Integrar las redes sociales en el contact center como un canal más es un reto para la industria ya que son un canal de conversación pública y bidireccional y además conlleva de algunos otros retos como: rapidez en la respuesta, habilidades de los agentes para comunicar por escrito y empatizar y una tecnología que permita mejorar la productividad de los agentes y hacer su trabajo más fácil, así como poder medir el retorno de inversión (este es el reto más complicado que aún no se ha podido descifrar con exactitud y razón por la cuál muchos contact centers dudan en incluir las redes sociales como un servicio más).

Las redes sociales han crecido hasta convertirse en un canal de comunicación bidireccional con las marcas. Por primera vez en la historia los propios usuarios tienen el poder de entablar conversaciones reales y transparentes con las marcas, y por encima de todo eso: de forma pública. Las redes sociales se han convertido en un canal que las marcas ya no pueden ignorar, y aquellas que lo hagan serán castigadas en unos años por sus mismos clientes.

[Tweet “Ignorar la comunicación bidireccional en redes sociales ya no es una opción #socialcustcare”]

Según la consultora DGM el número de interacciones en social media va a incrementar hasta equiparar las llamadas telefónicas en los próximos años, con un 70-80% de menciones que pertenecen a la atención al cliente.

Pasos para integrar las redes sociales en el contact center

Integrar las redes sociales en el contact center necesita una planificación adecuada para realizar esta tarea de forma exitosa. Aquí veremos algunos de los pasos que deberemos tener en cuenta para que el proyecto se lance de forma exitosa:

1. Preparar a tu equipo: la formación como pieza clave

Los requisitos de un agente de atención al cliente en social media son distintos a otros canales como email o teléfono. Para empezar debemos de formar a nuestro equipo en habilidades digitales para que sean capaces de abordar las preguntas, dudas, quejas y sugerencias de los clientes en social media.  Algunos de los temas en los que tendrás que formar a tu equipo son los siguientes:

• Habilidades digitales: netiquetta en redes sociales, cómo comunicarse de forma efectiva en Twitter, Facebook y otras redes sociales
• Cómo gestionar comentarios negativos
• Cómo tratar con casos especiales: trolls e influencers
• Best practices: ejemplos de respuestas ingeniosas
• Cómo gestionar y comunicar a través de las emociones
• Cómo sorprender a tus clientes con atención proactiva

El equipo de atención al cliente de TRAM apuesta por la formación continua

Gartner establece que hay 5 habilidades principales que determinan a un social media manager exitoso y que son críticas para mantener las relaciones online con los clientes:

1. Las habilidades de diálogo social para determinar la cadencia de marca aceptable, contenido y mensajes en varios canales sociales
2. Las habilidades de comunicación corporativa para adquirir el tono de marca
3. Las habilidades estratégicas de comunicación para identificar los canales sociales apropiados en los que la marca debe estar presente
4. Las habilidades de persuasión para llevar casos complejos a canales offline
5. Las habilidades de gestión para mantener y priorizar múltiples conversaciones

[Tweet “Invertir en formación es fundamental para una estrategia exitosa #socialcustserv”]

2. Planificar la estrategia de atención al cliente en social media

Gestionar las redes sociales en el contact center sin una estrategia clara y definida es un suicidio. Los clientes exigen ser atendidos por las redes sociales y además quieren que sea una atención casi inmediata, los últimos estudios hablan de que la mayor parte de los clientes esperan respuesta en menos de una hora. Por esta razón es de suma importancia que detalles una estrategia clara y sencilla y sobre todo que comuniques los puntos clave a todos los miembros de la organización que tengan que participar, una comunicación fluida con el resto de la organización es una de las piezas clave para el éxito de tu estrategia.

Antes de empezar a diseñar la estrategia deberás contestar a las siguientes preguntas:

• ¿Qué personas clave necesitarán estar involucradas en el diseño de la estrategia de atención al cliente en social media?
•  ¿Qué requisitos tendrá que tener el equipo que atienda el canal y cómo les contratarás?
• ¿Se realizará atención al cliente de únicamente de forma reactiva o también proactiva?
• ¿De qué manera se protegerá la información de los clientes en las redes sociales, conversaciones privadas?
• ¿Existe un plan de crisis detallado y adaptado para la atención al cliente en social media?
• ¿Qué tipo de integración tecnológica se necesita con los otros canales?
• ¿Cómo se aprenderá del feedback de los clientes para mejorar los procesos, productos y servicios de la empresa?

¡No lo hagas solo, déjate asesorar por profesionales!

En Sastre Martín hemos definido 7 pasos fundamentales para crear una estrategia exitosa:

3. Evolucionar: Del Multichannel, Crosschannel al Omnichannel

La mayor parte de las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente multicanal, es decir que solucionan los problemas de sus clientes por diferentes canales como el teléfono, el email, chat o redes sociales, pero no pueden gestionar múltiples canales simultáneamente en una sola interacción, ni pueden vincular interacciones en un workflow para proveer una experiencia de cliente personalizada y apropiada a los nuevos tiempos.

Según el Customer Experience Board 58% de las personas que llaman a atención al cliente ya han visitado la web anteriormente y el 34% están consultando la web en el momento de la llamada.

El consumidor conectado ya no estará presente en un único canal para hacer negocio con tu empresa. Los clientes se comunicarán contigo en su canal de preferencia y esperarán una experiencia consistente a través de las diferentes vías por las que decida contactar, sin importar el canal que elija. Hoy puede ser Twitter, mañana chat por la web y en una semana el teléfono.

Para evolucionar hacia una experiencia Omni-Channel la empresa requerirá tener en cuenta los siguientes pasos:

• Ofrecer múltiples canales de comunicación con una experiencia al cliente consistente en cada uno de los canales
• Conocer el comportamiento de los clientes a través de los diferentes canales y poder acceder al historial para ofrecer una experiencia proactiva
• Valorar las preferencias de los clientes y adelantarse a sus necesidades gracias al historial de compra y comportamiento

Recuerda que tus clientes no piensan en el contexto del canal por el que se dirigen, sino que esperan una respuesta a su problema. Puede que te contacten por teléfono, por mail, por chat, o por redes sociales y además mientras más evoluciona la penetración del móvil los canales se vuelven menos homogéneos y más dispersos: un cliente puede empezar una conversación por un canal y seguir por otro. Una atención al cliente Omni-Channel permite al usuario comenzar una conversación por un canal y cambiar a otro sin interrupciones.

4. Elegir la herramienta que se adapte a tus necesidades

Integrar las redes sociales en el contact center tiene que ser productivo y fácil de llevar. Y para ello una de las piezas clave además de la formación y la estrategia es la tecnología. Muchas empresas ven la inversión tecnológica como un gasto, pensamiento que debería ser completamente erradicado, pues lo que hará es facilitar el trabajo de los agentes, filtrar los mensajes más importantes, priorizar mensajes que requieren una respuesta más rápidamente y proveernos de una serie de estadísticas para saber en dónde debemos mejorar y cómo es la productividad de nuestros agentes.

Una herramienta de atención al cliente en social media debe cumplir con las siguientes funcionalidades básicas:

• Monitorizar todos los perfiles sociales de tu empresa
• Capacidad de atención al cliente proactiva: búsquedas avanzadas
• Capacidad para crear workflows, asignar mensajes y priorizar menciones
• Capacidad de filtrar mensajes “spam”
• Capacidad para crear perfiles con permisos específicos para diferentes tipos de agentes
• Alertas, workflow y tags automatizados
• Alertas de posibles crisis
• Análisis del rendimiento de tu equipo
• Capacidad de integración con tu CRM

Si aún tienes dudas te recomiendo descargarte mi eBook “Cómo elegir tu herramienta de social CRM”

Integrar las redes sociales en el contact center es un reto para todas las organizaciones que quieran ofrecer una experiencia única y consistente a sus clientes. Pero requiere de formación, estrategia y tecnología para poder hacerlo de una forma efectiva.

Recuerda que si necesitas ayuda en cualquiera de estos pasos desde Sastre Martín podemos ayudarte, contacta con nosotros y déjanos ayudarte a llevar tu atención al cliente a lo más alto.

Sastre Martín agencia de Atención al Cliente en Social Media