A mediados del siglo XX la población de los Estados Unidos aumentó drásticamente:  entre 1946 y 1964, más de 30 millones de nuevos bebés llegaron para alegrar la vida de las familias norteamericanas.  

Esta generación, que sería la creadora de los tres movimientos que cambiaron el mundo -el pacifismo, el feminismo y el ecologismo- fue llamada “los baby-boomers”, por la explosión de la tasa de natalidad en los años inmediatamente posteriores a la Segunda Guerra Mundial (el “baby-boom”).  

A partir de allí, las dos siguientes generaciones recibieron nombres significativos:  Generación X (nacidos entre 1961 y 1980) y Generación Y, Millennials o Generación del Milenio, los nacidos entre 1981 y 2000. 

Esta denominación surge de la “Teoría Generacional” de Neil Howe y William Strauss.   Hiperconectados, exigentes y super competitivos, están incorporándose al mercado de trabajo y consumo e imponiendo nuevas reglas de juego.

Radiografía de una generación

Si sus abuelos eran rebeldes, y sus padres creativos y escépticos, los Millennials son personas audaces y tecnológicas.  No temen cambiar de trabajo,  de ocupación, de lugar de residencia, prefieren hacer lo que les gusta y vivir nuevas experiencias.  

Para analizar esta generación podríamos hacer una diferencia entre los que nacieron al comienzo y al final de la etapa, pues éstos son todavía adolescentes mientras que los primeros ya están plenamente incorporados al mercado  laboral y de consumo.  Sin embargo,  varios estudios demuestran que los niños de 12 a 16 años influyen o directamente son quienes deciden la compra de un amplio abanico de productos y servicios desde alimentos y vestimenta hasta tecnología y entretenimiento.   

Respecto del empleo, dominan las tecnologías, prefieren trabajos que les permitan conciliar la vida laboral con sus proyectos personales,  y empresas que propongan proyectos a corto plazo, desafiantes y con resultados inmediatos.  

Tal y cómo lo dice una encuesta de la Generación del Milenio elaborada por Deloitte: “El 75% de los Millennials piensa que las organizaciones están demasiado enfocadas en sus agendas y restan importancia a ayudar mejor a la sociedad”.

Además les parecen importantes las oportunidades de aprendizaje que ofrezcan los proyectos y valoran el trabajo en equipo, pero también es importante saber que muchos de ellos prefieren crear sus propias empresas; como lo han advertido varias consultoras, la competencia para los empleadores no son otras empresas sino… ¡las propias ambiciones y expectativas de los Millennials!   

En cuanto a sus gustos personales y hábitos de consumo, aquí también la tecnología juega un papel central.   Si bien algunos critican a esta generación por su búsqueda de lo fácil y divertido, hay que comprender qué sentido dan los jóvenes a estas expresiones y también admirar que se animen a hacer lo que ninguna generación antes: elegir dedicarse a lo que les gusta, vivir sin ataduras y aprovechar las oportunidades.  

Por ejemplo, están abandonando las redes sociales tradicionales como Facebook y Twitter para incorporarse a otras como Snapchat  o Instagram, más adecuadas a su estilo de vida y su necesidad de estar permanentemente conectados:  adoran la inmediatez, lo inédito, rápido y hasta efímero. 

Pero al mismo tiempo quieren saber más acerca de los productos que consumen: su origen, cómo fue elaborado, la visión de la empresa y su comportamiento respecto de valores como el cuidado del ambiente.  

Exigentes y apegados a las redes sociales, buscan información sobre las marcas y su relación con los clientes.    Y aunque según muchos especialistas, la generación Y tendrá más poder adquisitivo que sus antecesoras, el precio es un gran condicionante y piensan mucho antes de decidir una compra. 

Así, quienes quieran conquistar el corazón de los Millennials, ya sea para que trabajen con ellos o para convertirlos en sus clientes, deberán apelar a la innovación y la creatividad,  los precios competitivos y la integración de escenarios virtuales y reales.

Marcas Millennials para clientes millennial

Si son flexibles y dinámicos….

Si las tecnologías forman parte de su naturaleza…..

Si en cuanto a su educación prefieren las carreras cortas y las clases participativas y dinámicas…

Y en su ambiente laboral eligen trabajar en lo que les gusta, formar equipos y muchas veces llevar adelante sus propios emprendimientos…

¿los imaginas seleccionando marcas y productos?

Esta nueva generación  está provocando una revolución no sólo en las estrategias de atención al cliente sino, o mejor dicho especialmente, en la estructura interna y la cultura de las empresas, donde el elemento clave es el cliente digital, obligando así a la organización, a transformarse en una “empresa digital” y competir en un medio mucho más exigente, ya que los clientes Millennials tienen expectativas elevadas y capacidad para relacionarse con muchas marcas, comparando experiencias y eligiendo la que más satisface sus deseos y necesidades. 

El estilo digital se caracteriza por su transparencia, compromiso y sencillez pero también por su rápida evolución y aparición de nuevos canales de comunicación, por lo que la empresa millennial debe estar abierta al cambio y ser sumamente flexible para adaptarse rápidamente a las preferencias de los clientes. 

Otra característica del estilo digital es la integración de diferentes plataformas; es decir que no se trata solamente de la excelencia del servicio de atención específicamente, sino de diseñar una estrategia que abarque todo el proceso.

Las marcas deben comprender que esta nueva generación, los Millennials, son únicos pues han nacido en un mundo completamente diferente al de cualquiera de sus antecesoras. 

En realidad, los cambios que diferenciaron a la generaciones anteriores fueron más bien políticos y sociales,  pero la Generación Y nació dentro de la era Internet, cuya irrupción equivale, para muchos especialistas, a la Revolución Agrícola que, hace unos 10.00 años, representó el origen de las civilizaciones.  En cambio las generaciones anteriores… ¡tuvieron que descubrirla y adaptarse! 

Un nuevo modelo de atención al cliente para los Millennials

Como puedes comprender, los millennials están esperando un nuevo modelo de atención al cliente más alineado con sus experiencias y expectativas.  Para captar su atención y ganar su corazón, la estrategia de atención al cliente debe ser simple, clara y concreta, basada en los medios digitales: la exigencia número uno es tener presencia y brindar servicio a través de todas las plataformas disponibles, pero desarrollando la capacidad de detectar cuál es el canal preferido de cada cliente a fin de establecer la comunicación y dar lugar a que el cliente se exprese. 

Por otra parte y bajo el sello generacional de la inmediatez, estos clientes esperan que las marcas se anticipen a sus deseos y necesidades y brinden soluciones rápidas y eficientes, como por ejemplo envíos en 24 horas o sistemas de comunicación directa no sólo para reclamar sino también para sugerir, opinar o expresarse sobre temas diversos.  

No se trata simplemente de implementar un “servicio de atención al cliente”: para los Millennials, este servicio comienza con la imagen de la marca, su carta de presentación, y va mucho más allá de solucionar una queja o cambiar un producto defectuoso. 

La atención a los clientes Millennials constituye un servicio especializado que se basa son:

  • La comunicación online:  El 40% prefiere comunicarse con las empresas a través de Internet y utiliza las más variadas plataformas, en lugar de las llamadas telefónicas, trasladarse físicamente o hablar personalmente con un representante de la empresa, ya que Internet es lo que más les gusta, les hace sentir cómodos y felices.   A través de las redes sociales, ellos conocen nuevas marcas, hablan de tendencias y preferencias, crean y expresan sus propias opiniones.  Ten en cuenta que están permanentemente conectados; por ejemplo consultan en promedio 43 veces por día sus dispositivos móviles para enviar y leer mensajes o acceder a los medios sociales. Sin embargo algunos estudios han demostrado que sólo el 2% de las marcas ofrece un servicio de atención al cliente 24/7.
  • La satisfacción y anticipación a sus deseos y necesidades:  los Millennials no aceptan una mala atención, rápidamente pueden migrar a otras marcas o proveedores ya que saben que siempre es posible encontrar otra empresa que tenga mayor afinidad con sus expectativas.   Presta atención a los eventos de la era Internet, como Black Friday o Ciber Monday, y las fechas importantes de la vida social ya que son momentos clave para el consumo y puedes sorprenderlos con ofertas especiales, productos innovadores y precios rebajados.
  • La personalización: los Millennials no quieren ser un cliente más en la base de datos.  Se sienten únicos (de hecho lo son) y esperan ser sorprendidos con mensajes concretos dedicados a ellos, en base a sus comentarios, sugerencias y opiniones.   Esperan poder comprar en línea en forma cómoda y segura, especialmente si realizan la compra desde el extranjero, y también exigen mayores garantías ante la posibilidad de devoluciones. 
  • Precios competitivos, ofertas y premios: Sumergidos en Internet, saben que pueden comprar cualquier cosa en cualquier lugar del mundo… si el precio es mejor.  Además, son obsesivos buscadores de cupones de descuento, ofertas y premios.  Si la entrega es rápida y sin costo, mejorarán enormemente tus posibilidades de satisfacer y retener un cliente Millennial. 
  • Una experiencia de compra única:  Los Millennials recién están comenzando a explorar el mercado… Al igual que en su vida laboral, en la que aceptan sin problemas el “coaching” o acompañamiento de trabajadores más experimentados,  como consumidores prefieren empresas con estilo, que demuestren experiencia en el trato con el cliente  y con las que puedan sentirse identificados. 

Tweet Tram Barcelona

Los clientes de esta generación esperan ser atendidos de otra forma: más cercana, más humana, personalizada y muy creativa. ¿Estás preparado para el reto?

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