Llevo muchos meses queriendo escribir este artículo. Se que es controversial así que aviso desde el inicio.

Antes de empezar quiero decirte que para mi Twitter fue “amor a primera vista” y la red social que me hizo entrar en el apasionante mundo de las redes sociales. Gracias a twitter he conocido a grandísimas personas con las que he trabajado en diferentes proyectos, y hasta participé un año en los Tweets Awards.

Supongo que si me he tardado tanto tiempo en escribir este post es porque no me lo quería creer, pero es así. Twitter está de capa caída.

Es normal, el mundo evoluciona, aparecen otras redes sociales y las conversaciones se trasladan a otros sitios. Ayer era Twitter, hoy es Instagram, Periscope y hasta Snapchat. Pero lo que si que es cierto es que las redes sociales son sitios para crear conversaciones, para aportar valor a tu comunidad, para crear vínculos no importa la distancia. Y eso poco a poco se ha ido perdiendo en Twitter.

Pero no te alarmes, ¡aún queda una esperanza! Usa Twitter para la atención al cliente, es la única manera de crear conversaciones que realmente aporten valor, cumplan las expectativas de tus clientes y los que aún no lo son y te ayude a tener clientes fidelizados.

Además en Twitter es en dónde puedes hacer atención al cliente reactiva utilizando búsquedas avanzadas. Así que vamos a ver cómo puedes utilizar esta red social a tu favor para generar engagement y tener a tus clientes fidelizados. Recordemos que los clientes bien atendidos en social media gastan de un 30 a un 40% más.

¿Cómo usar twitter para atención al cliente?

Esta es una de las redes sociales que se adapta con mayor facilidad para la atención al cliente en social media, o el social customer care. Hay muchas empresas que han apostado ya por empezar a atender a sus clientes a través de Twitter y lo han hecho de manera exitosa. Pero quiero recordarte que la atención al cliente no es “responder las preguntas en social media”. Es mucho más que eso y tienes que tener preparados ciertos protocolos, sistemas de escalado y etiquetado que te permitan obtener datos suficientes para saber cómo lo estás haciendo y que cosas puedes mejorar dentro de tu organización.

[Tweet “Atención al cliente en social media no es únicamente responder”]

1. Decidir si tendrás una cuenta exclusiva

Esta es una de las primeras decisiones a las que se enfrentan las empresas. ¿Abro un perfil de Twitter para atención al cliente? o ¿atiendo a mis clientes con el perfil que ya tengo creado en Twitter?

Obviamente no hay una única respuesta, si fuera así todo sería más fácil, pero si te puedo dar unas guías para ayudarte a tomar esa decisión:

Tener una cuenta exclusiva para atender al cliente

Muchas empresas ya la tienen, por ejemplo @vuelingclients, @dellcare, @hm_custserv, @spotifycares y más….

De hecho tengo creada Customer Care Accounts Twitter que voy actualizando en la que añado las cuentas dedicadas exclusivamente al social customer care, la puedes seguir si te interesa ver cómo responden :)

¿Qué preguntas debo resolver para decidir si tener una cuenta en Twitter específica para atención al cliente?

La primera sería ¿tengo suficientes menciones o conversaciones?

Quizás si estás lanzando tu servicio de atención al cliente en Twitter y eres una empresa pequeña no sea necesario que tengas un canal dedicado, con gestionar bien todas las menciones que llegan a tu cuenta principal estarás en lo correcto, pero lo que es cierto es que cuando tu marca crece o si eres una marca reconocida, tendrás que plantearte que tendrás muchas más conversaciones dentro de tu cuenta de atención al cliente en twitter que quizás tus seguidores no quieran estar viendo todo el tiempo, esta es una de las razones principales para crear una cuenta específica de twitter para atención al cliente. Mira la diferencia entre los tweets de @nikesupport (429K) y los de @nike (20,6K)

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Cuenta Twitter Nike

 

La segunda pregunta que deberás plantearte es: ¿mi tono de voz es distinto para atención al cliente?

Recordemos que twitter para atención al cliente requiere de premisas básicas que exigen los clientes de hoy: cercanía, personalización, transparencia, rapidez, empatía.

Existen algunas marcas que son bastante serias en su manera de comunicar y que quizá decidan tener una cuenta completamente distinta para atención al cliente.

La tercera pregunta es ¿qué departamentos son los responsables de atención al cliente?

Muchas veces el servicio de atención al cliente reside en Marketing (lo vemos aquí en España en muchas empresas) pero la realidad es que no siempre es así, algunas veces reside específicamente en Atención al Cliente, otras en experiencia al cliente, otras en Operaciones. Así que si tenemos dos departamentos responsables (marketing y atención al cliente) sería bueno tener dos cuentas de manera independiente para poder gestionarlas de una forma más efectiva.

Y por último es importante que te preguntes ¿cómo voy a medir los resultados de mi estrategia?

La atención al cliente tiene unos KPI’s completamente distintos a Marketing, que ponen un énfasis especial en tiempos de respuesta, métricas de eficiencia, etc.

Tener cuentas por separado hacen que el análisis sea mucho más fácil de realizar.

2. Saber qué herramienta vas a utilizar

Usar Twitter para atención al cliente desde la web puede llegar a convertirse en una locura! Especialmente si tienes un número elevado de menciones. Puede ser que al principio puedas hacerlo si tienes una empresa pequeña y una sola persona a cargo de ella. 

Pero cuando empiezas a tener un equipo, necesitarás herramientas más complejas que te ayuden a gestionar todas las preguntas de tus clientes, realizar atención reactiva (búsquedas avanzadas en Twitter), no solapar respuestas entre miembros de tu equipo, y si seguimos avanzando en complejidad … que se integren con tu CRM para tener datos específicos, que te ofrezcan estadísticas adecuadas para conocer tiempos de respuesta y la efectividad de tus agentes, que te permitan etiquetar y marcar sentimiento, que guarden un historial de conversaciones para que puedas consultar en un futuro, etc.

Para los inicios puedes usar Hootsuite PRO, que te permite trabajar de forma colaborativa con más de un agente, asignar mensajes y visualizar cuando alguien ya ha respondido a un tweet. También te permite realizar búsquedas específicas y guardarlas para que puedas hacer atención al cliente de forma proactiva.

Si te interesa el tema de cómo elegir una herramienta para social customer care te recomiendo que te descargues mi eBook, te ayudará mucho.

3. Tener un protocolo que seguir

Por favor, ¡no improvises!

No importa lo grande o pequeña que sea tu empresa, lo ideal es tener unas pautas establecidas que te ayuden a descifrar aquellas respuestas que van “más allá”

Recuerda que las redes sociales, y en especial Twitter requiere de inmediatez de respuesta, tus clientes exigen que les contestes casi al momento, por eso si quieres tener a tus clientes satisfechos deberás saber actuar en todo momento, conseguir esas respuestas que quizás no están a tu alcance y tener todo bien controlado.

Es normal que un día te llegará esa pregunta complicada en la que tendrás que investigar para resolver el problema, pero si todo lo vas añadiendo a tu protocolo, después te resultará mucho más fácil contestar de forma rápida, y algo más los protocolos son altamente escalables, lo que quiere decir que si hoy eres únicamente tú pero mañana se integran al equipo de twitter para atención al cliente 5 personas más, con tener un protocolo te será mucho más fácil formarles.

Ya lo dicen por ahí, hombre precavido vale por dos 😉

4. Utilizar otros formatos multimedia

Twitter se va adaptando poco a poco a todos los cambios del social media, han incorporado imágenes, vídeos… y eso es por algo.  ¡Utilízalos a tu favor! Ya que de momento los tweets siguen limitados a 140 caracteres, puedes decir un poco más utilizando vídeo. Mira cómo lo hace Dell con el hashtag #DellLove

Una imagen vale más que 1000 palabras ¿verdad? Y si es personalizada aún mejor no. Así se comunica Spotify con sus clientes

 

5. Personaliza tus mensajes

Todos tenemos claro que estamos hablando con marcas, pero detrás de cada marca hay personas. Si te presentas con tu nombre o firmas cada tweet creas un vínculo especial. Y puede que muchas veces hasta los propios clientes pregunten por ti la próxima vez que se dirijan a tu marca.  Todos queremos sentirnos únicos, especiales, atendidos y cuidados. Es por eso que es más ameno hablar con Esme que con Movistar ¿no lo crees?  

Conclusión: si no usas twitter para atención al cliente estás muerto

No quería ser tan drástica, pero es así. Las conversaciones son cada vez más escasas, las personas estamos “escupiendo” contenido sin parar a pensar de qué manera relacionarnos con nuestro público, hemos pasado de hacer reply a marcar un tweet como favorito:

“De esta manera les hago saber que ya he visto el tweet” me decían por ahí.

Pensemos bien para que queremos estar en redes sociales, a mi lo que más me gustaba de Twitter eran las conversaciones que ahí se generaban. Afortunadamente sé que aún le queda un camino. Usa Twitter para atención al cliente, hazme caso.

Me gustaría saber tu opinión ¿crees que Twitter ha bajado considerablemente su actividad y engagement? ¿usas Twitter para atención al cliente?

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