El servicio al cliente es un conjunto de actividades que incluye y rodea la transacción en sí; apunta a la satisfacción del cliente en todos los aspectos pre y post venta.

En un medio tan competitivo como el actual el servicio al cliente realmente puede hacer la diferencia para que clientes y nuevos compradores elijan tu producto y esto aplica para todo el mundo, desde las más grandes empresas hasta el más pequeño emprendimiento personal.

Como lo dijo Steve Cannon, CEO de un emporio mundial de autos de lujo: “la experiencia del cliente es el nuevo marketing”, ya que el servicio al cliente es una valiosa fuente de ideas nuevas y soluciones para los clientes.

El servicio al cliente, un cambio de paradigma

Hasta ahora, tomar en cuenta la “experiencia del cliente” servía casi exclusivamente para mejorar el proceso de la venta. En realidad estamos yendo hacia un cambio de paradigmas, un nuevo modelo en el que la experiencia del cliente es la base para inspirar cambios y mejoras en todos los procesos de la Organización. Este nuevo enfoque implica:

  • Comprender las interacciones del cliente para diseñar acciones con mayor impacto
  • Empatizar con el cliente, para lograr cambios sostenibles
  • Involucrar a los clientes en el desarrollo de soluciones
  • Innovar para satisfacer las necesidades latentes
  • Utilizar sistemas de medición de resultados centrados en el cliente.

Sí, pero… ¿cómo funciona?

¿Cómo puede un mejor servicio al cliente mejorar las ventas?

Esta pregunta es bastante lógica, ya que hablamos de servicios que se prestan a los clientes y que en realidad representan un “costo” para la empresa.

Si bien es cierto que un cliente satisfecho puede hablar bien de nosotros y hasta convertirse en un entusiasta embajador de la marca, este resultado quizás podríamos obtenerlo mediante estrategias de marketing. La buena noticia es que en el modelo de servicio al cliente, el área puede funcionar como generadora de ventas y beneficios al prevenir la insatisfacción del cliente, reduciendo costos (incremento de los resultados) y creando una reputación que atrae nuevos clientes (incremento de las ventas).  De hecho, se ha demostrado que aunque una empresa no realizara ninguna acción de marketing y centrara sus esfuerzos únicamente en el servicio al cliente, las ventas, beneficios y retorno aumentarían exponencialmente.

No quiero finalizar este apartado sin mencionarte lo que llamo “la paradoja del servicio al cliente”.   Es que… al mejorar el servicio al cliente, paradójicamente, ¡aumentan las quejas de los clientes! Esto es porque un buen servicio al cliente realmente estimula las quejas, y esto es muy bueno ya que, como hemos visto en artículos anteriores, ante una situación conflictiva, lo peor que nos puede suceder es que el cliente no se queje. La queja es una invalorable fuente de información y una verdadera aliada a la hora de mejorar los servicios.

Los beneficios de un servicio de calidad se verifican en que:

  • Aumenta la fidelidad del cliente, incrementando la participación en el mercado y la rentabilidad
  • Aumenta la frecuencia, volumen y monto de las ventas de clientes satisfechos (por resolución de una queja o por buena experiencia de compra)
  • Los clientes con buenas experiencias de compra recomiendan la empresa y realizan comentarios positivos creando nuevos clientes
  • La inversión en la mejora de calidad de servicio al cliente puede reducir los presupuestos en publicidad y marketing con un mejor rendimiento.

Para dimensionar estos incrementos se debe combinar información propia de la Organización e información suministrada por los clientes mediante encuestas de satisfacción:

  • Nuevas compras de clientes cuya queja se resolvió satisfactoriamente
  • Nuevas ventas generadas a partir de comentarios de clientes satisfechos
  • Beneficio de estas transacciones
  • Disminución de costos del área de servicio

Consejos para incrementar tus ventas con servicio al cliente

Ahora que ya sabes cómo funciona, comprenderás que el área de “servicios al cliente” es mucho más que una forma de recibir y gestionar quejas y reclamos, sino que de lo que se trata es de ofrecer una verdadera “experiencia de compra”, construyendo mejores relaciones con los clientes ya que esto hará crecer nuestro negocio.

¿Quieres saber cómo hacerlo?

1. Aprovecha las situaciones de apoyo para mejorar la relación con el cliente:

En forma tradicional, la atención de quejas o reclamos de los clientes se ha considerado un costo; sin embargo, una atención al cliente increíble puede convertir estas situaciones en más ganancias para la empresa.

Un estudio de American Express en el 2011 determinó que el 70% de los clientes están dispuestos a gastar un 13% más en empresas que creen proporcionar un servicio al cliente excepcional.

Te cuento una historia que me ha pasado hace unos días. Compré hace 3 meses unas bambas de pádel, como bien sabes, me encanta este deporte y lo practico con frecuencia, para mi total impresión las bambas Asics se rompieron de forma muy rápida y en conversaciones con mis compañeros muchos dijeron que era un problema bastante frecuente, así que decidí poner el siguiente tweet:

Para mi sorpresa inmediatamente recibí un mensaje de Asics interesándose por mi problema y pidiendo datos específicos para poder ofrecerme una solución:

Inmediatamente después empezamos conversaciones por privado que llevaron a la devolución del importe que pagué por las bambas, pero eso no ha sido todo. Me pidieron mi número de teléfono para asesorarme en mi próxima compra. Cuando me llamó el agente estuvo al menos 20 minutos explicándome las características de las bambas y había realizado una investigación previa del tipo de bamba, que por mi actividad y frecuencia de uso me iría mejor. Lo cual ha llevado a que realice una compra de las bambas que me recomendó, y no sólo eso, sino que reconozca públicamente el excelente trato recibido:

Esto es llevar una situación “negativa” a una completamente positiva, es fidelizar a un cliente y hacer que siga comprando tus productos y sobre todo, recomendándolos. 

2. Identifica las situaciones para mejorar una venta o realizar una venta adicional (venta cruzada).

La consulta o queja de un cliente es una oportunidad que debe aprovecharse en forma sistemática para acrecentar las ventas.

Desde ya que la primera obligación es resolver el problema del cliente; pero si esto se realiza ofreciendo un servicio de excelencia y el cliente se siente feliz, se crean sentimientos positivos hacia la empresa.

Además el agente de servicio al cliente debe estar capacitado para detectar necesidades latentes para ofrecer más valor una vez resuelto el problema. La “venta cruzada” consiste en ofrecer nuevos productos o servicios junto con aquellos por los que el cliente haya expresado su interés. Los vendedores deben estar capacitados para realizar las ventas cruzadas, especialmente en el sentido de detectar o despertar una necesidad latente.

Para tomar nota: es importante disponer de un buen CRM que te permita llegar de forma proactiva a tus clientes en momentos especiales: cumpleaños, aniversario de una compra, fechas especiales. Recuerda que la proactividad en Social Media produce un gran efecto WOW, que tus clientes valorarán muchísimo.

3. Valora las preguntas frecuentes

Hoy en día es imprescindible contar con una sección de “Preguntas frecuentes” para que los clientes encuentren en forma rápida la respuesta a sus consultas.

Preguntas Frecuentes Asics

Sin embargo pueden aparecer muchas consultas iguales sobre el mismo tema; en vez de agregar una pregunta más en la sección, quizás sea el momento de realizar un cambio o innovación en el producto para mejorarlo y así evitar las dudas o situaciones confusas. ¡Los clientes percibirán que tuviste en cuenta sus inquietudes!

4. Valora los comentarios de los clientes

No debes esperar a que los comentarios o incluso las quejas surjan espontáneamente, sino incentivar y estimular esta retroalimentación para comprobar si tu empresa o producto satisface o supera las expectativas de tus clientes y utilizar esta información para mejorar.

Es decir que los comentarios de los clientes no sólo deben ser escuchados sino que además deben generar acciones en la empresa.

Y no me estoy refiriendo a grandes y costosas innovaciones sino de pequeños cambios y mejoras que agregan valor y satisfacen los deseos y necesidades de los clientes.

Las investigaciones muestran las empresas que utilizan las ideas generadas por sus clientes son más exitosas y rentables que las que no lo hacen. Además puedes utilizar diferentes formas para demostrar que valoras sus comentarios: formularios, encuestas por correo electrónico o telefónicas, comentarios en las redes sociales o lo que surja.

5. Preocúpate por las cuestiones de los clientes

Muchas veces los clientes sienten que las empresas no se preocupan lo suficiente por sus problemas.

Por ejemplo hoy mismo yo tenía que hacer unas gestiones en la compañía de telefonía móvil. No pude porque había un “fallo en el sistema”… ¡y no tenían otra solución que ofrecerme! Me sentí bastante mal pensando que la empresa no valora mi tiempo ni mis necesidades…

Si realmente quieres destacarte es necesario en primer lugar que toda la empresa se adueñe de los problemas para controlar y mejorar la experiencia del cliente, aumentar la prestación de servicios y reducir los costos.

6. Reduce los costos del cliente

Hemos hablado de reducir los costos para la empresa pero… ¡también puedes reducir los costos del cliente!

Mejoras reales en el servicio al cliente implican que asumes parte de su “trabajo” reduciendo las tareas que debe realizar por él mismo; se ha descubierto que reducir los costos o esfuerzos del cliente es una poderosa herramienta de fidelización.

Por ejemplo relleno automático de datos en formularios, actualizaciones de programas y mucho más.

7. Ofrece alicientes

A nuestros clientes (a todo el mundo en realidad) les encanta recibir un regalo con su compra.

El regalo actúa como un aliciente para futuras transacciones, profundiza la relación con el cliente y fomenta el “boca a boca”.

Puedes adoptar diferentes estrategias para realizar el regalo: por ejemplo como una sorpresa al solucionar satisfactoriamente una queja o reclamo como una manera de agradecer al cliente su paciencia, o una recompensa por recomendar nuestra empresa a sus amigos o conocidos.

Libros electrónicos, cupones de compras, guías de recursos, programas de puntos son algunas de las estrategias posibles.

8. Forma a tu personal

Los colaboradores de la empresa que trabajan en el área de atención al cliente están en la primera línea de contacto, son los que hablan cada día con tus clientes y deben de tener ciertas capacidades muy desarrolladas, entre ellas: empatía e inteligencia emocional.

Realmente un servicio de excelencia descansa más en la capacidad y habilidades del personal que en la tecnología; hoy en día los clientes pueden comunicarse de muchas maneras pero esperan y merecen una atención de excelencia que sólo operadores calificados pueden brindar.

Datos al canto

Por si te queda alguna duda, me gustaría compartir contigo algunas estadísticas que refuerzan la idea de que un servicio al cliente de excelencia redunda en un aumento de las ventas y la rentabilidad de tu emprendimiento:

  • 86% de los clientes están dispuestos a pagar más si reciben un buen servicio al cliente
  • 40% comprará más si experimenta un gran servicio al cliente
  • A lo largo del tiempo el servicio al cliente genera puede hasta multiplicar por 10 la cantidad inicial de clientes fieles
  • 20% de los clientes insatisfechos utilizará las redes sociales para expresar sus quejas; 46% para los de 24 años o menos
  • 78% de los consumidores son propensos a dejar de comprar debido a la mala atención al cliente
  • 89% de los consumidores que han experimentado un mal servicio al cliente es probable que se pasen a la competencia
  • Alrededor del 22% de los clientes cuya queja fue resuelta en forma satisfactoria utilizará las redes sociales para comunicarlo

Queda mucho en el tintero, y seguramente tu propia experiencia te irá mostrando nuevos caminos para crear una experiencia del cliente superlativa, alcanzando y superando sus expectativas.

¡Me encantará escuchar tus ideas para mejorar el servicio al cliente y convertirlo en una herramienta para aumentar tus ventas!

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