Llegan las Navidades y con ellas… ¡la fiebre de compras! Junto con San Valentín y los días del Padre y la Madre, la Navidad es considerada uno de los momentos de mayores ventas del año.  Ofertas y descuentos inundan los escaparates, medios publicitarios y redes sociales con bastante anticipación y se intensifican durante los días previos. 

Pero… las estrategias comerciales no son lo único que se incrementa: también las consultas de los clientes y el estrés de tu equipo de colaboradores.  Por eso lo mejor es prepararse con tiempo para lograr en estas Navidades una atención al cliente mejor que nunca.

Fiebre de compras

Se acerca fin de año y todos nos predisponemos a celebrar… y por qué no, gastar un poco más de dinero.  Más allá de las creencias y religiones, nadie pueden sustraerse al espíritu festivo y todo el mundo se deja contagiar por la alegría de estas fechas tan significativas.  Al tratarse de uno de los momentos clave del año para la actividad comercial es importante estar preparados; varios años de experiencia nos permiten resumir, analizar datos y pensar juntos las mejores estrategias para aprovechar el momento comercialmente y fortalecer el vínculo con nuestros clientes.   

Estar preparados para gestionar estratégicamente los imprevistos, las tensiones y el caos que pueden generarse durante las navidades puede convertirse en tu mejor ventaja competitiva.

Datos navideños

Un interesante estudio realizado en el año 2015 llamado “Barómetro de compras navideñas” nos ofrece una serie de datos acerca del comportamiento de los clientes y el comercio electrónico en esta época del año.  Las tendencias son muy claras, y además es importante tener en cuenta que, como lo decíamos en un artículo anterior, los límites entre el comercio electrónico y las compras en las tiendas físicas se hacen cada vez más borrosos. 

Atencion al cliente en navidad

Analiza estas cifras:

  • En el año 2015 el 66% de los consumidores pensó en comprar online;
  • Al menos el 13% del presupuesto de compras navideño se destina a compras online;
  • Los productos más comprados online por los españoles son: moda, tecnología y juguetes;
  • El 43% realizará sus compras en la primera quincena de diciembre;
  • El 25% de las compras online se hará desde dispositivos móviles;
  • El 31% de los encuestados utilizará las redes sociales durante su recorrido de compras;
  • El 61% utilizará las redes sociales para encontrar ideas de regalos.

Poniendo el equipo a punto

Aprendiendo de las experiencias de los últimos años, hoy podemos decir que para brindar una atención de excelencia aún en medio de la fiebre de compras navideñas y ganarnos el corazón de nuestros clientes, lo más importante es la preparación del equipo.  Chequea esta lista:

  • Estudiar con anticipación el calendario de acciones de marketing (días de ofertas especiales, días de descuento) para establecer cuáles serán los momentos de mayor presión
  • Asegurarse de que el equipo cuenta con los recursos como tener una visión precisa de los problemas de cada cliente y poder responder en forma rápida
  • Establecer una lista de prioridades de los principales problemas de los clientes para que el equipo sepa cuáles debe resolver primero y criterios sólidos para no crear confusión en los clientes
  • Formar al personal de refuerzo o temporal en funciones específicas
  • Aprovechar la especialización y talentos de cada uno de los miembros del equipo para derivarles los problemas que mejor saben responder o resolver
  • Promover las buenas acciones del equipo, las historias inspiradoras, el buen humor. En los momentos de tensión, se revaloriza el liderazgo en la gestión de equipos de trabajo
  • Capacitar al equipo en compartir cualquier contenido que sea valioso para la marca o donde se refuercen sus valores y compromiso
  • Si es necesario, animar al equipo a enviar pequeños regalos o tarjetas a los clientes
  • No descuidar otras áreas del negocio como logística y tráfico en la web: los clientes en esta época del año no quieren esperar, y está comprobado que el 57% de los usuarios abandona una página que tarda más de 3 segundos en cargar.

Prepárate para atender a tus clientes

Otro estudio del año 2015 nos informa respecto de las tendencias de las tiendas de comercio electrónico.  En más o en menos, la mayoría esperaba un aumento de las ventas respecto de la navidad anterior y proyectaban realizar campañas como Black Friday o Cyber Monday.  Respecto de sus preocupaciones es interesante este cuadro porque la mayoría involucra las funciones de atención al cliente:

  • 25% está preocupado porque sus problemas de reputación online afecten sus ventas
  • 20% está preocupado por las devoluciones y reclamos
  • 21% está preocupado por acciones desleales de la competencia
  • 34% otras preocupaciones.

En realidad, para llegar libre de estas preocupaciones a las ventas navideñas hay que trabajar… ¡todo el año!

Como ves, desde el punto de vista del servicio al cliente, la época puede dar lugar a un espíritu… ¡muy poco navideño! Ya que en pocos días se concentran fuerzas poderosas como:

  • Ampliación de horarios, como por ejemplo los centros comerciales que desde hace varios años, el 23 de diciembre extienden su horario hasta la madrugada del 24
  • Ofertas especiales
  • Demoras en las entregas de paquetes
  • Faltantes de productos
  • Cortes de energía
  • Compras de última hora
  • Consultas y quejas de clientes impacientes/inquietos/ alterados… (el 58% de los españoles sufre situaciones de estrés antes y durante las fiestas)

Comparte el espíritu navideño

Tal vez estas ideas parezcan un poco desordenadas pero si se une un poco de cada uno de estos ingredientes se tendrá la verdadera fiebre navideña: fallas en el servicio de atención al cliente, que probablemente ya existían anteriormente pero no eran tan evidentes, potenciadas por el alto nivel de estrés del equipo.

Pero además de responder adecuadamente, piensa que quizás en esta época los clientes necesiten alguna atención en especial, un mimo adicional, ya que todos nos sentimos más sensibles y cargados de emociones… y tal vez sea una oportunidad única para brindar un servicio de excelencia y convertir a los clientes en verdaderos embajadores de nuestra marca.   

Con estas estrategias mi objetivo es que puedas brindarles a tus clientes una experiencia óptima y que durante el 2017 sean ellos tus clientes más fieles. 

1. Ayuda a tus clientes con sus dudas y responde rápido

Sabemos que en redes sociales los clientes quieren respuestas rápidas, para este año las empresas que están apostando por dar un servicio de atención al cliente de calidad se han esforzado por dar una primera respuesta a sus clientes en menos de 5 minutos. 

Para ello puedes analizar cuáles fueron las preguntas frecuentes durante el periodo de Navidad del año pasado y tener una serie de “respuestas prediseñadas” para que tu equipo lo pueda usar en caso de ser necesario. Recuerda que puedes guardar respuestas en tu página de Facebook y que también puedes aprovechar esas preguntas para generar contenido de calidad para tu blog o página web. Tip: Involucra a otros departamentos como operaciones, ventas, marketing para tener un documento con preguntas frecuentes y sus debidas respuestas, ¡te ahorrará mucho tiempo!

Para responder rápidamente a las preguntas que nos hacen nuestros clientes lo mejor que puedes tener es una herramienta destinada a ello. Yo siempre digo que las herramientas no son un gasto, son una inversión. Lo importante es saber las características de cada una de ellas y poder analizar cuál es la que mejor encaja con tu presupuesto y con tu equipo. Algunas de ellas son: Engagor, Conversocial, Lithium, Sparkcentral, BrandEmbassy.

2. Evita frustraciones a tus clientes

Evita las frustraciones que pueden surgir de las dificultades que puede encontrar el cliente informando adecuadamente, brindando una respuesta cálida y comprensiva, pidiendo disculpas si es necesario, actuando siempre con profesionalidad.

Para ello lo más importante es contar con un equipo formado y motivado. Las formaciones en capacidades digitales, atención al cliente y gestión de comentarios negativos son indispensables para tu equipo, lo ideal sería que tengas en cuenta al menos una formación antes del periodo navideño ya que está demostrado que los agentes no sólo estarán mejor preparados, sino que también están más motivados para gestionar la atención al cliente de forma efectiva.

3. No asumas compromisos que no podrás cumplir

No asumas compromisos que luego no podrás cumplir, especialmente respecto de los plazos de envío. Ten en cuenta que muchos clientes postergan las compras de Navidad para el último momento pero ellos también desean recibir sus regalos a tiempo. Explica claramente las políticas de envío y devoluciones de productos.

Recuerda que uno de los motivos por los cuáles se frustran los clientes es por falta de información o datos confusos. Crear experiencias memorables significa entender a tu cliente, su manera de comprar y la relación que tiene contigo como marca. ¿De qué manera le puedes ayudar? Déjalo siempre muy claro.

4. Fortalece el vínculo emocional con tus clientes

Crea experiencias positivas y fortalece el vínculo emocional con los clientes, teniendo en cuenta que éstos son cada vez más exigentes y privilegian a las empresas capaces de satisfacer sus necesidades. Las épocas festivas son un motivo más para celebrar, todo lo que involucra la Navidad lleva un vínculo emocional. 

Una de las estrategias que mejor funciona es proveer a tu equipo de un presupuesto adicional para crear experiencias únicas y hacer que tu cliente se sienta especial. 

Cuando participes en conversaciones por medios digitales usa tu creatividad: responde con GIF’s animados, emoticonos, vídeos de tu equipo, fotos creativas. Cualquier momento es bueno para sorprender a tus clientes. 

5. No te olvides del resto de canales

Atención al cliente no es un departamento, somos todos. 

Si no ofreces un servicio de atención al cliente de calidad en todos los puntos de contacto que tenga tu cliente con tu marca, sufrirás las consecuencias en redes sociales. Prepara a tu equipo de ventas, atención al cliente telefónica, email, chat. Porque seguramente ellos también gestionarán un mayor volumen de trabajo y sufrirán del típico estrés pre-navideño.

¿Cuál ha sido tu experiencia en las anteriores Navidades? Seguramente te has sentido identificado con algunos de los casos que hemos mencionado en este artículo… y si has pasado por algún mal momento seguramente no quieres que se vuelva a repetir.  Prepárate con tiempo y tú también disfrutarás de las fiestas igual que tus clientes.  ¡Feliz Navidad!

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