Para muchos empresarios gestionar las reseñas en Trip Advisor suele ser un dolor de cabeza. Es curioso, pero es un tema de debate en muchas de las formaciones que imparto, y créeme que lo he vivido en carne propia (mi madre tiene un hotel en Tulum, México y le ayudaba a gestionarlo).

340 millones de visitantes mensuales, 84 millones de miembros, más de 320 millones de opiniones sobre casi 5 millones de hoteles, restaurantes y atracciones de 45 países en todo el mundo, más de 16 opiniones publicadas por minuto.

Es TripAdvisor, la comunidad de viajes más grande del mundo. Aquí, millones de usuarios registrados escriben críticas y comentarios sobre los distintos establecimientos y otros tantos leen y consultan esas opiniones antes de contratar un servicio ya que TripAdvisor se basa en que “los mejores consejos de viaje provienen de otros viajeros”.

¿Cómo funciona TripAdvisor?

Esta dinámica de comentarios puede ponerte nervios si no sabes cómo gestionarlos adecuadamente, tanto las reseñas positivas como las negativas.

Pero para convertir a TripAdvisor en un verdadero aliado, es mejor comenzar por el principio y saber cómo funciona. Saber que garantiza contenido útil y creíble siendo actualmente una referencia tanto para viajeros como empresarios del sector.

Esta comunidad pone en valor las experiencias personales y supone que cada uno tiene un derecho básico que es contar su experiencia a otras personas.

El sitio solicita a los críticos que certifiquen que están evaluando sus propias experiencias, y aunque no verifica las opiniones, tiene una política de moderación y trata de evitar la publicación de opiniones falsas (entiendo por éstas, el pago de opiniones favorables hacia un comercio o desfavorables hacia la competencia).

Respecto de la verificación es interesante saber que otros sitios de evaluación, como Booking que es un portal de reserva de hoteles, solamente permite la reseña si previamente se ha hecho la reserva en un establecimiento mediante el sitio.

Para detectar y penalizar este tipo de fraude cuentan con diversos procesos que incluyen un equipo de moderadores y la oportunidad de solicitar una revisión por parte de un empresario que se sienta afectado por una opinión.

TripAdvisor publica todas las opiniones, negativas o positivas, siempre que cumplan con sus normas de publicación y mantiene en el anonimato la identidad del comentarista.

Enfocándose en las reseñas

En el cada vez más dinámico y complejo mundo del turismo y la gastronomía, con clientes exigentes y conectados, las reseñas y las opiniones de usuarios han pasado a tener un rol fundamental.

No se trata solamente de “me gusta” o “no me gusta” sino que se alienta a los usuarios a opinar sobre su experiencia en puntos concretos como instalaciones, calidad y servicios recibidos.   Esto permite ir más allá de las subjetividades y construir una opinión validada por miles de personas a tal punto que las reseñas se han convertido en un factor clave para la decisión de compra.

Las empresas no sólo deben saber qué se dice de ellas en Internet, sino desarrollar la capacidad de gestionar los comentarios para mejorar y construir una relación moderna con los clientes, participando y haciéndoles partícipes de la conversación.

La importancia y poder de las reseñas es reconocida hoy en día por todo el sector empresarial; por ejemplo Tabitha Aldrich-Smith, directora de comunicaciones de la Asociación Británica de Hostelería, en un caso que se hizo público (un hotel penalizó a uno de sus pasajeros por dejar una mala opinión en TripAdvisor) dijo: “La situación demuestra lo poderosos que pueden ser los sitios de revisión en línea; pueden hacer o deshacer la reputación de un hotel”.

Cómo gestionar las reseñas en Trip Advisor paso a paso

No es fácil, de hecho provoca mucha ansiedad en los dueños de los establecimientos.

Cuando he impartido formación o hablado con propietarios de restaurantes y hoteles, todos me dicen lo mismo: “Billie, hay mucho intruismo en Trip Advisor” Muchas veces son los competidores los que ponen comentarios negativos con tal de “hundir” a la competencia.

Y entonces viene el pensamiento recurrente en todos los empresarios. “Mejor no hago caso a esta red social”

El problema es el de siempre. Los que mandan son tus consumidores, ellos deciden el negocio en el que van a gastar su dinero, y déjame decirte que una de las frases que más escucho entre mis amigas y conocidos es:

“Me gusta este restaurante porque está posicionado como número uno en Trip Advisor”

Así que quieras o no, tendrás que empezar a implementar una estrategia definida para que te elijan a ti, ¿no crees? ¡Pues vamos allá!

Paso 1: regístrate como propietario en TripAdvisor

Para gestionar las reseñas en Trip Advisor de forma correcta tendrás que tener una cuenta de propietario de tu negocio.

El ingreso en TripAdvisor como propietario puede darse de dos formas: por una opinión de un usuario o por la iniciativa de la empresa.  Si algún usuario ya ha registrado tu establecimiento como si no, debes dirigirte a https://www.tripadvisor.com.es/Owners, para iniciar o completar tu perfil (puedes agregar fotografías, servicios destacados y datos interesantes).

gestionar las reseñas en Trip Advisor

Al estar registrado, podrás acceder al Centro de Administración de opiniones para gestionar las reseñas y generar otras nuevas y analizar el rendimiento de la gestión de reseñas así como acceder a otras herramientas gratuitas para desarrollar tu negocio.   Una vez que solicitas el perfil, los editores de TripAdvisor verificarán la información y confirmarán que su establecimiento cumple con las especificaciones de la categoría seleccionada.

Paso 2: suscríbete a las alertas de opiniones

Este paso te permitirá recibir una notificación de correo electrónico cada vez que se publique una nueva opinión sobre tu establecimiento.

Alertas de opiniones Trip Advisor

Para recibir las alertas selecciona el menú desplegable que aparece junto a tu nombre en la esquina superior derecha de la página de inicio de TripAdvisor y selecciona “Suscripciones”. Para comprobar la suscripción, debe estar seleccionada la casilla “Suscrito” junto a “Informe de opiniones en TripAdvisor”.

Paso 3: lee y responde los comentarios

Para leer los comentarios de los clientes, realizar un seguimiento y responder a las críticas debes ir al Centro de Gestión de la página y entrar en tu negocio haciendo clic en la esquina superior derecha. Aparecerá un panel donde figuran a la izquierda las distintas opiniones o reseñas de tus clientes, y dentro de cada una la posibilidad de responder.

responder comentarios trip advisor

También hay una opción en la parte inferior de tu perfile en TripAdvisor con la pregunta: “Propietarios, cuál es su versión de la historia?” Sigue estos pasos:

  • Haz clic en la pestaña “Opiniones” en el menú superior y selecciona “Responder a las opiniones.”
  • Elige la opinión a la que te gustaría haciendo clic en la barra lateral izquierda. Los comentarios se pueden ordenar por fecha, título, calificación, idioma y estado de respuesta. Antes de contestar:
    • Lee la revisión lenta y atentamente;
    • Toma nota de todas las cuestiones o problemas planteados;
    • Responde cada pregunta o cuestión en el orden propuesto por el revisor;
  • Selecciona tu relación con la empresa.
  • Escribe tu respuesta en el cuadro correspondiente (más adelante veremos cómo escribir una respuesta; de momento, te recomendamos que, una vez elaborada la respuesta, prueba dándosela a leer a otra persona para asegurarte de que es comprensible y cumple con la finalidad principal, que es aumentar la confianza y fidelidad del cliente).
  • Haz clic en “Enviar”.
  • El estado bajo la columna “Respuesta” se convertirá en “Pendiente”. Cuando la respuesta es aprobada, el estado cambiará a “Aprobado”.   Las respuestas son revisadas y publicadas por la Administración dentro de unos pocos días hábiles. Si la respuesta no es aprobada por no cumplir con las directrices de TripAdvisor, el estado se convertirá en “Rechazado”.   Si este es el caso, revisa las Directrices y redacta una nueva respuesta.
  • También puedes hacer clic en “Escribir una respuesta de la dirección” lo que te permitirá mantener la opinión mientras respondes para poder consultarla.
  • Si recibes alertas de revisiones, puedes hacer clic en el enlace del mensaje de alerta y utilizar la opción “Escribir una respuesta de la dirección a cualquier crítica” desde la propia notificación.

Más allá de esto, es importante diseñar una estrategia para las respuestas. Una estrategia clara te ayudará a mantener un mismo estilo para tu negocio, sin importar la persona que esté gestionando las respuestas en aquel momento.

Recuerda que una de las mayores frustraciones de cualquier cliente es no recibir ningún tipo de respuesta por parte de las empresas, así que lo más importante es contestar.

Paso 4: Utiliza la información de las reseñas

Como puedes imaginar… ¡la historia no termina aquí! En realidad, las reseñas de los clientes son una impactante herramienta de marketing, y en este caso TripAdvisor es realmente positivo porque las buenas críticas pueden favorecer tu negocio.

Las críticas y comentarios pueden ser positivos o negativos, pero siempre deben ser respondidos.  El principal objetivo de la respuesta es enviar un mensaje que aumente la confianza del consumidor.

  • Seguramente recibirás muchas reseñas, tanto positivas como negativas. Para seleccionar la información relevante, descarta las demasiado críticas y las demasiado elogiosas, centrándote en las críticas y comentarios más equilibrados.
  • Si eres conciente de un problema trata de resolver la situación antes de que se traduzca en una crítica negativa.
  • Aprovecha los comentarios para desarrollar la empatía con el cliente
  • Responde tanto las críticas como los elogios: según un estudio de PhoCusWright , el 80% de los encuestados dijo que al ver una respuesta a sus comentarios, sienten que el establecimiento se preocupa por sus clientes, pero las respuestas de la empresa también actúan como un estímulo para los nuevos clientes (más del 60% de los encuestados dijo que al ver una respuesta de la empresa se sienten más propensos a reservar en comparación con un establecimiento similar que no responde las reseñas).
  • Un análisis y agrupamiento de las reseñas bajo distintos criterios estadísticos te indicarán qué problemas se deben abordar y en qué orden para mejorar el rendimiento;
  • Recuerda que las reseñas mal respondidas pueden defraudar al cliente y crear una situación conflictiva que, conociendo el poder de las redes sociales, podría inclusive llegar a viralizarse y empañar la reputación de tu marca durante mucho tiempo; junto con tus colaboradores diseña tu estrategia de respuesta a reseñas y plásmala en un Documento de Buenas Prácticas para asegurar el nivel de respuesta y una representación de la empresa de óptima calidad;
  • Por último pero no menos importante, ten en cuenta que para gestionar las reseñas en medios sociales como TripAdvisor, es necesario contar con una visión estratégica clara a largo plazo, pues no basta con responder el comentario siguiendo al pie de la letra las directrices del sitio, sino que la respuesta debe traducirse en voluntad de solucionar los problemas y acciones concretas.

Gestionar las reseñas en Trip Advisor: Directrices

  • El contenido de la respuesta debe ser apto para todos los públicos ya que las respuestas serán leídas por el revisor y por toda la comunidad
  • La respuesta debe ser original: no se permiten respuestas copiadas y pegadas ni respuestas estandarizadas
  • La respuesta debe estar directamente relacionada con la pregunta: aborda la cuestión en la forma más específica, objetiva y concisa posible
  • Reglas de Netiquette y buena ortografía: Escribe tu respuesta en un documento aparte y corrige posibles errores ortográficos y gramaticales. La buena ortografía es un signo de educación y respeto por los demás.
  • Agradecimientos: Agradece al revisor tomarse tiempo para compartir su experiencia;
  • Inmediatez: Responde rápidamente para que los futuros clientes tengan tu versión de la historia tan pronto como sea posible;
  • Sé educado y profesional: las respuestas agresivas disuaden a futuros clientes de acercarse a tu establecimiento.
  • Demuestra que todos los comentarios son valiosos para tu negocio
  • Si la revisión contiene una queja específica, explica lo hecho para solucionar el problema, lo cual además servirá como información para futuros clientes
  • Resalta los aspectos positivos de la crítica
  • Evita reutilizar las palabras negativas empleadas por el revisor
  • Se permite incluir la dirección de correo electrónico en su respuesta para establecer un contacto más personalizado
  • Recuerda que TripAdvisor se reserva el derecho de eliminar cualquier pregunta o respuesta por cualquier motivo y no dudes en reportar una reseña si sospechas que se trata de un fraude o una extorsión.

Ahora me gustaría conocer tu opinión. ¿Cuentas con una estrategia clara para gestionar las reseñas en Trip Advisor?

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