público a quien debemos conquistar para que pruebe nuestros productos, compre y vuelva a comprar una y otra vez y se convierta en un embajador de marca, es decir un entusiasta difusor de tus valores y productos.
En la mayoría de mis consultorías hago una pregunta que hace reflexionar a muchos, “si tuviera una varita mágica, qué te gustaría que pasara en la atención al cliente dentro y fuera de tu empresa”
Las respuestas suelen ser muy variadas, sin embargo hay algo que se repite de forma constante: que mejore la comunicación interna. Entre más grande es la empresa, menos comunicación hay entre empleados y más difícil es conseguir las respuestas para el cliente final.
¿Sabías que tu empresa tiene “otro cliente”? Uno al que quizás no le prestas tanta atención pero que, sin embargo, te brinda su esfuerzo diariamente y es una pieza fundamental en para lograr las metas y objetivos del negocio. ¿Quieres saber quién es?
Conoce a tu cliente interno
Las más modernas teorías de marketing invitan a ver a los colaboradores y empleados de la empresa como clientes: clientes internos, partiendo de la premisa de que la satisfacción del cliente externo se encuentra directamente vinculada con la satisfacción del cliente interno. Adoptando este enfoque se pueden lograr grandes avances, abandonando la tradicional visión “paternalista” de la empresa que ya no coincide, ni con los tiempos actuales ni con el estilo vida de los nuevos empleados.
Las nuevas generaciones de trabajadores (muchos de ellos Millennials), formadas plenamente en la “era Internet”, tienen una visión y objetivos acerca de su propio trabajo muy diferentes a los de sus antecesores; no se sienten atados al puesto de trabajo y están dispuestos a partir en busca de nuevos horizontes cuando su permanencia en la empresa ya no les ofrezca atractivos.
Por esa razón, también, una gran parte del esfuerzo de las empresas está puesto en “retener los talentos”, algo muy parecido, si lo miras bien, a retener un cliente… De hecho, se pueden aplicar con los clientes internos casi las mismas prácticas que con los externos, procurando la satisfacción de sus deseos y necesidades.
Los indicadores de satisfacción del cliente interno pueden ser:
- Autonomía: referida a la retroalimentación de los resultados de su trabajo
- Trabajo en equipo: requisito indispensable hoy en día que además requiere la colaboración
- Estímulos: No se trata sólo de la remuneración; también es necesario el reconocimiento a los esfuerzos y resultados y un sistema de recompensas justo y equitativo.
- Condiciones de trabajo: relacionadas con la seguridad, la higiene, la comodidad y la estética
- Condiciones de Bienestar: clima laboral el cual debe ser amigable, no hostil.
Si bien toda la empresa en la actualidad debe estar enfocada en el cliente, hay sectores que tienen trato directo con éste, y la atención que reciba también influirá en su nivel de satisfacción, es decir, no se trata solamente de que el producto satisfaga una necesidad sino de que el cliente se sienta plenamente satisfecho por el trato que recibe y el lugar en que es atendido.
Atención al cliente no es un departamento, somos todos
Los clientes internos se pueden perder por las mismas razones que los clientes externos; por lo tanto, conocer los motivos por los que se aleja uno de nuestros colaboradores es tan importante como saber por qué un cliente ha dejado de comprar, a fin de diseñar estrategias que nos permitan prevenir y gestionar estas situaciones:
- Acciones de la competencia
- Factores ajenos a la relación (cambios de domicilio, socioeconómicos, etc.)
- Quejas y reclamos insatisfechos, no atendidos, erróneamente atendidos
- Falta de incentivos
Y por último pero lo más importante:
- Falta o fallas en la comunicación.
¿Cómo circula la información dentro de tu empresa?
Información y comunicación son hermanas inseparables. Los miembros de la organización que están en contacto con los clientes saben mucho acerca de ellos: tienen información. El equipo de ventas, el de marketing, inclusive los encargados de la entrega de los productos, tienen conocimientos que han ido adquiriendo con el tiempo y que les sirven para perfeccionar su desempeño.
La información se convierte en comunicación cuando se comparte, se analiza y se transforma en mayor conocimiento para todos los miembros de la organización. Si no hay comunicación, el conjunto no rendirá adecuadamente generando insatisfacción en los trabajadores y también en los clientes ya que, como vimos, cada una influye sobre la otra.
La existencia o no de verdadera comunicación en definitiva es condicionada por la forma en que circula la información dentro de la empresa. ¿Cómo se produce ese proceso dentro de tu empresa? ¿Quieres mejorar el flujo de información? Toma en cuenta que para que la información sea útil y ayude a todos a crecer debería:
- Circular ampliamente y ser accesible a todos: La información centralizada y mantenida en secreto no ayuda a nadie. Una de las mejores opciones es implementar el uso de una Red Social Corporativa, en la que los empleados puedan compartir proyectos, documentos y trabajar de manera colaborativa (pero recuerda que no es la tecnología la que va a solventar los problemas, es la puesta en marcha del proyecto). Otra posibilidad es crear una “wiki” donde los empleados en forma colaborativa vayan volcando sus experiencias y opiniones. Se pueden organizar reuniones virtuales semanales para actualizar aprendizajes y compartir puntos de vista o testimonios de clientes, todo lo cual ayudará a mejorar la atención al cliente.
- Atravesar la organización: ¿Tienes en mente el organigrama de la Empresa? Tradicionalmente, dentro de la organización la información va de abajo hacia arriba, y lo que “desciende” son normas e instrucciones. Es necesario romper este paradigma y fomentar la comunicación interna entre todos los niveles de la organización, en todos los sentidos. Por ejemplo fomentar reuniones informales en las que participen los sectores que están en contacto con los clientes y los que no para compartir experiencias.
Cómo mejorar la comunicación interpersonal
Además de este tipo de comunicación hay otro circuito de información dentro de la empresa que son las relaciones interpersonales. Combinan formalidad e informalidad, y en realidad una buena comunicación interpersonal ayuda a la satisfacción del “cliente interno”, ya que ésta no se funda solamente en la compensación económica. Es más; actualmente, muchos empleados valoran más el tiempo libre o la flexibilidad, el trabajo en equipo y la posibilidad de comunicarse con otros empleados de mayor edad o jerarquía a fin de aprender de ellos.
Si quieres mejorar la comunicación interpersonal en tu empresa sigue estos consejos:
- Cumple con tus empleados: Muchas veces los empleados sienten que su tiempo vale menos que el de sus superiores jerárquicos, por lo que es necesario cumplir con los compromisos que se asumen con los colaboradores. Por ejemplo se se programó una reunión, asegúrate de cumplir los horarios y si ves que no llegas, avísales con tiempo para que puedan reprogramar su jornada.
- Realiza críticas constructivas y realza lo positivo: Si debes criticar o llamar la atención a uno de tus colaboradores, hazlo en forma privada y siempre constructivamente; como jefe tienes la responsabilidad de guiar y por experiencia sabes que siempre se pueden cometer errores. Por otra parte es necesario prever la posibilidad de errores en las siguientes etapas del trabajo. La crítica debe ir acompañada de respaldo y demostración de confianza, así como también resaltar lo positivo y lo bueno del trabajo realizado.
- Establece metas: liderar equipos implica tener metas claras y comunicarlas para crear mística y comprometer a todos los colaboradores. Las metas a corto plazo permiten evaluar en conjunto el grado de alcance y establecer nuevas metas. Las investigaciones han demostrado que la comunicación con los empleados como “clientes internos” tiene efectos notables sobre la satisfacción del empleado y el rendimiento que a su vez afecta a la satisfacción del cliente externo.
- Refuerza la misión, objetivos y valores de la organización: Mantener presentes los valores de la organización, compromete a los colaboradores en su papel para alcanzar los objetivos. Si comprenden el impacto de su trabajo el éxito general de la empresa encuentran sentido a su trabajo, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y, como hemos visto, trabajadores satisfechos brindan un mejor producto a los clientes con lo que éstos también se sentirán más felices… y todo esto junto lleva a una mayor rentabilidad global.
- Promueve a tus empleados: los empleados quieren crecer dentro de la organización, pero para ello necesitan oportunidades, capacitación y políticas de reconocimiento. Otro factor importante es la retención de talentos; trabajadores calificados y motivados conforman un verdadero “capital humano” que es necesario cuidar tanto como el capital material e inmaterial de la empresa. Los altos índices de rotación actuales se deben a que las empresas carecen de este tipo de políticas y los empleados rápidamente cambien hacia otras empresas donde creen que serán más valorados o mejor recompensados.
Recuerda que un buen líder no es quién sabe más, sino quién se rodea de los que saben más que el.
Crea una “marca laboral”: en artículos anteriores te he hablado de la importancia de la marca y el objetivo de convertir a nuestros clientes externos en embajadores de marca. ¿Y qué hay para el cliente interno? Tus colaboradores también pueden ser verdaderos embajadores de marca si tu empresa se destaca como buena empleadora, si se funda en valores y se diferencia por la transparencia, compromiso con la comunidad y respeto a los derechos de sus trabajadores. ¡Sin dudas todo esto se reflejará en una mejor imagen atrayendo nuevos y poderosos clientes!