Un cliente insatisfecho es una oportunidad de mejora para tu marca.

Tal vez al leer el título de este artículo pienses que no es para ti ya que casi no tienes quejas de tus clientes. Pero… ¿te preguntaste si la ausencia de quejas es un indicador de satisfacción?

De hecho, se ha estudiado que hasta el 30% de las transacciones pueden generar algún tipo de insatisfacción y que el 90% de los clientes insatisfechos no sólo no manifiestan su desagrado sino que… ¡se pasan directamente a la competencia!

En realidad las quejas de los clientes son legítimas y no deterioran la imagen de la organización. En cambio, sí lo hace la mala gestión de las quejas y reclamos y la falta de métodos preventivos para eliminar los motivos que las originaron.

Una medida de la satisfacción del cliente

La fidelidad del cliente depende fundamentalmente de su satisfacción, la que está en relación directa con sus expectativas, es decir, lo que el cliente espera del producto antes de adquirirlo y el valor percibido posterior a la compra. ¿Y cuáles son esas expectativas?

  • Que el producto sea el adecuado, es decir, el mínimo que espera recibir
  • Que el producto sea el esperado, correspondiente con sus expectativas realistas, las alternativas evaluadas, la comprensión de los factores que no puede controlar y las promesas de la empresa a partir de la publicidad.
  • Que el producto sea el deseado, incorporando sus preferencias concretas. El cliente se forma una imagen del producto, influenciada por sus necesidades personales, experiencias anteriores, comentarios de otros usuarios y la información que brindamos acerca del mismo.

El cliente forma esta imagen en su mente a partir de percepciones subjetivas, construidas en base a los atributos físicos del producto, la marca, aspectos psicológicos y sociológicos como el prestigio, y también los riesgos que evalúa y trata de reducir.

Una vez adquirido el producto, el cliente realiza una comparación entre sus expectativas y el rendimiento obtenido, alcanzando un “grado de satisfacción” que puede medirse asignando valores numéricos a una escala:

Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción

Puedes construir una tabla como la siguiente:

Nivel de satisfacción de tus clientes

Ahora sólo resta realizar una encuesta entre tus clientes para conocer su nivel de satisfacción, solicitándoles elijan una categoría en cuanto a sus expectativas (antes de la compra) y rendimiento percibido (después de la compra).

Por ejemplo, si un cliente califica como “Bueno” el rendimiento percibido pero sus expectativas eran “elevadas”, tendremos un cliente insatisfecho:

7 – 3 = 4

En cambio, si califica el servicio como excelente junto con expectativas elevadas, tendremos un cliente satisfecho:

10 – 3 = 7

Nada complicado, ¿no es cierto? Te invito a realizar este pequeño ejercicio… ¡sus resultados te sorprenderán! Y también te ayudarán a mejorar ya que, como lo decía al comienzo, no todos los clientes insatisfechos se quejan, ni toda insatisfacción se traduce en una queja.

Modelo básico de gestión de quejas

En realidad, frente a la insatisfacción del cliente, lo mejor que nos puede pasar es… ¡que presente su queja!

Esto nos dará la oportunidad de convertir un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho que, como es sabido, volverá a comprar y transmitirá su satisfacción produciendo nuevos clientes. Así, inteligentemente, se puede convertir la gestión de quejas en una poderosa herramienta de fidelización.

Las causas de la insatisfacción del cliente hay que buscarlas, como dijimos en el apartado anterior, en las diferencias entre las expectativas respecto del producto y el rendimiento obtenido; y las expectativas, recordemos, están compuestas por lo que el cliente espera y desea del producto, considerando que es el adecuado a sus necesidades.

Hay varios modelos para la gestión de quejas pero básicamente se deben seguir cinco pasos:

  • Contacto con el cliente: es el punto crucial, el inicio del procedimiento, a partir de la presentación de la queja por parte del cliente por cualquier medio.   Este contacto debe tener la posibilidad de un registro de los datos del cliente, día y hora del reclamo y descripción de los hechos.
  • Transmisión al área funcional: si la queja o reclamo fue recibida por un integrante de la empresa no perteneciente al área funcional, debe transmitirlo sin demoras.
  • Contrastación de la información: el cliente puede expresar su enojo o insatisfacción de diferentes maneras pero la organización debe determinar las verdaderas causas del problema. Para ello debe basarse en la comunicación entre las diferentes áreas y los registros existentes. No se trata de buscar culpables, sino causas para prevenir futuras quejas o reclamos.
  • Búsqueda de soluciones. Las soluciones deben encontrarse en conjunto entre el área de atención al cliente y el área funcional involucrada. Los plazos de resolución deben ser breves; la información y calidad de atención son dos pilares fundamentales. Muchos clientes se sienten satisfechos con el hecho de ser escuchados, comprendidos y aceptados.
  • Resolución del problema. Una vez determinada la solución, se debe realizar y comunicar al cliente detalladamente, las medidas que se tomarán para resolver el problema. Es el momento de agradecerle la confianza depositada en la empresa, así como el hecho de haber presentado la queja o reclamo, ofrecer explicaciones y disculpas.

Pautas para situaciones difíciles -cliente insatisfecho-

En el modelo de gestión de quejas que acabamos de ver, el punto crucial es el contacto con el cliente. Atender a un cliente insatisfecho no es nada fácil y las personas abocadas a esta área deben estar preparadas técnica y emocionalmente para su trabajo.

La calidad de la atención será fundamental en los distintos momentos de comunicación con el cliente, no sólo al recibir la queja sino durante todo el proceso. Es decir, contar con un equipo o un encargado de atención al cliente que, básicamente:

  • Tenga la autonomía, herramientas y poder necesarios como para dar soluciones adecuadas. La falta de autonomía provocará insatisfacción, tanto del empleado como del cliente.
  • Esté capacitado en técnicas de atención y resolución de conflictos.

Como ves, debe haber una preparación previa y conocimiento de técnicas de comunicación, negociación y persuasión . El objetivo: llegar al fondo del asunto y ofrecer al cliente una solución o compensación acorde al problema y así conquistarlo para convertirlo en uno de nuestros mejores clientes y quizás… ¡hasta un embajador de nuestra marca!

Las pautas para actuar en situación difíciles son:

  • Mantener la calma: No tomaremos su crítica como “personal”.
  • Demostrar profesionalismo.
  • Escuchar al cliente. Dejémosle que se exprese. No le interrumpamos para permitirle hacer uso de su “válvula de escape”.
  • Tratar de comprender bien el problema. Nos concentraremos en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
  • No echar culpas y menos al cliente.
  • Usar frases como “lo comprendo”, “claro que sí”. Estas frases tienen un efecto tranquilizantes y además demuestran al cliente que comprendemos cabalmente el problema.
  • Procurar que el cliente salga satisfecho buscando y brindando la mejor solución posible.
  • No se trata de “ganar una discusión” sino ganar un cliente.

Gestionar quejas en las redes sociales

Recordemos que las redes sociales tienen un poco más de complicación a la hora de gestionar las quejas, por lo general cuando los clientes demuestran su frustración en social media ya han pasado por algún otro punto de tu empresa y, lamentablemente, no han obtenido una respuesta positiva.

Por lo que las redes sociales son el último punto para recuperar a tu cliente o perderlo para siempre.

Recordemos algunas claves para gestionar tus reclamaciones en las redes sociales:

1. Contesta Rápido.

Cuando un cliente enfadado se queja en las redes sociales por lo general espera que le contesten en menos de 60 minutos. Esta primera respuesta no tiene que ser la solución al problema, pero al menos un “te escucho, estoy intentando solucionar tu problema”.

Uno de los mejores ejemplos a seguir es KLM que actualiza su foto de portada cada 5 minutos en Twitter indicando el tiempo estimado de respuesta, calculado en base al número de interacciones que tienen en ese momento versus el total de agentes que están activos.

klm tiempo de respuesta

Este es un desarrollo a medida implementado con Twitter, Salesforce y Radian 6, que seguramente ha tenido un coste elevado, pero también puedes comprometerte con tus clientes usando tu biografía de Twitter como lo hace Claro en República Dominicana, indicando que responden en menos de 60 minutos.

Claro tiempo de respuesta twitter

2. Acepta tus errores y pide disculpas.

Todos entendemos que detrás de una cuenta de empresa hay personas, pero también exigimos transparencia y honestidad. Ya han quedado atrás las excusas sin sentido al estilo “el perro se comió mis deberes”. Si te equivocas en las redes sociales, lo mejor es usar un tono de voz cercano y amable para admitir tu error.

Amazon acepta errores

3. Lee detenidamente los mensajes de tus clientes y ponte en sus zapatos.

Parte de mi trabajo consiste en monitorizar constantemente como las marcas contestan a sus clientes en redes sociales, y para mi sorpresa, muchas de las veces me quedo sorprendida de leer algunas respuestas, en donde parece que la persona que gestiona las redes ni siquiera ha hecho el esfuerzo de leer detenidamente lo que el cliente está diciendo.

vueling empatia

En este ejemplo, ¿crees realmente que contestarías así si hubieras leído al 100% este tuit? Y si por un momento te pones en la piel del cliente, ¿esta sería tu respuesta? Yo creo que hay muchísimas maneras de contestar mejor. Recuerda que tu cliente ya está frustrado porque no ha podido ponerse en contacto contigo por otro canal.

¡Debemos esforzarnos al máximo e intentar solucionar los problemas que se nos presentan en social media con rapidez y empatía!

 

4. No uses respuestas automatizadas.

El hecho de poner constantemente la misma respuesta, aunque puede ahorrarte tiempo, da la impresión de que realmente no estás escuchando el problema de tu cliente, recuerda que tus respuestas son públicas y que todos podemos acceder a ellas.

USPS Respuestas automatizadas

En estos ejemplos puedes ver como estas marcas usan un tipo de respuesta automatizado y además se detecta por la manera en que está escrito. ¡No caigas en este error!

IKEA respuestas automatizadas

5. Ve un paso más allá, sorprende a tu cliente.

Una queja en redes sociales es una oportunidad de mejora para tu marca, y además si logras sorprender a tu cliente lo transformarás de cliente enfadado en embajador de marca. Sólo tienes que ir un paso más allá.

Interesarte genuinamente por el problema que está viviendo, solucionarlo de manera efectiva y si tienes un poco de tiempo investigar quién es el cliente con el que estás hablando. Los clientes solemos regalar muchísima información en internet: nuestros gustos, lo que comemos, dónde estamos, con quién, etc. ¡Y toda esa información a tan solo un click!

Busca y encontrarás la manera de sorprender, deleitar y fidelizar a tu cliente.

Me encantará conocer tu opinión, ¿utilizas alguna de estas técnicas para gestionar a tus clientes insatisfechos? ¿tienes alguna experiencia que compartir conmigo?

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