El término “proactividad” es muy popular en el ambiente empresarial, especialmente después de Stephen R. Covey, MBA en Administración de Empresas de la Universidad de Harvard, colocara en el primer lugar de su aclamada obra “Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva”, precisamente… el hábito de la proactividad.

¿Cómo puede la proactividad trasladarse al servicio de atención al cliente? Y ¿Por qué deberíamos adoptarla?

¿Qué es la proactividad?

El famoso libro de Stephen Cover del cuál hablo al comienzo nos habla del “hábito de la proactividad”.

Como es sabido, los hábitos son conductas que desarrollamos de manera inconsciente. Algunos nos fueron inculcados por nuestros padres o profesores cuando éramos niños; otros, los hemos ido adquiriendo con el tiempo y la experiencia. Como sea, después de un proceso de aprendizaje, las conductas habituales surgen naturalmente y hasta forman parte de nuestra personalidad.

Aunque también hay hábitos negativos, la proactividad es claramente un hábito positivo.   Siempre se destaca a las personas, actitudes y empresas proactivas.

Pero… ¿en qué consiste exactamente? Déjame decirte que quizás encuentres muchas definiciones, pero la mayoría de las veces desde la psicología o por oposición a “reactividad” y esto… ¡no nos aclara demasiado las cosas!

Así, la “proactividad” se convierte en una idea difusa, en la que se mezclan conceptos como responsabilidad, control, energía positiva, “hacer que las cosas sucedan”, por oposición a las personas “reactivas”, que no tienen iniciativa sino que actúan como consecuencia de las acciones de otros (reacción), ni control sobre las distintas situaciones.

Muchas personas que creen ser proactivas, en realidad, son “hiperactivas”. Se mueven de prisa, en forma desorganizada, se dejan llevar por impulsos, no planifican, parecen estar trabajando a cuatro manos… para llegar al final del día agotados y con el 80% de sus tareas sin hacer.

Desde el punto de vista empresarial se enfatiza la necesidad de contar con trabajadores “proactivos” ya que esta aptitud contribuye sin dudas al logro de los objetivos corporativos. Se los define como personas comprometidas con la empresa, optimistas, abiertas a las nuevas ideas, capaces de tomar buenas decisiones.

Pero las mismas empresas, en un contexto altamente competitivo como el actual, con clientes y usuarios exigentes e informados, deben encontrar la fórmula que les permita alcanzar el éxito atendiendo más y mejor las necesidades de sus clientes.

Quiero enfatizar este punto, porque no es casual que en el informe elaborado por Forrester Research Inc. para el año 2016, la analista Kate Leggett afirme que “en esta época en que los clientes mandan, poder ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado se ha convertido en un mandato estratégico”.

Así llegamos a la definición de proactividad que mejor se adapta a nuestro objetivo de mejorar la atención al cliente: es “tener el reloj adelantado”. Anticiparse y prever las situaciones, definir estrategias que permitan aprovechar las oportunidades, gestionar la incertidumbre y el cambio.

Al mismo tiempo, formar y empoderar a tus colaboradores. La proactividad es imposible sin la sinergia que genera el trabajo en equipo, la motivación y la participación de los colaboradores para consolidar un ambiente y una cultura empresariales más productivos, pero también sin las herramientas tecnológicas que les permitan gestionar proactivamente, por ejemplo automatizando las tareas rutinarias para que puedan dedicar más tiempo a la atención al cliente.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que lo que impulsa una estrategia de proactividad no es la tecnología sino la filosofía: poner al cliente en el primer lugar, tomando en cuenta sus emociones y fortaleciendo los vínculos con la organización.

En realidad, la idea de proactividad en la atención al cliente no es nueva; lo que ha cambiado, en especial a partir de Internet y las redes sociales, son las reglas del juego.   Ahora los clientes esperan y exigen más y mejor, y sólo las marcas proactivas podrán dárselo.

La buena noticia es que la atención al cliente es tu diferencial y lo más importante que puedes hacer mejor que la competencia… si adoptas la proactividad como guía.

7 Estrategias para una atención al cliente proactiva

Hoy te quiero presentar 7 ideas que te ayudarán a poner en marcha un servicio de atención al cliente proactiva. Como verás muchas de ellas ya las hemos hablado con anterioridad en mi blog, y son de fácil implementación. La idea es que te adelantes a las necesidades de tus clientes y que de esta manera puedas sorprenderles. Recuerda que el mundo digital nos brinda infintitas oportunidades para conectar con las emociones de nuestros clientes y llegar a sus corazones.

Es cuestión de que implementes la mayor parte de ellas para que tu atención al cliente se convierta en un servicio premium. ¡Espero que me cuentes que tal el resultado!

1. Monitoriza las menciones a tu empresa en las redes sociales.

Las menciones a tu empresa en las redes sociales (tanto malas como buenas…) son oportunidades para clave para llegar a los clientes y usuarios y resolver los problemas.   Una investigación de la Universidad de Nueva York reveló que más del 37% de todos los tweets (¡500 millones de tweets por día!) estaban relacionados con el servicio al cliente. De hecho, Twitter ya cuenta con aplicaciones o herramientas para desarrolladores que permiten monitorear las menciones a las empresas aún cuando no utilicen el símbolo “@”.

Tenemos que admitir que las redes sociales y el mundo digital nos abren una gran oportunidad como marca: la posibilidad de ver todo lo que nuestros clientes y futuros clientes dicen de nosotros. En especial Twitter es una red social muy amigable para una búsqueda proactiva, y aquí me gustaría entrar en una reflexión: ¿buscas constantemente lo que tus clientes dicen de ti en internet? ¿Has conseguido clientes o embajadores de marca por tu excelente servicio al cliente digital?

 

2. Construye confianza con tus clientes enfrentando los problemas

Siempre es mejor que un cliente trate contigo directamente su problema que enterarse por Twitter… ¿no es cierto? Si no pudiste anticiparte al conflicto para evitarlo (por ejemplo, una demora en la prestación del servicio o entrega del producto) o permitir al cliente tomar sus propias decisiones, construye confianza explicando qué estás haciendo para encontrar una solución y para que el problema no se repita.

Aprovecha la oportunidad para obtener más datos de tu cliente. Si es necesario, ofrece alguna recompensa, como un descuento o reembolso.

3. Comunícate siempre.

Si sólo te comunicas con tus clientes cuando tienen un problema o algo está mal… ¡eso es cero proactividad!

Hoy en día es más fácil estar comunicado con los clientes y las nuevas tecnologías hacen posible mantener un gran número de conversaciones individuales. Comunícate con tu cliente también para darle buenas noticias, lo deleitarás y estarás en camino a convertirlo en un embajador de tu marca. Recuerda que sorprender a tu cliente es fundamental para que te tenga en el top of mind y te siga comprando y recomendando con sus amigos y conocidos.

4. Comunícate más y mejor

Los clientes son buenos receptores del servicio proactivo. Por ejemplo un estudio realizado por inContact  reveló que el 87% de los encuestados se sentían felices con un servicio al cliente proactivo, y abiertos a ser más contactados por las empresas, por ejemplo para citas, recordatorios o preguntas relacionadas con sus consultas.

Deberás tener cuidado con el tipo de comunicación que haces, para ello es muy importante que todos los departamentos en tu empresa estén bien comunicados. Por ejemplo, algo que suelen hacer muchas empresas, en especial ecommerce, es enviarte un email para que valores el producto que has comprado. Es por eso que desde operaciones y logística deberán informar a marketing si un envío no ha llegado a su destino. ¡No permitas que te pase esto!:

Hace unos meses compré unos pantalones para yoga que nunca me llegaron, lo que si me llegó es el mail para que califique el producto…. Después de muchos emails tuve que pedir que me dieran de baja de su newsletter y me devolvieran el dinero, porque en lugar de aceptar su error y pedir disculpas, lo único que me dijeron es que no sabían donde estaba mi pedido y jamás me informaron de forma proactiva. Al final la conversación acabó así:

Triste ver como no sólo no me informaron en ningún momento del estado de mi pedido, sino que no tuvieron empatía conmigo. Han perdido a un cliente, eso seguro.

5. Obtén retroalimentación de tus clientes

Saber las opiniones de tus clientes puede ayudarte a prevenir la aparición de problemas.   Por ejemplo puedes incluir un formulario de comentarios en tu página web, enviarles o invitarles a participar de una encuesta, seguir y responder sus comentarios en las redes sociales, analizar las preguntas que dejan en tu sitio web. Eso si, siempre ten en cuenta en el momento en que pides retroalimentación, como bien explico en el punto 4  

6. Recompensa a tus clientes.

Las recompensas son, después de un servicio de calidad excepcional, la segunda forma de fidelizar al cliente, y si además se ofrecen en un contexto proactivo serán mucho más gratificantes fortaleciendo los vínculos.

Por ejemplo, comunicarse con los clientes 30 días antes del vencimiento de su suscripción y ofrecer un descuento por la renovación de la misma. O un detalle especial a un buen cliente. Recuerda que las redes sociales te dan mucha información, por ejemplo si tu ves mi perfil de Instagram, sabrás perfectamente que me encanta hacer yoga y jugar Pádel.

Y así como yo regalo información, lo hacemos todos. Nos cuesta tan sólo unos minutos saber un poco más de nuestros clientes, y sorprenderles solo dependerá de nuestra creatividad. 

7. Crea contenidos para responder las preguntas más comunes

El “autoservicio” del cliente es una de las tendencias en proactividad que se está instalando con más fuerza; los clientes desean un autoservicio eficiente, que les ayude a ahorrar su tiempo y esfuerzo y están hartos de los servicios de atención al cliente lentos, engorrosos, ineficientes y frustrantes.   Si puede encontrar respuesta a sus problemas en tu sitio web sin necesidad de enviar correos electrónicos o llamar por teléfono su experiencia será mucho más placentera y lo harás más feliz.

Una de las formas más sencillas de dar respuesta a esta inquietud es una sección de “Preguntas frecuentes”, pero hay mucho más, como un blog con artículos interesantes, videos explicativos, foros o chat en línea con un asesor.

Beneficios de la proactividad en la atención al cliente

Si ya sabías que tu servicio de atención al cliente debe ser excepcionalmente bueno, la proactividad potenciará esos beneficios, y los costos de su implementación serán rápidamente absorbidos por los beneficios.

Algunos beneficios que obtendrás son:

• Retención de los clientes existentes: al profundizar tus relaciones con ellos en las redes sociales aumentarás su lealtad y satisfacción;
• Incorporación de nuevos clientes: la proactividad te permite llegar a potenciales clientes y encontrar nuevas oportunidades;
• Creación de embajadores de marca: un cliente satisfecho con la experiencia lo comentará a otras personas convirtiéndose en un embajador de tu marca;
• Prevención de problemas: el seguimiento de comentarios en las redes sociales te permitirá visualizar, corregir y prevenir los aspectos negativos de tu negocio… ¡antes de que se conviertan en quejas o problemas!

Me encantaría conocer tu punto de vista ¿Cuál es tu experiencia en atención al cliente proactiva?