¿Sabías que ofrecer un buen servicio al cliente en tu ecommerce puede resultar en grandes beneficios para ti y tus clientes?

Comprar por Internet tiene muchas ventajas, para comenzar, la comodidad de poder realizar operaciones en el momento y lugar que mejor se adapte a los hábitos y necesidades del cliente, además de la posibilidad de comparar entre muchísimos productos y las ofertas y promociones para la compra online.

Para los consumidores, comprar por Internet se ha convertido en una nueva experiencia, muy placentera, que les permite ahorrar tiempo y dinero pero… no exenta de dudas y temores. De hecho, según muchas encuestas, por lo general los consumidores están desconformes con el servicio al cliente, generando frustración y la impresión de que las marcas están por debajo de sus expectativas.

Las dudas de los clientes de e-commerce

Los defensores a ultranza del e-commerce afirman que comprar por Internet es tan seguro como hacerlo por teléfono o catálogo y más que comprar en una tienda física.  Pero esto no parece estar tan claro para los consumidores, que mantienen prevenciones sobre varios aspectos de la compra. Las dudas principales están relacionadas con los pagos y las condiciones de recepción o devolución de la mercadería en caso de no estar conformes con lo recibido, teniendo en cuenta que en una operación por Internet intervienen más factores que en una compra física (gestor de medios de pago, servicios de entrega, entidades de certificación…)

Los medios de pago más difundidos en Internet son las tarjetas de débito y crédito (más del 80% de las transacciones online en España), y en realidad el sistema de validación es el mismo que para una compra con tarjeta en un comercio físico, pero el temor radica en tener que escribir los datos y enviarlos a través de una red pública y potencialmente insegura como es Internet.

Veamos en detalle algunas soluciones:

Compras seguras

Tus clientes desean garantías de seguridad y confiabilidad respecto de la protección de sus datos personales y la operación de compra. Por ejemplo se sentirían más impulsados a comprar si incluyes en tu sitio web una declaración de protección de la privacidad de los datos de tus clientes, una dirección postal y un teléfono al que puedan comunicarse. Asegúrate de que la pasarela de pagos elegida emplea protocolos especiales como SSL (Secure Sockets Layer) o SET (Secure Electronic Transaction).

Facilidades de pago

Si bien la mayoría de las operaciones se realiza mediante una tarjeta de crédito o débito, existen varios sistemas de pago que pueden resultar más adecuados a tus clientes, como por ejemplo a través de Paypal, transferencias bancarias, pago contra reembolso (el cliente no debe brindar datos personales) o micropagos mediante el servicio de telefonía móvil.

Entregas y devoluciones

Una de las mayores preocupaciones radica en la forma y plazos del servicio de entrega de los productos; para solucionar este problema puedes implementar un sistema de seguimiento mediante un número de ticket o de operación para que ellos mismos sepan cuándo recibirán su compra. Muy importante es contar con un procedimiento en el caso de devoluciones, por ejemplo si el producto llegó dañado, y garantizar al cliente que podrá ejercer su derecho a desistir de la compra.   Ofrece facilidades, como entregar el producto en el domicilio de trabajo, enviarlo a un punto de recogida o a la oficina de correos.

Evitar los “costos ocultos”

Informa claramente a tus clientes acerca de todos los factores que pueden influir en el precio final, por ejemplo: costos de envío, gastos de gestión, impuestos, comisiones del método de pago elegido… y los costos de aduana si el cliente está en el exterior. Si no puedes informarlos en detalle, es importante advertir al cliente para que éste realice sus propias averiguaciones. Otro costo oculto puede estar en las incompatibilidades tecnológicas. Estos “costos ocultos” no sólo modifican el precio final sino que pueden convertirse en una sorpresa desagradable para el cliente, desmotivando futuras operaciones.

Calidad de gestión: factor clave del servicio al cliente en tu ecommerce

Más allá de estas cuestiones operativas, hay un elemento central: el servicio al cliente en tu ecommerce. Muchas veces no es bien valorado, especialmente en un proceso despersonalizado como son las compras por Internet, en las que el cliente prácticamente no tiene contacto con otro ser humano.

Precisamente en la era Internet, un buen servicio al cliente se basa en mantener la comunicación durante todo el proceso de compra, para satisfacer dudas e inquietudes y brindar la mayor información posible sobre el producto.

Para mantener este diálogo con el cliente, son tan importantes la plataforma tecnológica (teléfono, correo de voz, plataforma IP, chat, correo electrónico, servicio de mensajería) como la capacitación y motivación de las personas a cargo de la atención al cliente y la presentación de tu tienda, que es el comienzo del servicio, es decir, tu sitio web.   Por supuesto que debe ser atractivo, tener buen diseño y ofrecer contenidos de calidad; además, para facilitar las operaciones, debe cargar rápidamente, ser de fácil navegación y no tener publicidad de otras marcas.

Todo esto puede englobarse en una sola frase: “calidad de gestión”. Las gestiones con el cliente de e-commerce deben ser altamente profesionalizadas: un cliente satisfecho proporciona muchos más beneficios que la venta, pues hablará bien de tu empresa y se convertirá en un promotor de tu marca.   La gestión del cliente debe ser realizada en forma metódica, resguardando la información y utilizándola para enriquecer la base de datos.

5 claves para ofrecer un excelente servicio al cliente en tu ecommerce

Se que puede resultar una tarea complicada, especialmente si no dispones de un equipo 100% dedicado a la atención al cliente, pero créeme cuando te digo que con los recursos con los que cuentes, deberás apostar por crearle la mejor experiencia de compra a tus clientes, pues si no lo haces, las posibilidades de que se vayan a la competencia son muy elevadas. Así que manos a la obra:

1. Asistencia al cliente multi-canal

Los clientes de e-commerce son muy tecnológicos; están todo el tiempo conectados y desean comunicarse con la empresa de diferentes maneras.

Debes utilizar todos los canales y descubrir cuál es el preferido de cada cliente: correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, whatsapp.

La idea es que tu cliente pueda comunicarse contigo en cualquier momento y lugar; la comunicación debe ser eficiente y rápida, y el cliente debe poder encontrar una solución a su problema.   En este aspecto es central organizar el seguimiento de cada caso para que distintos empleados puedan brindar la misma atención de excelencia que el cliente requiere y merece.

¡Todos hemos pasado por la desagradable experiencia de ser atendidos por operadores de “call centres”, o ser derivados a distintos departamentos de la misma compañía, teniendo que explicar una y otra vez, desde el principio, cuál es nuestro problema! Para una asistencia al cliente multicanal debes cuidar estos detalles:

  • Forma a tu personal: es fundamental que tus colaboradores de todas las áreas que tengan algún punto de contacto con el cliente deben estar formados en el servicio a través de los medios sociales, y de más está decirlo, especialmente los que tratan directamente con los clientes. Entrenados significa básicamente saber qué preguntas pueden hacer y cómo responderles.
  • Crea una estrategia clara y definida: sin una estrategia te será muy difícil ofrecer la misma experiencia a todos tus clientes, en la estrategia que definas deberás destacar tu tono de voz, las redes sociales por las que vas a atender, los posibles casos de crisis (o complicados) y cómo resolverlos, los protocolos que vas a seguir para situaciones determinadas, etc.
  • Comprueba tu tienda online: el sitio web debe funcionar, y debe ser posible acceder y utilizar todas las aplicaciones desde diferentes dispositivos móviles. Verifica que la información que brindas esté actualizada, por ejemplo, tu dirección de correo electrónico o ubicación en las redes sociales.
  • Revisa las comunicaciones de tus clientes: Los clientes no solamente se comunican para comprar, quejarse o reclamar. A los clientes actuales les gusta hacer comentarios, emitir opiniones, decir lo que piensan… Además pueden dar una señal de alerta ante determinados problemas (por ejemplo, si un cliente envía un correo electrónico para quejarse de que no respondes sus mensajes en las redes sociales).

2. Escucha activa

Los medios sociales pueden convertirse en una impactante fuente de información para tu empresa.

¡Imagina si pudieras saber todo lo que dicen de tu marca, no sólo tus clientes actuales, sino los potenciales, inclusive tus proveedores y la comunidad en general!

Esto te permitiría adelantarte a los hechos, diseñar mejores estrategias, corregir errores, mitigar riesgos y descubrir oportunidades de mejorar y, por supuesto ofrecer un excelente servicio al cliente en tu ecommerce. ¿Crees que no es posible? En realidad, hay herramientas informáticas dedicadas al monitoreo, recolección y análisis de datos en los medios sociales que permiten la identificación y evaluación de lo que se dice acerca de una empresa producto o marca en Internet.

También puedes crear tus propias herramientas como encuestas, responder preguntas o sugerir ideas a partir de las redes sociales como Facebook o Twitter. Lo más importante, es cómo se analiza esa información y qué datos específicos puedes extraer. Infórmate acerca de la minería de datos (“data minning”) y las posibilidades que te brinda.

3. Añade una sección FAQ en tu web

Esta sigla, FAQ… seguramente la has visto en muchos sitios web. Significa “Frequently Asked Questions”, es decir, una sección de “Preguntas Frecuentes”. Para TRAM es una gran ayuda resolver las preguntas frecuentes de sus usuarios, además facilita el trabajo al equipo de atención al cliente a la hora de proporcionar respuestas (que redirigen a la web, generando así más tráfico) ¡El beneficio es muy amplio!

Servicio al cliente en tu ecommerce: caso TRAM

Sección FAQ en la web de TRAM

A partir de la investigación en los medios sociales y los registros de consultas de tus clientes, puedes detectar las cuestiones sobre las que se interesan más frecuentemente y crear esta sección en tu página web. Su utilidad es notable, ya que permitirá disminuir la carga de trabajo de responder la misma pregunta individualmente decenas de veces, mejorando la experiencia del usuario.

Las preguntas incluidas en la sección deben ser relevantes y frecuentes, y las respuestas deben convertirse en un valor agregado, aumentando el conocimiento del cliente e induciéndolo a seguir investigando y comprar en nuestra tienda.

4. Facilita la opción para chatear en vivo

La mayoría de las veces el proceso de compra en línea se realiza sin la intervención de otro ser humano. Sin embargo, los clientes pueden tener dudas o desear realizar alguna observación durante el proceso, y como se trata de una operación por Internet, también quieren ser atendidos rápida y eficientemente; de hecho, están dispuestos a esperar menos tiempo del que esperarían si estuviesen en una tienda física.

En este ejemplo, podemos ver como Mr. Wonderful facilita la opción de chatear con su equipo:

Servicio al cliente en tu ecommerce: caso Mr. Wonderful

Mr Wonderful ofrece la posibilidad de chatear en vivo

Aunque todavía no está muy popularizado entre las tiendas pequeñas o emprendimientos unipersonales, sí ha sido adoptado por las empresas grandes y medianas: se trata del “chat en vivo” que permite al cliente conectarse con un representante dela empresa y conversar en tiempo real.

Se ha demostrado que el chat en vivo es muy conveniente para los clientes y también para la empresa y tus colaboradores. Para los clientes, porque mientras esperan ser atendidos (de hecho el tiempo de espera es menor que, por ejemplo, el de un “call centre”) pueden hacer otras cosas. Para los empleados y la empresa porque el cliente se siente bien atendido y hay más probabilidades de que regrese, además de disminuir la carga de trabajo para los trabajadores que están en contacto directo con los clientes. Y para la empresa, porque disminuye los costos de teléfono, aumenta la eficiencia de los trabajadores y las posibilidades de concretar ventas al contar con clientes más felices y satisfechos.

A veces puede ser tentador instalar un sistema informático de “asistentes virtuales”. En algunos casos, como preguntas repetitivas o como un primer contacto con el cliente para que éste sepa que su reclamo o inquietud ha sido recibido, pueden ser útiles. Pero te puedo asegurar que los clientes tarde o temprano detectarán que están hablando con un robot y esto puede resultar muy frustrante.   Para que la creación de una opción de chat en vivo no resulte desagradable y sí, en cambio, se convierta en un dinamizador de tus ventas, te recomiendo:

  • Tener un equipo de “chat en vivo” bien formado. Los miembros de este equipo deben contar con toda la información necesaria, como guías de conversación y hojas de trucos; saber responder preguntas frecuentes y recordar a los interlocutores que visiten la página de la empresa en las redes sociales dejando un comentario (así aumenta tu presencia en los medios sociales)
  • Reforzar el equipo en las horas pico de llamadas con más trabajadores o la contratación de personal externo free-lance, inclusive trabajadores desde casa
  • Incluir personal de ventas dentro del equipo de chat en vivo. Pueden ser más eficaces y convertir las llamadas en posibilidades de venta.

5. Contestar de manera rápida y efectiva

Según un estudio de Brand Company, los clientes recomendarían una marca aunque la respuesta no haya sido satisfactoria… ¡mientras la hayan recibido rápidamente! Es que el tiempo se ha convertido en uno de los valores más importantes para los clientes y aprecian que las empresas lo consideren. Para ofrecer un buen servicio al cliente en tu ecommerce debes tener en cuenta que los tiempos de respuesta juegan y jugarán un papel muy importante.

Por otra parte, la tolerancia de tiempo de espera de una respuesta varía según el canal elegido por una parte (mientras que por una consulta vía correo electrónico pueden esperar entre 6 y 24 horas, cuando lo hacen a través de las redes sociales esperan una respuesta inmediata… ¡como máximo una hora de demora!) y por otra, en relación con la pregunta o consulta. De hecho, los clientes que tienen una queja o un problema esperan una respuesta más rápida que los que simplemente realizan una consulta o hacen una sugerencia.

Por estas razones es importante llevar algún tipo de registro o utilizar un programa informático que permita establecer un orden de prioridades de los mensajes en función de palabras clave, teniendo en cuenta que cuanto más rápido respondas, mayor será la satisfacción del cliente, aun cuando sea solamente para hacerle saber que su inquietud ha sido recibida y se está trabajando en solucionar el problema.

Para responder en forma rápida y efectiva es tan importante contar con la plataforma tecnológica necesaria, como con un equipo coordinado y una estrategia definida. Los factores clave para una atención rápida y efectiva son:

  • Mínima demora en responder;
  • Cercanía, honestidad y transparencia;
  • Un protocolo definido;
  • Un software conveniente.
  • Palabras clave bien definidas (ejemplos: pedido, roto, envío, devolución, reclamo…)

Me encantaría saber, ¿con qué obstáculos te enfrentas para ofrecer un buen servicio al cliente en tu ecommerce?

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