Como sabes esta semana ha sido intensa para Social Success, empresa de gestión de eventos que creamos Víctor Martín y yo. Este martes tuvimos el placer de traer a Nichole Kelly, experta en medición del retorno de la inversión en social media a Barcelona para impartir un exclusivo workshop en el que 30 directivos expertos en Marketing y Comunicación han aprendido a medir los esfuerzos realizados en las acciones en social media.

Nichole Kelly es la presidenta de Social Media Explorer y la autora de “How to measure Social Media” un libro que te recomiendo ampliamente ya que tiene ejercicios muy prácticos que te pueden ayudar.

En esta entrevista que he tenido la oportunidad de hacerle a Nichole ella nos habla de cómo medir el ROI en Social Customer Care, cómo ofrecer a los clientes una experiencia de usuario única y memorable (WOW experience), conocer y construir relaciones verdaderas con tus clientes para humanizar más tu marca, el tipo de cliente social y también nos habla de su visión sobre el futuro del Social Customer Care.

En la entrevista Nichole contesta a las siguientes preguntas:

En tu libro “How to Measure Social Media” hablas de tres objetivos principales para Marketing: incrementar el conocimiento de marca, generar leads y retener a tus clientes existentes. ¿Porqué es importante que las empresas se centren en un sólo objetivo?

¿Cómo pueden las empresas enfocarse en retener a sus clientes existentes?

La importancia del Social Customer Care está en incremento dentro de las organizaciones, y los clientes son cada vez más exigentes en las redes sociales, el 72% de ellos espera respuesta en menos de una hora. ¿Cómo crees que deben enfrentar el Social Customer Care las marcas?

Como experta en medición, ¿cómo podemos medir el ROI en un departamento de Social Customer Care? ¿Qué KPI’s más específicos tenemos que tener en cuenta?

¿Crees que el social media no es sólo una oportunidad para que las marcas sorprendan a sus clientes a través del canal que ellos elijan, sino que además puede reducir significativamente el coste de cada interacción?

Desarrolla relaciones verdaderas con tus clientes

Los clientes buscan relaciones con las personas que conforman las empresas, quieren transparencia y cercanía. Cuando compran nuestros productos lo compran a las personas que conforman nuestra marca, y las redes sociales permiten este acercamiento. Como marcas debemos aprovechar las redes sociales para conocer a nuestros clientes, asegúrate de desarrollar relaciones con tus clientes más allá de comunicar lo que hace tu empresa, aprende a conocerles y a interactuar con ellos, ese es el valor de tu presencia en las redes sociales.

Las estadísticas están bien, pero aprende a conocer a tus clientes

Las estadísticas nos dan una idea general de las tendencias por países, pero tus clientes son únicos y para conocerles mejor lo mejor es preguntarles. Puedes hacer pequeños cuestionarios con preguntas tan sencillas como “cuando hablas con nosotros en social media, ¿qué tan rápido esperas una respuesta?”. Seguro que te sorprenderás y de esta manera podrás estructurar tu departamento adaptado a las necesidades específicas de TUS clientes.

Aprende a medir el ROI de tu Social Customer Care

Lo primero que tienes que hacer es monitorizar la atención al cliente recibida en social media de la misma manera que lo haces por teléfono o email, introducir estos datos en tu CRM. Posteriormente podrás crear un grupo de usuarios que han recibido atención al cliente en social media y lo comparas con el resto de tus clientes para solventar las preguntas: ¿cuánto se gastan con nosotros? ¿hace cuánto tiempo que son clientes? ¿cuánto nos cuesta atenderles?

El futuro del Social Customer Care

Interesante reflexión de Nichole: Las organizaciones serán sociales, todos los empleados estarán habilitados para responder a las preguntas de los clientes: seremos empresas 100% sociales.

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