No importa el tipo de negocio que tengas: local físico o venta por internet, las reseñas de tus clientes es uno de los factores que te ayudará a posicionar mejor tu negocio y a incrementar así las ventas y la reputación del mismo.

Los clientes ya no compramos de la misma manera que hace años.

Yo por ejemplo, cuando voy a algún sitio nuevo lo primero que hago es abrir en mi móvil Foursquare o Yelp para encontrar un sitio cercano en dónde comer, y ¿sabes qué es lo primero que busco? ¡Las recomendaciones!

Nuestro estilo de compra ha evolucionado en los últimos años, de hecho hay muchísimas páginas que valoran las recomendaciones de los compradores para incluirlas dentro de sus algoritmos: iTunes toma en cuenta las reseñas, Amazon incluye las opiniones de los compradores dentro de su algoritmo, es decir que los productos que salen en las primeras páginas son aquellos que tienen más recomendaciones de sus clientes (entre otras cosas).

[Tweet “El 71% de los usuarios confía en las opiniones de los clientes en sitios de recomendación.”]

Muy bien, ya tenemos claro que las reseñas de tus clientes son sumamente importantes para el éxito de tu negocio. Ahora ¿cómo hacer para incrementarlas?

Hoy hablamos de 5 claves para incrementar las reseñas de tus clientes

1. Diseña una estrategia de atención al cliente excelente tanto online como offline

Los clientes somos sociales por naturaleza, y ahora más que nunca sabemos que tenemos el poder de comunicar nuestras experiencias a través de las redes sociales y los sitios de recomendaciones. Tener una estrategia de atención al cliente definida y documentada te ayudará a incrementar las reseñas de tus clientes.

[Tweet “Los clientes que reciben atención al cliente en social media recomiendan un 50% más”]

Es importante que en los sitios que se te permita contestar, contestes a todos los usuarios que te dejan una opinión sobre tu producto y/o servicio. Las páginas como Trip Advisor, Yelp o Foursquare son excelentes sitios para saber lo que se está diciendo de tu negocio y para entablar conversaciones con clientes que ya están promocionando tu negocio.

Recuerda que una crítica es una oportunidad para mejorar y que deberás agradecer siempre a los clientes que dicen lo que no está funcionando en tu negocio.

Saber gestionar los comentarios negativos es muy importante, ya que cuando lo hagas de forma habitual y sobre todo, cuando aprendas de tus clientes y comuniques las mejoras implementadas gracias a sus comentarios, estarás generando un valor incalculable que te regresará en forma de más reseñas de tus clientes y más ventas, eso te lo garantizo.

2. Pide una reseña, pero da algo a cambio

Cada vez son más los establecimientos que están en la red y todos ellos compiten por lo mismo: visibilidad y posicionamiento. Así que cada día tendrás que ser más creativo y diseñar nuevas formas de llegar al usuario.

Me acuerdo de una vez que estuve en un hotel de Madrid, en dónde en el ascensor había un pequeño cartel que ponía “escribe una reseña sobre nuestro hotel en foursquare y te regalamos una botella de vino” ¡Que grande! Sólo por probar lo hice y efectivamente, esa misma noche llegué a mi habitación y había una botella de vino en la mesa.

En el hotel de mi madre, Retiro Maya, después de muchos intentos para que los huéspedes dejaran su reseña en TripAdvisor optamos por hacer lo siguiente: compramos una Tablet y el día del check out les ofrecíamos unas cervezas bien frías si (con la Tablet que nosotros les proporcionamos) dejaban una recomendación en TripAdvisor. De esta forma logramos incrementar en un 75% el número de reseñas al hotel y conseguimos cada año el certificado de excelencia de Trip Advisor.

Como ves, conseguir más reseñas de tus clientes no tiene porqué ser un quebradero de cabeza ni una misión imposible. Sólo hace falta que utilices diferentes estrategias.

3. Demuéstrales tu agradecimiento en un formato original

Esto lo hace muy bien mi socio Víctor Martín en su podcast “The Success Academy” que si aún no lo escuchas te lo recomiendo enormemente, la calidad de los invitados que tiene cada semana en su programa es de gran valor, ¡yo aprendo muchísimo con cada una de sus entrevistas!

Bueno, a lo que íbamos. Víctor lee una reseña que le hayan dejado en iTunes al inicio de cada uno de sus episodios, ¿tu sabes la ilusión que debe producirle al oyente escuchar que su reseña está siendo leída en vivo? Esta es una manera sencilla pero muy efectiva que Víctor tiene para demostrar el agradecimiento a su comunidad.

Cuando un cliente se siente importante, valorado y cuidado, es cuando se crean embajadores de marca.

Otro ejemplo es Dell, hace poco escribí en un post sobre la importancia de sentirnos parte de una marca y cómo lo consigue Dell con sus vídeos personalizados y a través del hashtag #DellLove, lo que no imaginaba era que me iban a contestar de la misma manera:

Piénsalo: un vídeo personalizado en el que me dan las gracias por hablar de ellos en mi blog y además me invitan a seguir participando en la conversación, que por supuesto lo seguiré haciendo. ¡Una estrategia brillante!

4. Si tienes un negocio offline, ¡úsalo para conseguir más reseñas de tus clientes!

Cada vez son más los restaurantes a los que voy que ponen en un lugar visible que están presentes en Foursquare o Yelp. O los hoteles que enseñan su insignia de Trip Advisor.

No se te olvide que al tener un lugar físico, puedes usarlo para llevar más clientes a esas páginas. Busca maneras creativas y divertidas de acercarte a tu clientela y te sorprenderás de los resultados que obtienes.

Y no te olvides de tus empleados ¡no hay nada peor que reclamar una promoción que has visto en social media y que los empleados no sepan de que se trata! Además si les comunicas lo que estás haciendo y de que manera quieres conseguir más recomendaciones seguro que hasta pueden ayudar a pedirlo cuando tratan con un cliente satisfecho J

5. Usa las promociones especiales

Yo soy una usuaria frecuente de Foursquare, bueno tengo que admitir que desde que cambiaron su app y dividieron en dos la frecuencia de uso ha disminuido, pero a lo que iba…. Me sorprende ver la poca presencia que tienen los negocios locales en estas redes sociales.

¿Sabías que si tienes un perfil profesional en Foursquare puedes crear promociones específicas para tus clientes?

Mira, por ejemplo yo suelo ir mucho a un restaurante en Sitges porque cada vez que voy y hago check-in en foursquare me cambian una caña de cerveza por una jarra. El que me conozca sabe que soy una amante de la cerveza, así que si tengo que elegir entre dos sitios, iré al que sé que me van a dar algo más. ¿Y ellos que ganan? Visibilidad, cada vez que yo hago check-in lo comparto con mi comunidad en Twitter

Pero hay muchísimas más promociones que puedes crear en Foursquare:

• Para los clientes que hacen check-in por primera vez
• Para el alcalde (si, tu cliente más fiel, el que viene muy seguido)
• Por horas específicas
• Una especial para los que hagan check-in cuando el Alcalde esté en el establecimiento
• Etc

Usa tu imaginación y diseña promociones que divertirán a tus clientes, recuerda que una de las ventajas de esta red social es el componente gamificación. A todos nos gusta tener un pequeño detalle si somos el Alcalde de un sitio, y te imaginas cuando te llega la notificación de que alguien te ha robado la alcaldía ¡y encima has perdido ese café gratis! Te aseguro que volverás más de una vez seguida sólo para recuperar lo que era tuyo.

Me gustaría saber cuál es tu estrategia para conseguir más reseñas de tus clientes. Deja un comentario en este post y aumentemos la lista