No es novedad que sean cada vez más las marcas que apuesten por la atención al cliente en redes sociales, mejor conocida como el social customer care. Si bien es cierto que en España todavía hay mucho camino por recorrer, creo que poco a poco las marcas irán apostando por esta nueva forma de comunicar, pues es precisamente lo que piden los clientes: hablar y resolver sus dudas, inquietudes y problemas a través de múltiples canales, entre ellos las redes sociales.

Tus clientes vienen a Facebook por 3 razones básicamente:

• Para visualizar el contenido publicado.
• Para comunicar su sentimiento respecto a tu marca (positivo o negativo).
• Para buscar respuestas a preguntas que tienen sobre tu marca.

Como puedes ver, las últimas dos requieren de una respuesta rápida por parte de la marca, ya que el cliente estará esperando hablar con nosotros y si queremos triunfar con nuestra estrategia digital tendremos que tenerlo en cuenta.

La atención al cliente con Facebook es ahora mucho más fácil gracias a la nueva funcionalidad que tienen las Fanpages. Es cierto que no es una herramienta ideal para equipos grandes de atención al cliente en social media pues equipos así disponen de soluciones mucho más completas como Conversocial o Engagor en dónde puedes gestionar todas las redes sociales desde una misma interfaz y crear reglas de priorización mucho más específicas. Pero si que es una solución adecuada para pequeñas y medianas empresas.

¿Cómo sacar el mayor provecho a la atención al cliente con Facebook?

1. Conocer tu tiempo de respuesta y porcentaje de mensajes contestados

A partir de ahora si administras una Fanpage en Facebook podrás ver el siguiente ícono justo debajo de tu imagen de cabecera:

Como podrás ver te informará de cuál es el porcentaje de mensajes que contestas en tu Fanpage y en cuánto tiempo. Esta información es ideal para mejorar tus tiempos de respuesta, así como para poder responder a todos los mensajes que recibes.

Como bien te decía anteriormente, este porcentaje que como puedes ver en mi caso es el 100%, no es del todo verídico en el caso de atención al cliente con Facebook, porque únicamente está midiendo los mensajes privados que contestas y seguramente tendrás publicaciones a tu página que tendrás que responder y también comentarios dentro de tus propias publicaciones.

2. Diseñar respuestas tipo

Es verdad que muchas veces a nuestra Fanpage llegan preguntas habituales en dónde lo ideal es tener un mensaje prediseñado que después nosotros podamos adaptar a cada caso.

Creo que la nueva funcionalidad de Facebook ha acertado completamente en la personalización y posibilidad de crear respuestas prediseñadas.

Te pongo como ejemplo este restaurante en el que muchas veces nos llegan peticiones parecidas:

¿Cuánto cuesta alquilar una hamaca en vuestro Beach Club?

Una pregunta en la que anteriormente nuestro community manager tenía que tener en su móvil – ordenador guardadas las fotografías con los precios y reglas de la piscina, ahora con un simple mensaje prediseñado es capaz de contestar y añadir fotografías para ilustrar su respuesta:

Como ves puedes personalizar el mensaje con el primer nombre de tu fan, con su apellido, puedes firmar con el nombre del administrador (lo cual hace que el mensaje sea más humano) y hasta puedes añadir una fotografía.

 

3. No te obsesiones con las estadísticas

El response time en la nueva funcionalidad de Facebook no es del todo acertado. Tómalo como un porcentaje por el que te puedes guiar para saber qué tal lo estás haciendo, pero yo he podido observar lo siguiente:

• Cuantifican cuando tu das respuesta, por lo que en las conversaciones siempre tendrías que ser quién de la última palabra para que el porcentaje no baje. Lo cual implicaría que después de un “gracias” tu tendrías que decir “no hay problema”, lo cuál es ideal, pero muchas veces como dueños de pequeños negocios no tenemos tiempo ni es indispensable cerrar así una conversación.
• Tendrás un historial de mensajes recibidos a lo largo de tu vida como propietario de una Fanpage, por lo que si antes no dabas prioridad a responder mensajes esto se contabilizará. ¡Una razón para mejorar!
• No miden las respuestas en abierto por lo que realmente no es un response time propiamente dicho.

Algunas recomendaciones para la atención al cliente con Facebook

1. Personaliza tus mensajes, queremos hablar con personas.

Las respuestas con una firma, personalizados triunfan más. Como clientes queremos que la atención al cliente con Facebook sea rápida y personalizada. Si tienes un equipo grande o pequeño, el hecho de firmar con los nombres de cada uno de los community managers que gestiona la cuenta hace que los clientes sientan cercanía y confianza. ¡Sabrán que no son mensajes automatizados!

Mira como lo hace el equipo de Movistar:

• Saludar a la persona por su nombre
• Presentarte como community manager
• Entender su problema y empatizar
• Intentar solucionar

 2. Transparencia ante todo, si te equivocas admítelo

Recuerda: estamos hablando con personas no con marcas. ¡Lo mejor es admitir tu error y que tus clientes sepan que lo has solucionado! Una de las mayores frustraciones que recibimos como clientes es cuando sentimos que nos quieren tomar el pelo con excusas que no son del todo aceptables. Además puede ser una de las maneras de incrementar las menciones para tu equipo de atención al cliente con Facebook.

Se honesto, transparente y esfuérzate por dar siempre una respuesta a todo lo que tus cliente exigen. Mira este caso en el que un Chiringuito acepta el error y además lo comunica de forma abierta a todos sus clientes:

3. Implica a tus empleados en la estrategia, son tus mejores aliados

Hacer que los empleados formen parte de la estrategia digital es una de las mejores maneras de conseguir la evangelización de tu marca. No importa el tamaño de tu organización, si los empleados se toman 5 minutos cada día para difundir tus mensajes en sus propias redes sociales esto causará un efecto muy positivo.

Pero eso si, la atención al cliente con Facebook no la puedes dejar al alcance de cualquier persona que represente tu marca. Por eso es importante diseñar unas guías de comportamiento adecuado en redes sociales y hacerlas disponibles para cualquier persona de tu organización.

Mira como lo ha hecho Banco Sabadell

Como ves es una forma sencilla de redactar una guía de participación en la que se deja muy claro cuales son los valores de la marca y cómo deberán participar los empleados del grupo Sabadell.

Cosas que debes evitar en la atención al cliente con Facebook

 1. Ignorar los mensajes que recibes

Un 80% de la frustración de los clientes en cuánto a atención al cliente se refiere proviene de cuando una marca ignora sus mensajes en social media, y sin embargo es una de las prácticas más habituales.

Mira por ejemplo esta tienda online, que todos conocemos. Las menciones que recibe en su Fanpage son, en la mayoría de los casos, simples mensajes de admiración y agradecimiento a la marca, pero en algunos otros hay preguntas, que podrían incrementar sus ventas… Es para pensarlo ¿no?

Tomar nota que con este ejemplo no estoy diciendo que Mr. Wonderful no conteste, lo que digo es que dejan algunos mensajes sin contestar. Y yo estoy de acuerdo con la definición de Jay Baer sobre atención al cliente en social media:

“Responde a todos los mensajes, en todos los canales, siempre”

Es así de sencillo, aunque detrás siempre tengas que tener una estrategia bien definida y un equipo que te ayude a lograrlo.

2. Redirigir a otro canal

La primera causa de frustración es no recibir respuesta por parte de la marca, pero la segunda sin duda es que te manden a otro canal. Lo ideal si necesitas más información es intentar conseguirla por mensaje directo y no enviando a un formulario de la web o a una dirección de email.

Recuerda que la atención al cliente con Facebook o cualquier otra red social implica adaptarse a lo que el cliente necesita y está buscando en ese momento. No le hagas hacer miles de gestiones más si ya está experimentando una frustración con tu servicio.

3. No usar el tono de marca

Una de las prioridades en la atención al cliente en social media es adaptar a tus agentes o community managers a usar un correcto tono de marca. ¿Y eso cómo se hace?

Pues es un proceso largo en el que tienen que intervenir los directivos de tu empresa para realizar varios ejercicios de Brainstorming en el que se incluyen los principales valores de marca.

Y una vez diseñado y elaborada tu guía de tono de marca deberás formar a tus empleados para que sepan dirigirse a tus clientes adaptándose al estilo de comunicación de la marca. Recordemos que aunque firme Sofía o Pedro, somos una marca y debemos transmitir una misma esencia.

4. No entender el mercado al que nos dirigimos

Ahora está muy de moda hacer publicaciones sobre hechos que estén ocurriendo al momento para aprovechar “el tirón” publicitario que aporta a las marcas. Cada vez más vemos como Fanpages comienzan a opinar sobre los Oscars, Globo de Oro, el Mundial, etc.

Los community managers se esfuerzan por tener más creatividad e ingenio para incrementar el engagement con su audiencia aprovechando una circunstancia en particular.

Pero estas acciones tienen sus riesgos. En este post te contaba lo que le pasó a KLM, quién tiene uno de los equipos de social customer care más grandes del mundo, 200 personas dedicadas a atender al cliente a través de las redes sociales.

¿Qué te parece la nueva funcionalidad para gestionar la atención al cliente con Facebook y contestar de forma efectiva a los mensajes recibidos en tu Fanpage? ¿Ya la estás utilizando? ¿Qué resultados está aportando a tu negocio?