La atención al cliente ha evolucionado en los últimos años permitiendo a las empresas y marcas estar más comunicados con sus clientes, de una manera cercana, transparente e inmediata. La atención al cliente a través de redes sociales permite ahora más que nunca a las organizaciones demostrar su promesa de estar cerca del cliente, de resolver dudas y de generar valor.

Pero estar presentes en redes sociales y añadir a nuestras cuentas una “coletilla” de “te atendemos de 9:00 a 18:00” o “resolvemos todas tus dudas en @XXX o un link” no es suficiente. Atender al cliente a través de las redes sociales no es únicamente cuestión de encontrar una herramienta tecnológica que nos resuelva en 3 minutos las dudas de los clientes. El reto está en escuchar plenamente lo que nuestros clientes quieren y cómo desean ser atendidos por todos los canales que esto implique.

A pesar de las estadísticas que se ofrecen cada día en los medios, parece que hay muchas empresas que aún no ven el valor que las redes sociales pueden aportar a sus clientes. Ya te había explicado los primeros 3 pasos que necesitas para ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Hoy mi reflexión me lleva a un punto de inflexión.

Punto de partida: las redes sociales en la atención al cliente

Creo que las empresas empiezan a reconocer la importancia de comunicar con sus clientes y resolver sus dudas a través de las redes sociales. Pero esto no es suficiente, lo que los clientes buscan es recibir una experiencia de usuario única (es decir poder percibir el mismo trato en un punto físico, a través de un email, una llamada o un tuit).

Las empresas tienen que reconocer la importancia de que cada una de las personas que atienden al cliente deben ofrecer un mismo tono de voz, que están representando a una marca y deben transmitir los valores de la compañía. Para ello hace falta un diseño de una estrategia y mucha formación.

¿Cómo puedo empezar?

Si has llegado hasta aquí te felicito porque tu interés en el tema es claro y sabes que ofreciendo una buena atención al cliente a través de las redes sociales serás capaz de fidelizar a tus clientes y conseguir que recomienden tu marca y que gasten un 30-40% más.

Suena bien ¿verdad?

Pues después de darle muchas vueltas he decidido crear este curso intensivo.

5 horas dedicadas única y exclusivamente al Social Customer Service. En este curso podrás aprender cómo desarrollar una estrategia de atención al cliente en redes sociales. Además tendrás acceso a mi ya que el curso será presencial y podremos resolver todas las dudas que surjan sobre tu estrategia actual. El curso es el próximo 27 de febrero en Barcelona, te recomiendo que reserves tu plaza con tiempo pues únicamente hay 25 (bueno ahora menos).

Workshop Social Customer Care

Facilitar la información a tus clientes

Un buen servicio de atención al cliente en redes sociales transfiere el poder de solución de problemas a los propios clientes.

Si, los clientes que contactan con nosotros a través de las redes sociales en verdad tienen aptitudes muy marcadas, y una de ellas es que les gusta la tecnología y les gusta encontrar la información por si mismos … si solucionar sus propios problemas. Ahí es donde debemos llegar.

Si cada día recibes la misma pregunta de distintos clientes, quizás deberás plantearte cómo comunicar a través de tu web, de la creación de un vídeo, unas imágenes creativas, etc una respuesta que ayude a que esa pregunta quede solucionada. Nuestros clientes online generan una cantidad enorme de información valiosa que hace que tu negocio pueda adoptar un modelo de self-service, beneficiándose de la facilidad de uso y por supuesto del ahorro en costes (menos llamadas, emails, y menciones en nuestras redes)

Atender a tus clientes en redes sociales: algunas premisas

Tampoco vamos a decir que hemos inventado la rueda.

La atención al cliente existe desde hace muchos años, simplemente el canal ha ido evolucionando.

¿Qué cambia? La visibilidad, ahora tenemos que acordarnos que todo el mundo está mirando. Es por eso que se vuelve sumamente importante tener gente altamente cualificada y formada. Entre más grande sea la compañía a la que representas más caro te puede costar un error (a la empresa y al empleado). Hemos visto en internet miles de errores que han costado mucho de solventar, muchos de ellos por no pensar dos veces antes de enviar un tuit o publicar un estado de Facebook. La mayoría de ellos por no tener empleados formados e informados de los protocolos, tono de conversación y los do’s y dont’s de la marca.

Podemos resumir que la atención al cliente sigue teniendo las mismas premisas:

  • Trata a tus clientes como personas (no máquinas)
  • Usa la empatía para ponerte en la piel de tu cliente
  • Conoce el tono de voz de tu marca
  • Recuerda: todos te están mirando, así que piensa bien antes de darle al botón de enviar 😉

Interactúa con tus clientes genuinamente, rápidamente y efectivamente

Eso es lo que realmente cuenta. Y lo que todos los clientes están pidiendo.

Desde que podemos hacer uso de las redes sociales para comunicar todo ha cambiado, somos usuarios conectados y pedimos a las marcas transparencia.

Atrás han quedado esos tiempos en dónde las marcas comunicaban “lo que les interesaba” y los clientes se lo tenían que creer.

Hoy en día todo es diferente, y como empresas tenemos la gran responsabilidad de estar al día en lo que exigen nuestros clientes. No podemos darnos el lujo de seguir usando los canales de comunicación online como si fueran medios offline, tuiteando notas de prensa e ignorando por completo lo que nuestros clientes dicen de nosotros.

¿Estás preparado para dar el salto?

¡Nos vemos en mi Workshop presencial el 27 de febrero! 

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