Las interacciones que tienes con tus clientes deben ser una parte muy importante para tu empresa. Cuando un cliente habla con nosotros a través de las redes sociales puede estar comunicando un descontento, realizando una pregunta, una sugerencia o simplemente recomendando nuestro producto o servicio.

Muchas veces este contacto viene generado por una frustración en otros canales con tu empresa, recordemos que el 71% de las quejas que se producen en las redes sociales provienen de una mala experiencia en otros canales como el teléfono, email o presencial.

Si estamos presentes en las redes sociales es precisamente porque queremos comunicarnos con nuestros clientes. Pero, ¿estamos verdaderamente preparados para ello? ¿Cuentas con un equipo preparado para solventar las preguntas de tus clientes? ¿Transmites una experiencia similar sin importar el punto de contacto de tu empresa? ¿Aprovechas la información que se genera en tus redes sociales y otros canales para comunicar mejor con tus clientes?

¿Sabías que optimizar las interacciones con nuestros clientes puede llevarnos a un incremento en nuestras ventas de hasta 20 veces más?

Sorprendente verdad….. pues veamos cómo podemos hacer esto

 

Primera parte: tu equipo

La atención al cliente en social media (y en otros canales también) se puede resumir en dos palabras: tu equipo. Se trata básicamente de ayudar a las personas, así que lo primero que deberás hacer es conocer a la persona que estás ayudando ¿no?

Por ello deberás conocer a tus clientes, que quieren, cuáles son sus principales retos, que les gusta y que mejorarían de tu producto o servicio.

Sabiendo esto, puedes tomar decisiones estratégicas sobre las personas que contratarás para estar al frente de tu equipo de atención al cliente y por supuesto, incentivarlas de una manera efectiva. Recordemos que las redes sociales no son un canal de venta, por lo que no puedes pretender incentivar a tu equipo de atención al cliente en social media de la misma forma que tu equipo telefónico o email.

1.Diseña un proceso de selección.

Depende de tu estrategia y de las necesidades específicas de tu marca, pero define exactamente lo que esperas de tu equipo:

  • Experiencia
  • Habilidades digitales
  • Habilidades de redacción
  • Actitud
  • Empatía
  • Etc

2.Invierte en formación

Puede ser que tengas al mejor equipo del mundo, pero si no les formas con nuevos conocimientos y nuevas tendencias, únicamente tendrás hecha la mitad del trabajo. Es importante que además de las formaciones que les puedas brindar les proporciones feedback sobre su trabajo y métodos de mejora continua.

Una buena forma de mantener a tu equipo motivado es realizar cosas fuera de lo ordinario, por ejemplo:

  • Reuniones en sitios diferentes
  • Benchmarking con otras empresas que realicen atención al cliente en social media
  • Reuniones con clientes: como lo hace Movistar

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3.Deja que aflore la personalidad

Es muy importante trabajar en un tono de marca para la empresa, en definir protocolos y procesos, porque es lo que hará que tu atención al cliente en social media sea más efectiva.

Pero el 80% de los clientes afirman sentirse frustrados ante robots o agentes con un guión pre-establecido. No dejes que tus clientes se conviertan en Siri® a la hora de ofrecer sus respuestas por las redes sociales, es importante que dejemos que se sientan libres y cómodos de tener una personalidad en social media.

Muchas empresas apuestan por la transparencia en cómo presentan a sus equipos, los miembros del equipo firman después de cada tweet o respuesta en Facebook. Yo recomiendo esta postura pues los clientes admiten sentirse más cómodos sabiendo con quién están hablando.

Segunda parte: tu herramienta

Ahora más que nunca es importante que tus agentes tengan las herramientas correctas para acceder a la información que necesitan y resolver de una manera efectiva los problemas del cliente.

Aquí es dónde hablamos de realizar una inversión en la tecnología. Existen muchas plataformas que se pueden integrar con nuestros sistemas de CRM o software para contact center, lo importante es que puedas tener una solución que cumpla dos funciones básicas: clientes contentos y agentes contentos.

Y recuerda si dispones de estas herramientas, probablemente tendrás mucha información por explotar. Aquí te doy algunos ejemplos.

1.Tus datos tienen que trabajar para ti

La información es poder.

Seguro que has escuchado esta frase más de una vez, y que crees en ella. Pues entonces no entiendo porque muchos negocios no se lo toman al pie de la letra.

Debemos hacer que la información trabaje para nosotros, que nos ayude a cumplir nuestros objetivos, a conocer a nuestros clientes y saber cómo venderles mejor.

Si ya has invertido en alguna plataforma que te ayude a mantener actualizada la información de tus conversaciones sociales, te quiero felicitar de antemano. Ahora tocará sacarle el mayor provecho posible.

Si no sabes por dónde empezar, te recomiendo que te descargues mi guía completamente gratuita sobre cómo elegir una herramienta de atención al cliente en social media.

Conforme pasa el tiempo disponemos de más información acerca de las personas con las que interactuamos en las redes sociales. Cada vez es mayor el acceso a los volúmenes de datos de los que disponen las empresas. Desgraciadamente en muchos sitios los datos aún se almacenan en un Excel, sin un sistema sólido que nos ayude a explotar esos datos para obtener un mayor beneficio.

Acéptalo, tus datos deben trabajar para ti, no tú para ellos.

La información sobre tus clientes y las interacciones que tienes con ellos en social media deberá estar a tu alcance para que puedas tomar tus propias conclusiones y mejorar tus servicios. Esto es lo que tendrías que tener en cuenta:

  • Información fácilmente accesible
  • Debe proporcionar datos reales y significantes (para la toma de decisiones)
  • Debe ayudar a la mejora continua
  • Debe ser fácilmente escalable y compresible para otros departamentos

2.Enamórate de las estadísticas

Las estadísticas son críticas para cualquier responsable de proyecto, de hecho lo son para cualquier persona que quiera comprender la eficacia de sus campañas y proyectos.

Pero el valor de la información de nuestros clientes reside en un nivel tanto macro como micro, es decir que únicamente cuando conoces a tus clientes en profundidad es cuando puedes anticiparte a sus necesidades y ofrecerles lo que más les pueda interesar en ese preciso momento.

Conociendo el comportamiento social de tus clientes puedes hacer que los miembros de tu equipo de atención al cliente en social media hablen con tus clientes de una manera más efectiva.

Esto quiere decir que usando los datos analíticos de las interacciones con tus clientes tus agentes podrán saber la diferencia entre una posible venta o un lead que sólo está conociendo la empresa y podrán ofrecer soluciones adaptadas a su situación actual ayudando a incrementar las ventas en tu empresa.

3.El éxito de medir tu estrategia

Las empresas que dedican tiempo e invierten en herramientas que ayuden a obtener información de los clientes son un 40% más competitivas que el resto. Si quieres ideas de cómo medir el ROI en Atención al Cliente en Social Media te recomiendo la entrevista que le hice a Nichole Kelly, experta en medición del retorno de inversión.

Recordemos que cada vez es más difícil sorprender a nuestros clientes y que la única manera de conseguirlo es conociendo lo que verdaderamente está buscando.

Si aprendes a integrar los datos que te brindan tus clientes en social media dentro de tus sistemas estarás obteniendo información con la que podrás tomar decisiones importantes y cambiar la manera con la que interactúas con tus clientes.

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