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Hay muchas empresas que se empeñan en los resultados a corto plazo. El mayor objetivo del equipo directivo es la venta, la cuenta de resultados, todas las acciones que producen un efecto instantáneo.
El problema es que no se vela por los resultados a largo plazo, y dónde se falla es en no invertir en el cuidado de los clientes. Pasan un tiempo enorme en conseguir nuevos clientes, pero cuando se trata de cuidar a los que ya se tienen es dónde muchas empresas fallan.
Lo cierto es que tener clientes bien atendidos, comprometidos con tu marca y fidelizados es la mejor estrategia de marketing que puedas tener, es lo que te llevará a tener embajadores de marca que recomienden tu producto con su comunidad en social media, pero ¿porqué nos cuesta tanto fidelizar a nuestros clientes?
Realmente no es tan complicado desarrollar una estrategia basada en los clientes y cuidarlos para que posteriormente sean ellos quienes te ayuden a vender y a mejorar tus productos y servicios.
Pasos a seguir para conquistar a tus clientes con atención al cliente en Social Media
Ofrece un servicio excelente de atención al cliente en social media
Ofrecer un servicio excelente de atención al cliente en social media te puede ayudar a tener clientes fidelizados de por vida. Los clientes que reciben un trato excelente en social media son más propensos a recomendar tu marca con su comunidad.
Y las redes sociales tienen el poder de generar conversaciones virales. Si como marcas sabemos conquistar a nuestros clientes, cubrir sus necesidades y tenemos un equipo preparado para proporcionar una excelente atención al cliente en social media estaremos cubriendo una necesidad clara de nuestro mercado.
Expresa tu agradecimiento, en las redes sociales se generan cada día millones de conversaciones. Muchas de ellas pueden ser sobre nuestra marca y nos las podríamos estar perdiendo si no somos capaces de monitorizar lo que ya están hablando nuestros clientes de nosotros.
Cuando escuchamos y agradecemos a nuestros clientes las menciones hacia nuestra marca, ellos se sentirán valorados e inmediatamente habrá una reacción positiva, pues no se esperan que las marcas entren en las conversaciones. Twitter es el canal ideal para realizar esta monitorización y escucha proactiva.
Y sobre todo, cuida a tus clientes descontentos
Gestionar los comentarios negativos de tu marca deberá ser tu prioridad.
[Tweet “El 71% de las quejas en redes sociales proviene de una mala experiencia en otros canales (email, teléfono)”]
Por lo tanto, resolver de forma eficiente un problema en social media es nuestra última oportunidad como marca para recuperar un cliente o perderlo para siempre.
Es importante que tengamos en cuenta los siguientes puntos:
- Contesta rápido. Aunque tu primera respuesta no sea la resolución del problema, comunícale a tu cliente que le has escuchado y que estás en vías de solventar su problema.
- Empatía. Ponte en la piel de tus clientes, entiende que muchas veces las redes sociales nos permiten expresar nuestras frustraciones más fácilmente, no te tomes los mensajes personalmente.
- Cercanía. Usa el primer nombre de tu cliente si te es posible, agradece que se haya comunicado contigo.
- Resuelve. Siempre comunica la respuesta final al problema en público (aunque hayas tenido que hablar en privado). El resto de tu comunidad apreciará la buena atención al cliente en social media.
¿Conversaciones valiosas para tu marca? Escucha y aprende
Los ingresos son fundamentales para cualquier negocio, pero escuchar lo que los clientes tienen que decir sobre nuestra marca es imprescindible para la mejora continua.
Tus clientes pueden ser tu fuente número uno de inspiración: son ellos quienes están en contacto con todo el ciclo de experiencia de usuario, quiénes prueban tus productos y servicios, y quienes te pueden dar el mejor feedback.
[Tweet “Tus clientes pueden ser tu fuente número uno de inspiración y darte el mejor feedback #socialcustserv”]
Con esto lo que te queremos decir es que no te quedes en el paso uno. Ve más allá y pide feedback a tus clientes. Pregúntales que les ha parecido el nuevo producto de tu marca y hasta que experiencia han recibido al ser atendidos a través de los medios sociales.
Trabaja para hacer que tus clientes se sientan parte de tus productos.
Valores en alza: empatía, transparencia
No se trata de ser una empresa perfecta, se trata de ser una empresa humana.
Detrás de cada marca hay una persona.
Para poder tener una estrategia de atención al cliente efectiva en social media deberás tener un equipo preparado. Formar a tu equipo constantemente es una de las mejores acciones que puedes hacer para que sean ellos quienes te ayuden a tener clientes fidelizados.
Dos de las cualidades más importantes que debe tener tu equipo es: la empatía y la transparencia.
No hay nada peor que una mentira, o si, una mentira que se descubre en social media. Los clientes no son tontos, saben perfectamente que podemos cometer errores pero no intentes tapar el sol con un dedo, si alguien de tu equipo ha cometido un error lo mejor es aceptarlo y comunicarlo.
Utiliza el contenido para seguir comunicando
Los clientes de hoy en día prefieren encontrar las soluciones ellos mismos. Estamos acostumbrados a buscar las respuestas a nuestras curiosidades en Google, foros. Queremos encontrar el documento perfecto de “Pasos para” o “Como hacer”.
Por otra parte, el departamento de atención al cliente recibe una cantidad muy elevada de preguntas cada día. Es uno de los departamentos que más información guarda de los clientes.
No dejemos que el conocimiento se quede en un solo departamento. Es muy importante aprovechar el contenido generado para mejorar la experiencia de nuestros clientes.
Podemos mejorar la web con información relevante, hacer una sección de preguntas frecuentes en dónde los propios clientes puedan auto responder algunas de las dudas que tengan de tus productos y/o servicios.
También podemos generar contenido en vídeo para responder algunas de las preguntas frecuentes de nuestros clientes.
Al generar este tipo de información estarás realizando atención al cliente en social media de manera proactiva y cubriendo las necesidades de muchos de tus clientes, además es contenido de valor para que los propios miembros de tu equipo puedan utilizar para compartir con los demás clientes que tengan la misma pregunta.
¿Quieres construir un equipo estrella de atención al cliente en social media? En Sastre Martín te ayudamos a diseñar tu estrategia y formar a tu equipo.