Social Customer Care: una palabra que ya debes conocer bastante bien, ¿verdad? El 2015 ha sido un año importante para la atención al cliente en social media, especialmente en el mercado de habla hispana.

Pero yo he querido ir un paso más allá…. he querido preguntar a expertos de todo el mundo lo que ellos opinan sobre la evolución y las tendencias del social customer care. 

Para mi es un placer poder compartir contigo este artículo. Han sido varias semanas de investigación y de contactar con las principales personalidades de atención al cliente a nivel mundial. No ha sido fácil, pero lo he conseguido, quería poder plasmar en un artículo lo que ellos piensan: las preguntas fueron sencillas y directas.

¿Cómo ha marcado el 2015 el servicio de atención al cliente en redes sociales?

¿Cuáles serán las tendencias de atención al cliente en social media para el 2016?

Sin duda alguna 2015 ha sido un gran año para la atención al cliente en redes sociales. Si bien es cierto que en España aún queda mucho camino por recorrer, este año hemos visto como marcas importantes como Zara se han subido al carro del social customer care, y seguramente veremos como cada vez serán más las marcas que apuesten por comunicar y atender a sus clientes a través de las redes sociales.

Durante este año, hemos visto un incremento de marcas, que ya no se conforman en estar presentes en las RRSS, sino que cada vez son más conscientes de que la escucha y las respuestas basadas en las expectativas del Cliente, generan valor y fidelización.

En el 2016, la Att. al Cliente se ampliará a nuevas plataformas, integraremos herramientas que mejorarán nuestra gestión y daremos más importancia al análisis de las emociones en las RRSS, como herramienta básica para interpretar y mejorar la comunicación con el Cliente.

En este 2015 se ha puesto más de relieve todavía, si cabe, el poder que tienen las redes sociales. Para nosotros han sido y son un canal desde donde atendemos, informamos y nos relacionamos con nuestros clientes y potenciales clientes. Un altavoz y una palanca que nos ayuda diariamente a analizar y trabajar internamente para modificar procesos y adaptarnos a las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Seguimos trabajando para generar experiencias únicas y las redes sociales nos ayudan como una importante fuente de información de lo que piensan y quieren nuestros clientes.

Seguir mejorando en la atención que ofrecemos a nuestro clientes y potenciales clientes y escuchar, como hasta ahora, de forma constante y protocolizada todo lo que es importante e interesa a nuestros clientes para crear sistemas que nos ayuden a mejorar y modificar nuestros procesos para adaptarnos a sus necesidades y expectativas.

El 2015 ha sido un año de transición para la atención al cliente en social media. El auto-servicio y la atención al cliente proactiva han obligado a las marcas a re-pensar sus estrategias globales para poder entregar experiencias perfectamente integradas.

Para el 2016 la atención al cliente en social media será cada vez más móvil. Algunas marcas ya han empezado a crear proyectos piloto con mensajería instantánea y esto es sólo el comienzo de una nueva tendencia para el social customer care.

En el 2015 más y más personas han hablado del social customer care. Las empresas empezaron a entender que su miedo a los comentarios públicos estaba injustificado – primero, porque sus clientes ya se quejan aunque la marca no participe, y segundo porque responder y conversar puede satisfacer a un cliente enfadado. Pero quizás lo más importante es que las redes sociales principales han empezado a hablar acerca del social customer care: Twitter amplió su longitud en los mensajes directos, ofreció analítica nueva y publicó un libro de mejores prácticas en la atención al cliente, mientras que Facebook comenzó a ofrecer tiempos de respuesta y abrió la posibilidad a las marcas de comunicarse de forma privada con sus clientes a través de Messenger.

El 2016 debe ser el año en el que el porcentaje y los tiempos de respuesta mejoren considerablemente. El hecho de que tan sólo el 40% de las quejas en social media sean contestadas, y de que el promedio de tiempos de respuesta sea de 5 horas cuando los clientes esperan respuestas en una hora o menos, ya no será aceptable para el 2016. Los clientes reaccionarán cambiando a la competencia si las empresas no responden de manera efectiva en social media. Esto obligará a las empresas que aún niegan este servicio a reaccionar de forma rápida construyendo equipos de atención al cliente en social media, lo cual creará nuevos puestos de trabajo para el 2016.

[Tweet “Por qué los tiempos de respuesta deben mejorar en atención al cliente (en 2016)”]

 

La atención al cliente en social media continúa su madurez. El 2015 vio la continua evolución del uso de la comunicación social entre negocios y consumidores. Los negocios han desarrollado un patrón alrededor de cómo contestar las preguntas y quejas de sus Invitados, lo cual indica la aceptación continua por su parte. Las empresas de mayor tamaño han sido en algunos casos lentas para adoptar estos cambios, dejando el espacio competitivo para empresas más pequeñas y ágiles. Este punto diferencial continuará a hacerse menor durante el 2016 ya que todos los tipos de negocio se empiezan a dar cuenta que no pueden ignorar las redes sociales como canales de comunicación con sus invitados.

Aquí están los principales puntos clave para tener en cuenta en relación a la atención al cliente para el 2016:

• El método de que un Invitado empiece una conversación en público, se le lleve a un medio offline para resolver y posteriormente se comente la resolución en público continuará su evolución. Sin embargo, la tendencia que se desarrollará es que estas interacciones se lleven a cabo completamente en público ya que los clientes se sienten aún más cómodos con este tipo de conversaciones públicas. Habrán algunas excepciones en el sector financiero y médico por el carácter de la información que se comparte.
• Los consumidores continuarán siendo los dueños del canal. Es una línea de comunicación “de-las-personas-por-las-personas”.
• Las empresas necesitarán empezar a tratar este tipo de comunicación más como un Call Center y no como un canal de Marketing, necesitará estar liderado por el CXO (Chief Experience Officer) o por Relaciones Públicas.
• Más empresas lanzarán canales específicos para la atención al cliente, dedicados únicamente a solventar dudas de los clientes como ya lo tienen Disney y Delta en Twitter.
• Las empresas continuarán valiéndose de las redes sociales como conductos constructivos para escuchar a sus Invitados. Esta evolución no terminará con Twitter, ya que nuevos canales sociales emergen y podremos observar una mezcla de Instagram, Twitter, Periscope, Facebook y, por supuesto, el tradicional email, que se usará para maximizar la experiencia de los Invitados.  

[Tweet “5 tendencias que marcarán la atención al cliente en 2016 según Tony Johnson”]

Durante el 2015 el crecimiento ha caracterizado la atención al cliente en social media. Muchas empresas tienen presencia en Twitter y Facebook y están pendientes de cuáles serán los próximos grandes pasos. Muchos equipos han decidido enfocar su visión no sólo en redes sociales, pero también en comunidades y foros en internet dónde los clientes están manteniendo sus conversaciones.

Con el crecimiento viene la eficiencia y la optimización. Anteriormente podíamos satisfacer a los clientes con una simple respuesta por parte de la compañía, lo cuál permitía que pudiésemos crear una experiencia positiva fácilmente. Ahora ya no es así. Los clientes no sólo esperan una respuesta, sino que esperan resolver su problema a través de las redes sociales. Redirigir a los clientes a una llamada telefónica o una lista de espera para un chat ya no es una opción. Las empresas deben solucionar los problemas de los clientes en el canal por el cual te han contactado y de forma rápida.

Las empresas que se toman en serio los tiempos de respuesta (2-3 minutos) están buscando maneras de optimizar sus flujos de trabajo, reducir las partes móviles y  tener equipos acordes a las necesidades para proporcionar a sus clientes soluciones a sus problemas lo más pronto posible y así poder deleitarlos.

Mientras la atención al cliente en social media avanza hacia una experiencia end-to-end con el cliente en las redes sociales, se establece un foco en la seguridad de la información para el próximo año. Para poder ofrecer un servicio amplio a los clientes que nos contactan, las empresas necesitarán obtener información personal de manera segura. Se establecerá un enorme enfoque en la forma de crear una experiencia perfecta para el cliente que permita a la organización a verificar y consultar referencias cruzadas en sus cuentas sociales y las cuentas del cliente. También se verá un enfoque en cómo proteger la información sensible que los clientes envían a través de las redes sociales – permitiendo a las empresas asegurar los datos en lugar de mantenerlos guardados en las redes sociales.

También observaremos un enfoque importante en el reporte y las métricas. Los equipos volverán a su propósito central, identificando los KPI’s que mejor representan su misión. Se enfocarán en deleitar al cliente y encontrarán nuevas maneras de medir lo que es importante para una experiencia al cliente positiva, basando su actividad principal en estas métricas. Estos equipos continuarán creando experiencias positivas y compartirán el éxito con la compañía.

El tiempo de respuesta que ha jugado un papel clave en el 2015, continuará siendo un tópico importante en el 2016. Observaremos más empresas transformar su tiempo de respuesta de “una hora” a “unos minutos” – observando algunas compañías con tiempos de respuesta de tan sólo unos segundos. Algunas van a probar diferentes métodos para lograr este objetivo como automatización o análisis de palabras clave. El contacto del cliente en las redes sociales es ya un método para ser escuchado y solventar sus dudas, por lo que es importante responder rápidamente, pero también estar seguros de invertir tiempo en escuchar a los clientes y no eliminar el factor humano de la interacción social.

 

Creo que el 2015 ha sido el año en el que las redes sociales se han convertido en el nuevo Google. Las personas prefieren ir a las cuentas sociales de una empresa que a su página web para obtener respuestas a sus preguntas porque creen (y esperan) que su pregunta será contestada más rápidamente de esta manera.

En el 2016 creo que veremos mucha más integración en cuanto la atención al cliente con multimedia como emojis con funcionalidades añadidas. En el espacio de productos de consumo, la entrega está viendo un enorme auge y las demandas del usuario seguirán en aumento durante todo el 2016.

El 2015 fue un año prometedor en cuanto a la atención al cliente en social media. Se ha vuelto uno de los conceptos más importantes proporcionando atención multi-canal en tiempo real. Muchas personas y negocios ya se han dado cuenta de que las redes sociales pueden facilitar la atención al cliente, lo cual es necesario en el mundo de hoy.

A pesar de nuestro “puesto de trabajo” todos debemos tener en cuenta que la atención al cliente empieza por cada uno de nosotros y que podemos ser ese cambio para algo mejor.

Para el 2016 mi previsión es sencilla: “Interacciones Multicanales, Rápidas, Transparentes y H2H (human to human)”

 

El 2015 ha sido el año de la consolidación para el sector de habla hispana, ahora la atención al cliente en social media comienza a ser una preocupación y necesidad para las empresas, quienes entienden de la necesidad de contestar a través de los canales digitales como Facebook, Twitter y otros servicios emergentes como Whatsapp. El social customer care ya no es desconocido, son los propios clientes los que comienzan a exigir respuestas rápidas, cercanas, humanas y transparentes.

Sin embargo aún falta una organización clara dentro de las empresas, los equipos de atención al cliente aún tienen que consolidarse y trabajar en conjunto con el resto de la organización para poder ofrecer respuestas rápidas y soluciones a los problemas de los clientes en las mismas plataformas sociales. Para ello hace falta estructurar protocolos, mapas de escalado, definir el tono de comunicación y saber qué métricas utilizar para medir la efectividad de la atención al cliente en social media.

Para el 2016 esperamos una penetración del social customer care en las organizaciones tanto en España como en el mercado latino. Son los propios clientes los que, gracias a la tecnología móvil, comparten experiencias “en el momento” y esperan que las marcas les sorprendan con métodos innovadores. Para ello el vídeo jugará un papel importante, así como las redes sociales emergentes como Snapchat.

[Tweet “¿Social Customer Care en 2016? así evolucionará en los países de habla hispana”]

Se deberá invertir en formación y creación de estrategias de social customer care para que las empresas puedan estar preparadas para el cambio en la forma de comunicar con sus clientes, pero también deberán formar al resto de los empleados de la organización para poder trabajar de manera conjunta y colaborativa, trasladando una cultura “customer centric” e implementando tecnología que permita ofrecer soluciones de forma rápida a los clientes, sin importar el departamento con el que se esté hablando.

El 2015 ha continuado su momento durante los últimos 18 meses con el modelo tradicional en continua re-ingeniería. La atención al cliente en social media ya no está marginalizada como una novedad, Twitter y Facebook ya han sido normalizados. Estas redes sociales están conviviendo con sus contrapartes tradicionales bajo la bandera de “digital”.

Lo que estamos observando es un cambio donde la noción de “servicio digital” está tomando la forma de algo más relevante a las expectativas, comportamiento y costumbres de los consumidores conectados en red de hoy en día.

Mientras nadie puede cuestionar si las redes sociales han contribuido a la atención al cliente, lo social quizás continua creando una gran contribución como catalizador de cambio en la manera en que pensamos y hacemos, más que a un nivel tecnológico.

Como escribe Clay Shirky en Here Comes Everybody: The Power of Organising Without Organisations: “Las herramientas de comunicación no se vuelven interesantes hasta que se vuelven tecnológicamente aburridas”.

Si la atención al cliente de los últimos 50 años se ha definido como una transacción temporal que era física, linear y sincrónica, entonces tal vez los próximos 50 años se caracterizarán como algo más visual, contexutal y quizás más visceral que nunca antes. Y en el corazón de esta experiencia de servicio emergente están los “micro-momentos” basadas en datos.

Mi sensación es que estamos llegando a un punto en el que va a surgir un modelo más relevante. Un modelo que reconoce la contribución del pasado, pero que no se ve definido por él.

La emergencia de Uber, servicios de mensajería, video, inteligencia cognitiva, añadiendo la mentalidad social y móvil junto con la noción de impermanencia de Snapchat apunta a la posibilidad de un modelo diferente de servicio. Esto no es una revolución, sino una re-estructuración inevitable a lo largo de un viaje evolutivo.

Pero para que este modelo de servicio evolucione, entonces en mi opinión, la comunidad y el conocimiento, dos áreas que creo fundamentales para construir los bloques del futuro de la atención al cliente*, deberán ser retados, provocados y re-estructurados. Ambos deben liberarse de la tiranía de “siempre lo hemos hecho de esta manera”. ¿Podrán las redes sociales una vez más ser las catalizadoras de este cambio? Puede ser.
*No creo que la atención al cliente sea responsabilidad de un sólo departamento, sino más bien un tándem en dónde online y offline trabajan juntos y la organización se convierte en un “proveedor de servicios de la plataforma”

En 2015 creo que se ha puesto en evidencia la utilidad de la redes sociales como medio de atención al cliente para las marcas. Yo diría que ahora mismo solo tiene sentido estar en Twitter para una marca si es para atender al cliente. Si estás  en Twitter es para escuchar y conversar y esto se traduce en atención. Una atención que debe ser rápida, ajustada a cada medio, amable, y poniéndose en los zapatos del cliente. Fundamental la empatía del Community Manager.

Para 2016 habría que dar in paso más. Adelantarnos al cliente. Sorprendiéndole, escuchando para evitar que surja la propia atención. En las marcas sabemos que van a ocurrir cosas y pueden generar motivos de atención. Si nos adelantamos podemos evitar  situaciones de crisis a la vez que generamos engagement con el cliente. Esto implicará disponer de potentes herramientas de escucha que nos ayuden.
Otro aspecto para 2016 será introducir el seguimiento de las atenciones que hacemos. Si pasado un tiempo contactamos con el cliente para ver qué tal va todo le sorprenderemos a la vez que creamos un mayor vínculo con él. Fidelización.

En el 2015 la atención al cliente en social media ha continuado a ganar impulso. Los proveedores de software para contact centers están trabajando asiduamente para añadir herramientas robustas de escucha social a su oferta de productos.

Las compañías todavía se están acercando con precaución, especialmente por los posts negativos que se han vuelto virales. Las empresas que han desarrollado comunidades y probado su habilidad para responder bien al cliente se están posicionando como líderes en el espacio de la atención al cliente.

En el 2016 espero que ganen un mayor impulso las conversaciones sobre la omni-canalidad mientras que las empresas trabajan para ofrecer no sólo experiencias integradas no sólo a nivel social, sino también con mensajería instantánea (SMS).

Conclusiones:

Definitivamente el 2016 será un año emocionante para la atención al cliente en redes sociales. Un año en el que ya no vale no tener un servicio de atención al cliente de calidad, pues serán los propios clientes los que lo exigirán (o se marcharán a la competencia).

Estaremos viendo cómo las empresas invierten en estrategias, formación y herramientas que les permitan entregar una experiencia única a través de todos los canales.

Mi pregunta para ti es ¿Estás preparado para unirte al carro de la atención al cliente en social media? ¿Qué acciones tienes pensadas implementar?