¿Qué sale si unes las nuevas formas de comunicarse a través de las redes sociales con un cliente informado y exigente? Sin dudas, un verdadero desafío para las empresas que han iniciado o ya están recorriendo el camino de la atención al cliente a través de las redes sociales.    

Cada vez son más frecuentes los casos de mala atención que se hacen públicos a través de las redes sociales.  De hecho, casi todo el mundo tiene un teléfono móvil con el cual tomar una fotografía y compartirla instantáneamente en las redes sociales; de allí a la viralización y una crisis en la compañía hay sólo un paso… ¡o un clic!  Pero sin necesidad de llegar a deficiencias en la atención al cliente, cada vez más, lo que creemos “correcto” ya no es suficiente.  El cliente del siglo XXI espera más.  La buena noticia es que… ¡tú puedes dárselo!

Aprende cómo en este artículo.

Te invito a que analicemos juntos este caso.   “Tres estudiantes y yo tirados en el aeropuerto diciéndonos que salgamos y busquemos cambio a…”  Según aclaran los pasajeros, se canceló un vuelo.  Pero  vamos a centrarnos en el diálogo posterior.

¿Qué estuvo mal?

Air Europa, como lo vienen haciendo muchas compañías aéreas en los últimos tiempos frente a las quejas de los pasajeros, ofrece una respuesta fría y formal que hasta parece irónica con su “Hola” y “Un saludo” final.  Si a mí, que sólo estoy analizando el caso, me sorprende… ¡Imagínate los pasajeros!

De hecho, en su respuesta, lo hacen notar: “No es una demora, es una cancelación, y una disculpa con tuit no es lo que deberían hacer, ni el simple saludo”.  

En este blog lo hemos dicho muchas veces, los clientes son una incomparable fuente de información.  Y justamente en este caso los clientes están dando la clave de lo que debió haber hecho la compañía: “Deberían resolver el problema” algo que, evidentemente, no se hizo.

Y como bien se dice que son muchos más los clientes enfadados que comunican su disconformidad que los satisfechos que envían una felicitación, no está de más ver cómo terminó la historia.   Las protestas del usuario continuaron durante toda la noche para terminar al día siguiente con una queja puesta en las oficinas correspondientes, acompañadas por expresiones de otros usuarios criticando la falta de profesionalismo de la empresa.

Es cierto que no siempre se puede resolver un problema, o no siempre se lo puede resolver de inmediato (es este caso, ya que parece que no había plazas en los hoteles cercanos al Aeropuerto), pero siempre se puede ser amable y creativo con el cliente y hacerle saber que se está haciendo todo lo posible para atender su reclamo.

En síntesis, lo que estuvo mal fue la respuesta fría e impersonal, no haber continuado el diálogo y no haber buscado la comprensión del cliente junto con otro tipo de compensación.  Me podrás decir: “Sí, pero respondimos”.  Sí.  Pero responder ya no es suficiente.  Además hay que responder bien… y a la altura de los nuevos clientes.  No olvides que la mayoría de las veces estarás tratando con Millenials, un tipo de cliente que ya hemos analizado. 

La comunicación con el cliente en la era de las redes sociales

No cabe duda acerca de las redes sociales han modificado sustancialmente la forma en que nos comunicamos.  Y no solamente los Millenials o la generación que les sucede, los jóvenes “Z”, nacidos a fines de la década del 90 del siglo pasado y que ya hacen sentir su influencia, sino todas las generaciones anteriores que conviven con los nuevos medios de comunicación. 

Prácticamente no hay habitante de una ciudad, de todas las edades, que no tenga un sitio en las redes sociales y un dispositivo móvil con el cual comunicarse, compartir una foto, intercambiar aunque sea unos pocos mensajes con su familia o amigos. 

El nuevo paradigma es que la comunicación con el cliente a través de las redes sociales es “sin censura”.  Es próxima, es interactiva, la retroalimentación es inmediata, las opiniones y críticas se multiplican.  Obligan a las empresas a ser más participativas y oportunas; a ser creíbles y sensibles, con comunicaciones cortas y sencillas, capaces de atrapar y cautivar al cliente con disposición a informar y expresar transparencia como uno de los valores de las compañías más apreciados por el cliente del siglo XXI.

Los profesionales de la atención al cliente formados no solamente en las anteriores tecnologías sino especialmente en las viejas filosofías centradas en el producto y no en el cliente, pueden sentirse un poco desorientados frente a las exigencias de los nuevos clientes y su forma de comunicarse.   ¿Es tu caso? Entonces déjame decirte que, para encontrar la forma de comunicarte con tus clientes en las redes sociales, es necesario volver a lo que fue el origen, tanto de Internet como de las redes sociales: un sistema de comunicación sencillo, fácil de usar, basado en mensajes breves, atractivo y emocionalmente.       

He aquí las palabras clave para contestar al cliente en social media:

• Sencillez
• Brevedad
• Conexión emocional (empatía, inclusive uso de emoticonos dentro de los límites de la educación y el buen gusto).

¿Te parece difícil?  En el caso que estábamos analizando faltaron dos ingredientes: sencillez y conexión emocional.  La respuesta fue breve, sí, pero… rebuscada y completamente alejada de las necesidades y sentimientos del cliente en ese momento.   

Derribando preconceptos

Me gustaría ahora analizar las frases más frecuentes en atención al cliente y cómo éstas deben ser adaptadas a los nuevos clientes.  La idea es que no se trata sólo de tecnología, de incorporar un bot para atención al cliente, de automatizar, sistematizar y computarizar tareas, sino seleccionar adecuadamente las tareas que van a ser automatizadas para mejorar la atención al cliente.  Personalizar, ser más humanos, brindar mayores satisfacciones, es lo que hará la diferencia con tu competencia y que tus clientes te elijan porque los haces sentir realmente especiales.

Tono de voz: el tono no es sólo una cuestión auditiva; el tono de voz representa y diferencia la empresa.  El tono puede hacer la conversación más humana, o puede hacerla artificial, casi robótica.    Procura formar a tus colaboradores del área de atención al cliente para estimular su creatividad y motivación.   No es necesario dar respuestas muy ingeniosas ni parecer más moderno que el cliente, pero sí evitar las rutinas y centrarse en el cliente y en la solución del problema.

Saludo personalizado:  la regla número uno es llamar a las personas por su nombre, pero es interesante variar la fórmula, y no utilizar siempre el mismo “¡Hola Lucas!” que puede llegar a sentirse repetitivo y aburrido.  Sin caer en una excesiva familiaridad,  si se trata de un millennial o alguien más joven aún puedes utilizar algunos de los saludos habituales entre ellos. 

Pedido de disculpas:  una disculpa siempre es bienvenida, pero evita las frases típicas y trilladas.  ¿Recuerdas las claves? Sencillez, brevedad, empatía.  Utiliza expresiones como “Lo siento”, “Sentimos mucho lo sucedido”, “No era nuestra intención”  en vez de los remanidos lamentos.

Giros positivos: evita las palabras negativas.  Las palabras con connotaciones negativas como “molestia” o “desgracia” predisponen mal al usuario, pero muchas veces los profesionales de atención al cliente se sienten superados por las circunstancias o caen en la rutina de creer que todo el tiempo se trata de quejas.  Reconoce el problema y da un giro positivo a la conversación, centrándote en las posibles soluciones. 

Palabras nuevas: como te explicaba anteriormente, las viejas fórmulas ya no funcionan con los nuevos clientes.  Las frases típicas como “consultaré nuestros registros” en caso de duda sólo generan más dudas.  Utiliza palabras nuevas, un tono sincero, respuestas breves y sencillas.