¿Cómo superar las expectativas de nuestros clientes?

En las últimas semanas he tenido la oportunidad intercambiar opiniones con varias personas sobre la Atención al Cliente en España, y todos coinciden en que nos falta mucho aún por recorrer. Pero ¿porqué no sabemos llevar a cabo una correcta Atención al Cliente? 

Si, es cierto, hay un largo camino por recorrer…. Aprendamos cómo podemos superar las expectativas de nuestros clientes y convertirnos en líderes de nuestro sector. Un detalle puede hacer mucho más de lo que te imaginas.

Seguro que algunos de nosotros nos hemos sentido completamente halagados cuando vamos a algún sitio, del que somos clientes frecuentes, y automáticamente al llegar nos sirven ese café con leche: corto de café, con espuma y decorado con una sonrisa en forma de chocolate … “bienvenida de nuevo Billie, aquí tienes tu café, tal como te gusta”. ¿Sabes lo poco que cuesta tener detalles como este en un establecimiento? Aún así hay pocos negocios que lo consiguen. Hoy hablaremos de algunas ideas para pasar estos detalles, de el arte de escuchar, a tu Atención al Cliente online.

La escucha activa esta sobrevalorada. En los departamentos de Marketing estamos acostumbrados a hablar con nuestros clientes: la oferta del mes, nuestros nuevos productos, lo bien que hacemos nuestro trabajo…. pero ¿sabemos verdaderamente qué es lo que les interesa a nuestros clientes? ¿sabemos dónde son más activos? ¿qué tipo de contenido consumen más? ….. ¿podemos saber algo más? 

[Tweet “Tus clientes sólo te dirán lo que necesitan, cómo superar sus expectativas hace la diferencia”]

Algunos ejemplos que te pueden servir para superar las expectativas de nuestros clientes:

a. Si eres una Marca.

Analiza el comportamiento de compra de tus clientes. ¿Quiénes son tus clientes VIP? ¿Qué tipo de compra hacen? ¿Realizan alguna compra repetitiva? …. Cuando tengas toda esta información, lo más recomendable es que lo apuntes en algún documento (excel, evernote, CRM, etc).

El segundo paso será sorprender, adelantarte a su comportamiento de compra. ¿Sabes que dentro de unos días entrará para hacer esa compra del mes, o de la semana? —- Y si le añades algún detalle en el envío. Puede ser una simple nota, un complemento que vaya con su estilo de compra, algún detalle que le haga sentirse especial. Al fin y al cabo es tu cliente VIP ¿no?

Mira cómo hace ING Direct, un simple detalle como este, en un día especial como un cumpleaños ¡siempre nos hace ilusión recibir mensajes originales!

b. Si eres una Marca Personal

El pasado fin de semana tuve la oportunidad de estar en Murcia y escuchar a grandes bloggers que viven de su Marca Personal, me quedé sorprendida por la charla de Vilma Nuñez en dónde comentaba lo importante que es para ella la Atención al Cliente con su comunidad, y ¡es cierto! Vivas o no vivas de tu blog, tu comunidad son tus clientes, son los que te hacen ser quién eres, quienes leen tu contenido, quienes se interesan por ti. Si te hacen una pregunta o una mención, por favor ¡contéstales! Pero más allá de eso, pregúntate: ¿De qué manera hago que mis Fans, Clientes o Seguidores se sientan especiales por ser parte de mi comunidad?

El procedimiento es el mismo: de la observación pasaremos a la acción. Necesitamos conocer a nuestra comunidad como a la palma de nuestra mano. ¿Qué contenidos consumen más? ¿Qué tipo de comentarios dejan? ¿Tenemos algún súper fan, que te deja un comentario en tu post, comparte en Twitter, Google Plus y además es Fan en tu página de Facebook y te deja comentarios? ¿Quién es? ¿A qué se dedica? ¿Cómo le puedo sorprender?

Quizás no conozcamos su cumpleaños, pero podemos investigar más cosas, por ejemplo su aniversario en una Red Social, ¿Te imaginas recibir un Tweet de una persona a la que admiras mucho felicitándote por algo en concreto?. Quizás tienes algún tipo de contenido en venta que le quieras regalar, etc.

El simple hecho de humanizar nuestra marca personal nos hace más cercanos, más personas …. ¡y por supuesto, estaremos creando clientes fieles, que nos recomendarán por encima de todo!

Un detalle que tengo yo con mi comunidad, y las personas que me aportan valor es la sección de mi blog: Un FF muy especial en la que le dedico un post a una persona especial, que me aporta valor en mi día a día y argumento 5 razones para seguirle. Es una bonita manera de sorprender ¿verdad?

Me gustaría saber de qué manera superas tú las expectativas de tus clientes y qué ventajas has obtenido. Estaré encantada de conocer nuevas maneras de mejorar el customer experience.