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Un cliente insatisfecho es una oportunidad de mejora para tu marca.
Tal vez al leer el título de este artículo pienses que no es para ti ya que casi no tienes quejas de tus clientes. Pero… ¿te preguntaste si la ausencia de quejas es un indicador de satisfacción?
De hecho, se ha estudiado que hasta el 30% de las transacciones pueden generar algún tipo de insatisfacción y que el 90% de los clientes insatisfechos no sólo no manifiestan su desagrado sino que… ¡se pasan directamente a la competencia!
En realidad las quejas de los clientes son legítimas y no deterioran la imagen de la organización. En cambio, sí lo hace la mala gestión de las quejas y reclamos y la falta de métodos preventivos para eliminar los motivos que las originaron.
Una medida de la satisfacción del cliente
La fidelidad del cliente depende fundamentalmente de su satisfacción, la que está en relación directa con sus expectativas, es decir, lo que el cliente espera del producto antes de adquirirlo y el valor percibido posterior a la compra. ¿Y cuáles son esas expectativas?
- Que el producto sea el adecuado, es decir, el mínimo que espera recibir
- Que el producto sea el esperado, correspondiente con sus expectativas realistas, las alternativas evaluadas, la comprensión de los factores que no puede controlar y las promesas de la empresa a partir de la publicidad.
- Que el producto sea el deseado, incorporando sus preferencias concretas. El cliente se forma una imagen del producto, influenciada por sus necesidades personales, experiencias anteriores, comentarios de otros usuarios y la información que brindamos acerca del mismo.
El cliente forma esta imagen en su mente a partir de percepciones subjetivas, construidas en base a los atributos físicos del producto, la marca, aspectos psicológicos y sociológicos como el prestigio, y también los riesgos que evalúa y trata de reducir.
Una vez adquirido el producto, el cliente realiza una comparación entre sus expectativas y el rendimiento obtenido, alcanzando un “grado de satisfacción” que puede medirse asignando valores numéricos a una escala:
Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción
Puedes construir una tabla como la siguiente:
Ahora sólo resta realizar una encuesta entre tus clientes para conocer su nivel de satisfacción, solicitándoles elijan una categoría en cuanto a sus expectativas (antes de la compra) y rendimiento percibido (después de la compra).
Por ejemplo, si un cliente califica como “Bueno” el rendimiento percibido pero sus expectativas eran “elevadas”, tendremos un cliente insatisfecho:
7 – 3 = 4
En cambio, si califica el servicio como excelente junto con expectativas elevadas, tendremos un cliente satisfecho:
10 – 3 = 7
Nada complicado, ¿no es cierto? Te invito a realizar este pequeño ejercicio… ¡sus resultados te sorprenderán! Y también te ayudarán a mejorar ya que, como lo decía al comienzo, no todos los clientes insatisfechos se quejan, ni toda insatisfacción se traduce en una queja.
Modelo básico de gestión de quejas
En realidad, frente a la insatisfacción del cliente, lo mejor que nos puede pasar es… ¡que presente su queja!
Esto nos dará la oportunidad de convertir un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho que, como es sabido, volverá a comprar y transmitirá su satisfacción produciendo nuevos clientes. Así, inteligentemente, se puede convertir la gestión de quejas en una poderosa herramienta de fidelización.
[Tweet “Convierte a tus clientes insatisfechos en embajadores de marca”]
Las causas de la insatisfacción del cliente hay que buscarlas, como dijimos en el apartado anterior, en las diferencias entre las expectativas respecto del producto y el rendimiento obtenido; y las expectativas, recordemos, están compuestas por lo que el cliente espera y desea del producto, considerando que es el adecuado a sus necesidades.
Hay varios modelos para la gestión de quejas pero básicamente se deben seguir cinco pasos:
- Contacto con el cliente: es el punto crucial, el inicio del procedimiento, a partir de la presentación de la queja por parte del cliente por cualquier medio. Este contacto debe tener la posibilidad de un registro de los datos del cliente, día y hora del reclamo y descripción de los hechos.
- Transmisión al área funcional: si la queja o reclamo fue recibida por un integrante de la empresa no perteneciente al área funcional, debe transmitirlo sin demoras.
- Contrastación de la información: el cliente puede expresar su enojo o insatisfacción de diferentes maneras pero la organización debe determinar las verdaderas causas del problema. Para ello debe basarse en la comunicación entre las diferentes áreas y los registros existentes. No se trata de buscar culpables, sino causas para prevenir futuras quejas o reclamos.
- Búsqueda de soluciones. Las soluciones deben encontrarse en conjunto entre el área de atención al cliente y el área funcional involucrada. Los plazos de resolución deben ser breves; la información y calidad de atención son dos pilares fundamentales. Muchos clientes se sienten satisfechos con el hecho de ser escuchados, comprendidos y aceptados.
- Resolución del problema. Una vez determinada la solución, se debe realizar y comunicar al cliente detalladamente, las medidas que se tomarán para resolver el problema. Es el momento de agradecerle la confianza depositada en la empresa, así como el hecho de haber presentado la queja o reclamo, ofrecer explicaciones y disculpas.
Pautas para situaciones difíciles -cliente insatisfecho-
En el modelo de gestión de quejas que acabamos de ver, el punto crucial es el contacto con el cliente. Atender a un cliente insatisfecho no es nada fácil y las personas abocadas a esta área deben estar preparadas técnica y emocionalmente para su trabajo.
La calidad de la atención será fundamental en los distintos momentos de comunicación con el cliente, no sólo al recibir la queja sino durante todo el proceso. Es decir, contar con un equipo o un encargado de atención al cliente que, básicamente:
- Tenga la autonomía, herramientas y poder necesarios como para dar soluciones adecuadas. La falta de autonomía provocará insatisfacción, tanto del empleado como del cliente.
- Esté capacitado en técnicas de atención y resolución de conflictos.
Como ves, debe haber una preparación previa y conocimiento de técnicas de comunicación, negociación y persuasión . El objetivo: llegar al fondo del asunto y ofrecer al cliente una solución o compensación acorde al problema y así conquistarlo para convertirlo en uno de nuestros mejores clientes y quizás… ¡hasta un embajador de nuestra marca!
Las pautas para actuar en situación difíciles son:
- Mantener la calma: No tomaremos su crítica como “personal”.
- Demostrar profesionalismo.
- Escuchar al cliente. Dejémosle que se exprese. No le interrumpamos para permitirle hacer uso de su “válvula de escape”.
- Tratar de comprender bien el problema. Nos concentraremos en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
- No echar culpas y menos al cliente.
- Usar frases como “lo comprendo”, “claro que sí”. Estas frases tienen un efecto tranquilizantes y además demuestran al cliente que comprendemos cabalmente el problema.
- Procurar que el cliente salga satisfecho buscando y brindando la mejor solución posible.
- No se trata de “ganar una discusión” sino ganar un cliente.
Gestionar quejas en las redes sociales
Recordemos que las redes sociales tienen un poco más de complicación a la hora de gestionar las quejas, por lo general cuando los clientes demuestran su frustración en social media ya han pasado por algún otro punto de tu empresa y, lamentablemente, no han obtenido una respuesta positiva.
[Tweet “5 claves para gestionar reclamos en #socialmedia”]
Por lo que las redes sociales son el último punto para recuperar a tu cliente o perderlo para siempre.
Recordemos algunas claves para gestionar tus reclamaciones en las redes sociales:
1. Contesta Rápido.
Cuando un cliente enfadado se queja en las redes sociales por lo general espera que le contesten en menos de 60 minutos. Esta primera respuesta no tiene que ser la solución al problema, pero al menos un “te escucho, estoy intentando solucionar tu problema”.
Uno de los mejores ejemplos a seguir es KLM que actualiza su foto de portada cada 5 minutos en Twitter indicando el tiempo estimado de respuesta, calculado en base al número de interacciones que tienen en ese momento versus el total de agentes que están activos.
Este es un desarrollo a medida implementado con Twitter, Salesforce y Radian 6, que seguramente ha tenido un coste elevado, pero también puedes comprometerte con tus clientes usando tu biografía de Twitter como lo hace Claro en República Dominicana, indicando que responden en menos de 60 minutos.
2. Acepta tus errores y pide disculpas.
Todos entendemos que detrás de una cuenta de empresa hay personas, pero también exigimos transparencia y honestidad. Ya han quedado atrás las excusas sin sentido al estilo “el perro se comió mis deberes”. Si te equivocas en las redes sociales, lo mejor es usar un tono de voz cercano y amable para admitir tu error.
3. Lee detenidamente los mensajes de tus clientes y ponte en sus zapatos.
Parte de mi trabajo consiste en monitorizar constantemente como las marcas contestan a sus clientes en redes sociales, y para mi sorpresa, muchas de las veces me quedo sorprendida de leer algunas respuestas, en donde parece que la persona que gestiona las redes ni siquiera ha hecho el esfuerzo de leer detenidamente lo que el cliente está diciendo.
En este ejemplo, ¿crees realmente que contestarías así si hubieras leído al 100% este tuit? Y si por un momento te pones en la piel del cliente, ¿esta sería tu respuesta? Yo creo que hay muchísimas maneras de contestar mejor. Recuerda que tu cliente ya está frustrado porque no ha podido ponerse en contacto contigo por otro canal.
¡Debemos esforzarnos al máximo e intentar solucionar los problemas que se nos presentan en social media con rapidez y empatía!
4. No uses respuestas automatizadas.
El hecho de poner constantemente la misma respuesta, aunque puede ahorrarte tiempo, da la impresión de que realmente no estás escuchando el problema de tu cliente, recuerda que tus respuestas son públicas y que todos podemos acceder a ellas.
En estos ejemplos puedes ver como estas marcas usan un tipo de respuesta automatizado y además se detecta por la manera en que está escrito. ¡No caigas en este error!
5. Ve un paso más allá, sorprende a tu cliente.
Una queja en redes sociales es una oportunidad de mejora para tu marca, y además si logras sorprender a tu cliente lo transformarás de cliente enfadado en embajador de marca. Sólo tienes que ir un paso más allá.
Interesarte genuinamente por el problema que está viviendo, solucionarlo de manera efectiva y si tienes un poco de tiempo investigar quién es el cliente con el que estás hablando. Los clientes solemos regalar muchísima información en internet: nuestros gustos, lo que comemos, dónde estamos, con quién, etc. ¡Y toda esa información a tan solo un click!
Busca y encontrarás la manera de sorprender, deleitar y fidelizar a tu cliente.
Me encantará conocer tu opinión, ¿utilizas alguna de estas técnicas para gestionar a tus clientes insatisfechos? ¿tienes alguna experiencia que compartir conmigo?
Yo lo he pasado muy mal con Vueling…
¿Qué recomiendas cuando el cliente objetivamente no tiene la razón, pero su percepción es la opuesta y pide una compensación económica?
Hola Sebastián, gracias por tu comentario
En el caso que comentas, las compensaciones económicas siempre deberán ser analizadas por el departamento correspondiente (previamente definido en la compañía) en el caso de las líneas aéreas casi siempre es calidad. Se tiene que evaluar hasta que punto tiene razón el cliente y que se puede hacer para compensarle. Si no tiene razón la empresa no tiene porque darle nada. Cada caso es individual y único por eso es importante que los agentes de customer care tengan independencia y el criterio suficiente para tratar al cliente con empatía y resolución. ¡Un saludo! Billie
Muchas gracias.
hola, tengo un caso con una cliente a la cual no le llego el producto del tamaño que lo solicito, le llego de 500 mg y era de 1700 mg, cual seria la mejor solución para que esta cliente quede totalmente satisfecha y sea una embajadora de mi producto?
Si fuera mi cliente gestionaria el envio del producto totalmente gratis
Tengo un problema, la firma que represento en redes sociales esta muy encima de su competencia, en calidad de productos y servicios. Constantemente me veo atacada con perfiles falso de la competencia, que no nos pierde el rastro. Ya no se que hacer, esto nos hace ver muy mal y es absolutamente injusto.
¿COMO PUEDO HACER PARA QUE LOS CLIENTES QUE AGENDE ASISTAN A LAS CITAS QUE PROGRAMAMOS?
Me gustó mucho lo que he leído. ojalá siga recibiendo información de tu parte.
Gracias
Buenas! información muy interesante y útil!
Una duda, estoy interesada en conocer las fuentes de los datos citados (pe: “De hecho, se ha estudiado que hasta el 30% de las transacciones pueden generar algún tipo de insatisfacción y que el 90% de los clientes insatisfechos no sólo no manifiestan su desagrado sino que… ¡se pasan directamente a la competencia!”).
Y así poder seguir conociendo estos valores, que desde luego, son muy interesantes!
hola, necesito de su ayuda tengo a un cliente super enojado porque se nos paso enviarle la remisión que es como la factura pero esta lleva pesos y cantidades a despachar. me colaboran porfa a ver que puedo contestar.
me gusto mucho lo que lei actualmente mi departamento de enfermeria tiene quejas sobre todo de calidez
Hola, soy una persona que realiza los comentarios, reclamos, errores y quejan, muchas veces via internet (e-mail) y otras quejas dejados en mesas de entrada dirigidas al director responsable, u otra autoridad, de las cuales me quedo con una copia de recepcionada, y mi pregunta es la siguiente: CUANTO TIEMPO ES EL LEGAL NECESARIO PARA UNA RESPUESTA, que sea ley u ordenanza, ya que casi nunca tengo las respuestas adecuadas, y no se cual camino tomar para exigir dicha respuesta en forma legal.-
Leyendo en internet, vuestra página, veo necesario este envío, ya que soy una persona de 73 años, y toda mi vida he buscado la parte legal de los reclamos, esperando dichas respuestas que nunca llegan sobre todo en salud, atención al cliente, etc..–
Mucho agradeceré la respuesta a este e-mail, por la misma vía.-
atte. HECTOR M. DOTTI
DNI 4 541 852
Hola Hector, hay diferencia entre una queja y una reclamación. La mayoría de las empresas tienen tiempos de respuesta más largos (y procedimientos) cuando se trata de una reclamación, la cual se tiene que hacer por email. Pero una queja hay que contestarla lo antes posible, hoy en día la tecnología nos da inmediatez y los clientes exigen tiempos de respuesta cortos. En redes sociales suele ser como máximo 24 horas. Lo ideal es asesorarse legalmente para tener un protocolo de respuesta en caso de reclamaciones y cumplir los plazos establecidos por cada marca. Un saludo, Billie
Billie, corial saludo. Bendiciones en sus abores diarias.
Pertenezco a la dirección comercial de una empresa de servicios públicos que presta el servicio de recolección de basuras en una ciudad de Colombia.
EL servicio es muy eficiente, pero hemos tenido siempre la problematica del costo elevado en las tarifas del servicio, que deben ser cobradas a los usuarios. Reitero que la prestación del servicio es buena, pero el sentido de la empresa (basuras), impacta negativamente en los usuarios porque deben pagar por sus desechos.
Agradezco su experiencia y asesoria en el tema. Un abrazo. Dios le bendiga.
Buen día y gracias por tu comentario Cesar. Entiendo lo que comentas y creo que la mejor manera es buscar ideas para hacer que los clientes vean el valor del servicio recibido. ¿Cómo sería el lugar sin ese servicio? ¿Qué beneficios aporta a la sociedad? Intentar transmitir esos valores mediante historias bien contadas (idóneamente a través de vídeos con storytelling) puede ayudar mucho a reforzar los valores de la marca y a hacer que los usuarios perciban el valor. ¡un saludo!
Excelente artículo para los que buscamos pulirnos en atención al cliente cada día y buscar otras formas de atender. Saludos
Muchas gracias Lissette ¡un saludo!
Su comentario espera moderación.
buenos días yo llevo 2 años trabajando en una empresa de Internet y el servicio es muy intermitente y lento y la respuesta que le doy a los clientes es esta: ejemplo estamos presentando fallas en el sistema y es general serly estamos tratando de solucionar se han hecho cambios y no han sido positivos hoy llego un nuevo aparato y el técnico ya salio a instalarlo…
respuesta del cliente: Pues ojalá x q la verdad estoy inconforme y esos días q no hemos tenido Internet de igual los cobran así q solucionen por favor el servicio… quiero ejemplos de respuestas x que el servicio que presta la empresa es el mismo siempre….. y ya no se que mas les dijo hay unos que se enojan y me dicen mentirosa… espero respuestas pronto me urgen
Hola Yesenia, gracias por tu comentario. Lamentablemente un buen servicio de atención al cliente digital implica tener un buen producto o servicio. Hoy en día los clientes exigen transparencia en redes sociales y si no están satisfechos con el servicio ofrecido poco podrás hacer para dar una buena respuesta. La clave está en mejorar la calidad del servicio, para que puedas ofrecer respuestas honestas y ayudar a tus clientes. ¡un abrazo! Billie
Billie, reciba un cordial saludo.
Pertenezco al rubro de casino. Y pese de que hay ciertas prohibiciones sobre no fumar, algunos clientes lo hacen (aprovechan distracciones de la empresa). Sin embargo nos toco un cliente que se quejo y al no ser atendido, relleno el Libro de Reclamaciones y nos pide una cantidad de dinero (Por ejemplo 500 euros), por haber afectado su salud. Por X razones no se le pudo contestar oportunamente y ahora hemos sido notificados por el Organismo Regulador. ¿Cómo podría haber respondido el pedido del cliente?
Gracias.
Hola Billie, Excelente articulo, soy la persona encargada de responder las quejas y reclamos de una empresa multinivel aunque contamos con una plataforma y procedimientos para que estas lleguen a las personas idóneas en muchas ocasiones las quejas llegan por boca de los clientes al dueño de la compañía, como manejar esto ya que se torna estresante y caótico ya que los dueños exigen respuesta y acciones rápidas sin tiempo para buen análisis, agradeceré tus comentarios.
Hola Claudia, gracias por tu comentario. Es difícil valorar lo que comentas sin tener un poco más de información, ¿cómo llegan esos comentarios al equipo directivo? ¿porqué no se resuelven con anterioridad? Quizá algo que te ayude a gestionar la resolución de quejas y reclamos en tu empresa es mi libro, lo puedes encontrar en Amazon: http://diseloconcariño.com ¡Un saludo!
En mi negocio se me quejan de que se mancho el vestido de comunión de la niña de vino y me reclama 450 € por una sesión de fotos que se haría la próxima semana al incidente. que debo contestarle?
Hola buenas noches ,
por favor me pueden decir como hago con una cliente que esta muy insatisfecha y dice que no volverá hacer ningún pedido por esta pagina de online .
1 ) incumplimiento por la entrega del producto pidió la devolución del dinero 14 dolares y se lo devolvieron al mes y medio .
2) realizo un pedido de 2 dolares y medio y le recargaron el cobro por un valor de 60 dolares .
como puedo manejar este cliente y solucionarle su inconformidad y tratar de recuperarlo.
Hola.
Queria contarles que realice una compra para el restorant Arcadia la cual utilice el domingo 26.
No cubrio para nada las espectativas ya que lo que informaba que el menu que decia encontraria no estaba en esas mesas.
Pero lo peor fue que las dos personas que fuimos nos enfermamos del estomago y con diarrea.
No se que pueden hacer ustedes al respecto pero si quiero que lo sepan.
He realizado muchas compras pero ninguna mala como esta.
Gracias por la atencion que me brindaran en leer mis comentarios.
Saludos Mabel
Hola, esta consulta es del lado opuesto. Tengo un cliente que se encuentra en otro país. Esta persona no responde el correo que he enviado hace 1 semana el cual contiene avances de un proyecto, afectando el proceso del mismo y los costos que se están originando. Consideras correcto enviarle un correo donde 1 consulte sobre el feedback/estado/expectativa sobre lo recibido, 2 hacerle entender mi inconformidad sobre su desatención, al menos respondiendo que recibió el avance y 3 dejar mi posición como profesional el agradecimiento de su convocatoria y elección como proveedor, pero que no está alineado a mi forma de trabajar. Agradeceré tu opinión.
Gabriel
¡Hola Billie! Antes que nada gracias por compartir tus experiencias y conocimiento. Me dedico a la consultoría en RRHH junto con mis dos socios. Hemos finalizado un proyecto pero el cliente salió muy molesto diciendo que “nos pagaba solo para no tener problemas con nosotros”. La realidad es que esperaba otra cosa que nunca comunicó desde el inicio a pesar que se le mostró el propósito y temario del curso impartido. También cabe agregar que en la segunda parte del mismo, él solicitó modificaciones y se hicieron. Estamos decepcionadas y nos gustaría cerrar de la mejor forma. Creemos que ofreciendo de acuerdo a su necesidad expresada (después de decirnos que no era lo que esperaba) pudiera mejorar la situación. Yo creo que se trata de un manejo de expectativas y una mejora en la comunicación y recepción de las mismas. Muchas gracias.
Hola trabajo en una compañía de venta de pisos y hay un cliente que se queja por Facebook por que los precios no son reales, que somos más caros, pero no es así los precios publicados eso es, y que las medidas de los pisos cambian, eso es correcto no todos los ´pisos miden lo mismo, qué le podemos responder
BUENAS NOCHES COMO SOLUCIONO UNA SITUACIÓN un cliente tuvo una mala experiencia con el servicio y debido a esto genera una queja y quiere solicitar el cambio de todo el personal operativo ante la empresa, contando que es un usuario con poder e importante relevancia dentro de la misma
Pertenezco a una empresa pequeña , soy hija(18) del dueño , tuvimos un bum con un producto que ofrecemos , si embargo no supe controlar bien los pedido y estoy retrasa con la entrega de muchos que puedo hacer con mis clientes .
Trabajo en servicio al cliente y una vez el departamento encargado me informa la compensación y/o solución para el usuario debo informarla y es la respuesta final, la mayoría de veces quedan inconformes y empiezan a debatir pero yo debo mantenerme en la posición de que es la respuesta final, en ese caso me podrías ayudar con algunas formas para hacerlo adecuadamente.
hola tengo un emprendimiento sobre alimentos, y un cliente (persona ya conocida) se me quejo por el sabor de un producto, específicamente una granola que estaba húmeda y le supo amargo, la cual si es humeda porque es avena con miel natural, al decirme yo revise y de la misma estaba bien, entonces le ofrecí llevar otro tipo de granola para que pruebe si le gusta esa… sin embargo estoy con la duda si debo recompensar con la devolucion del dinero o como… porque yo le habia dicho era humeda pero ahora dijo no no me dijiste, y conozco la persona es orgullosa, no me conviene quede con la mala impresion.. por favor agradezco su ayuda.
Hola Francisca,
El cliente no siempre tiene la razón y la clave está en cómo le digas las cosas. Es verdad que si se queda con la impresión de que no le habías dado la información que pedía puede quedarse con una mala impresión, pero considero que has dado el paso adecuado recomendando un producto que se adapte más a sus gustos. Lo que puedes hacer es ofrecerle un descuento para su próxima compra y así fidelizarla un poco más. Ya me contarás qué tal. Un saludo, Billie