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Ayer tuvo lugar en Nueva York el primer día del social media customer service Summit. La experiencia de venir a escuchar cómo lo están haciendo las grandes empresas como Hyatt, Dollar Shave Club, Amica Insurance, American Airlines, Nissan, Dunkin’ Donuts, Southwest Airlines, Wholefoods y HP entre otras es muy interesante.
Y no sólo eso, sino que la calidad de los asistentes es igual de interesante, tuve la oportunidad de hablar con representantes de social customer care de KLM, Bank of America, Mars y saber cuales son sus principales retos.
Me gustaría transmitirte los principales puntos con los que me quedé ayer, aunque mis notas son muchísimas y seguramente estaré generando contenido muy interesante a lo largo de estos meses, hoy te dejo las frases que más me impactaron de ayer.
Las personas y la formación: parte clave de la atención al cliente en social media
Se habló muchísimo durante todo el día, nada importa más que las personas que están detrás. Cuando interactuamos con marcas interactuamos con las personas, debemos motivar a los empleados para aflorar sus pasiones.
Pero con tener personas motivadas o apasionadas no es suficiente, debemos invertir en métodos de formación, hacerles entender el valor de social media, marketing. Para ello es necesario integrar la formación dentro de la organización, transformar la empresa a un modelo de negocio digital o social business. En muchas organizaciones esto se convierte en una tarea complicada ya que la mayoría de los empleados no son nativos digitales, pero entre más miembros de la organización entiendan la importancia del social media y del proyecto de atención al cliente a través de ella, mejores serán los niveles de colaboración y los resultados que se obtengan.
Southwest Airlines tiene un “centro de escucha” en el que su centro de operaciones puede ver por la pantalla lo que se está hablando en las Redes Sociales para estar más cerca de los posibles incidentes, los agentes de social customer care tienen 3 despachos y van cambiando de ubicación para poder estar al tanto de todo lo que sucede, pueden estar en el centro de escucha, en comunicaciones, no importa porque disponen de movilidad absoluta.
Los departamentos de social customer care son los primeros en ver las cosas que están pasando con la marca, muchas veces se descubren cosas que permiten innovar o resolver problemas que por otros métodos nos tardaríamos el doble en descubrir. Para poder gestionar correctamente todas estas mejoras es muy importante que los departamentos se comuniquen correctamente entre sí, que las personas entiendan la importancia del proyecto y de las redes sociales en sí.
La herramienta que utilices: una parte fundamental del éxito de tu proyecto
Es lógico que cada marca tiene sus propios requisitos a la hora de disponer de atender al cliente a través de medios sociales. Una de las partes fundamentales del éxito de tu atención al cliente en social media es el sistema de etiquetado que utilices. Ayer tuve la oportunidad de hablar con muchos representantes de diferentes herramientas y la tecnología ya está a nuestro alcance. Existen herramientas que te permiten un sistema de etiquetado automático (que obviamente tendrás que revisar constantemente para corregir algunos errores), que son capaces de identificar el sentimiento del mensaje (sin contar con el sarcasmo) y que te pueden asignar todos esos mensajes entrantes a tus diferentes agentes automáticamente haciendo que tus tiempos de respuesta mejoren considerablemente.
Algunas de las herramientas que conocí ayer son: Conversocial, Five 9 y Sparkcentral. Te recuerdo que tienes mi ebook sobre cómo elegir una herramienta para tu Servicio de Atención al Cliente disponible para descargar gratuitamente.
A qué departamento debe pertenecer social customer care
Se habló mucho sobre este tema, y aunque la mayoría de los asistentes contestaron que su SAC en social media está ubicado en el departamento de Atención al Cliente, la mayoría de los ponentes comentaban que realmente debería pertenecer a toda la organización, ya no es marketing, ya no es comunicaciones, ya no es atención al cliente: como marcas deberemos dar voz y voto a toda nuestra organización para incrementar la experiencia de usuario.
Las redes sociales son el medio de comunicación que estamos eligiendo como usuarios como principal, y como marcas nos deberemos adaptar y estar en dónde nuestros clientes estén: en las redes sociales.
Grandes oportunidades para las marcas españolas
Obviamente vienes aquí y escuchas los casos de éxito de marcas americanas que llevan integrando las redes sociales dentro de su atención al cliente desde hace por lo menos 5 o 6 años y podemos aprender de ellos. Yo creo que para España es una oportunidad, oportunidad de adoptar estos cambios y saber que si lo hacemos nuestro negocio crecerá.
Las marcas que atienden a sus clientes en social media generan una mayor reputación, una mayor retención de sus clientes, y por consiguiente un incremento en ventas.