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Si has apostado por la presencia online de tu empresa, seguramente ya cuentas con una cuenta corporativa de Twitter, pero la pregunta siempre ronda nuestras mentes, ¿la estás utilizando correctamente? Según un estudio de Simply Measured, del 99% de las marcas que están en Twitter sólo el 30% disponen de un servicio de Atención al Cliente. Una cuenta exclusiva en Twitter para la Atención al Cliente permite la flexibilidad de responder a quejas, preguntas y dudas sin comprometer la voz de su marca.
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¿Porqué utilizar Twitter para Atención al Cliente?
1. Ahorro de tiempo y dinero
En las líneas telefónicas y los emails las conversaciones son uno a uno, muchas veces los tiempos de espera son elevados, lo que convierte este método de comunicación en costoso para el cliente y para la empresa. En cambio en Twitter la conversación es pública, cualquier persona se puede unir a la conversación, pero además añadimos la versatilidad de que Twitter nos limita a utilizar 140 caracteres para expresar nuestra consulta o queja, por teléfono esto no pasa ¿verdad?
2. Monitorización de la marca
Twitter te permite monitorizar lo que se dice de tu empresa, con faltas de ortografía, con o sin menciones, con búsquedas geolocalizadas, por idioma, por influencia de las personas que emiten los mensajes, etc. Estas opciones son oportunidades únicas de escuchar y contestar a tus clientes aunque no se dirijan directamente a ti, y esto sorprende gratamente.
3. Capacidad de respuesta
Los clientes son cada día más exigentes con las respuestas vía Twitter. Hace poco estuve en una reunión con clientes en Movistar, en dónde se nos preguntó que cuánto tiempo estimábamos correcto para una respuesta, aunque la respuesta no fuese la final. Una de las clientes presentes en la reunión contestó que 5 minutos. Obviamente estos tiempos a mi me parecen imposibles y exagerados, como también 3 horas. En el Social Media Marketing World de San Diego se hablaba de un tiempo promedio de respuesta de 60 minutos.
¿Cómo diseñar tu canal de Atención al Cliente vía Twitter?
El reto que tenemos desde los inicios como compañía es que nuestros clientes estén satisfechos, este reto se ve multiplicado con la aparición de las nuevas tecnologías y muchas empresas se ven obligadas a realizar cambios dentro de su manera de operar y muchas veces hasta en su filosofía. Esto significa potenciar dentro de la empresa la “cultura cliente” para lo que se necesita contar con personal de actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con la formación suficiente para saber cómo actuar en cada una de las circunstancias que se le presente, con total transparencia y eficacia. Es importante destacar que Twitter o los medios sociales son un medio más y que lo esencial será formar a los responsables sobre este canal.
1. ¿Quién atenderá mi canal de Twitter para Atención al Cliente?
No es necesario contratar gente en tu equipo de Atención al Cliente. Lo importante es la formación y detección de los usuarios más activos en Redes Sociales. Los pasos que deberás seguir son:
- Detectar quién es el líder o heavy user en cuánto a redes sociales
- Seleccionar a las personas que formarán parte del equipo
- Realizar formación técnica de la plataforma
- Definir los protocolos de Atención, el tono de comunicación, y los procedimientos en casos de crisis
2. Definir la estructura de trabajo y la herramienta para el trabajo en equipo
Lo más importante para lograr una atención al cliente de calidad es poder trabajar de manera coordinada y colaborativa con el resto del equipo. Para ello tendrás que elegir la herramienta adecuada a las necesidades de la empresa. En este artículo de Socialancer te hablaba sobre 8 herramientas de Atención al Cliente 2.0 y 4 necesidades que te deben resolver
[Tweet “Elegir una herramienta de Atención al Cliente 2.0 es como ir de compras, tómate tu tiempo”]
¿Perfil único o multicanal en Twitter?
En mi experiencia crear un perfil en Twitter únicamente para la atención al cliente tiene unas ventajas muy claras con respecto a realizar la atención al cliente por el perfil corporativo:
1. El timeline de la Marca a nivel corporativo no se ve “ensuciado” con las preguntas o quejas de los clientes y sus respuestas
2. En la biografía puedes definir quién eres y, muy importante, el horario de respuestas.
Aunque sea un medio online y la tendencia es la Atención al Cliente 24 horas 7 días por semana como lo hacen en Banco Sabadell, o como hace poco anunciaba Iberia. Es cierto que muchas empresas aún no están en este nivel, por lo que puedes usar tu biografía para añadir información relevante para tus clientes.
3. Usa el nuevo formato de Twitter para definir a tu equipo, les puedes dar una cara visible y personalizar un poco más tu Atención al Cliente
¿Tienes dudas en cómo definir tu Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales? Contacta conmigo, solicita una llamada conmigo completamente gratis, o una consultoría de 30 minutos o una consultoría de 60 minutos. ¡Déjame ayudarte a mejorar tu Servicio de Atención al Cliente Online!
Me ha gustado mucho el artículo, Billie, y hay muy buenas ideas. Para mí, el caso de Xbox Support me ha gustado; a mí me gusta saber con quién hablo. Más allá de eso, está claro que recibir una respuesta rápida por parte de la Atención al Cliente de la marca es indispensable dentro de la atención al cliente de la marca, y puede hacerle ganar o perder reputación. Así que, cuanto antes respondan, mejor; sin llegar a la locura de la respuesta a los cinco minutos, que eso es totalmente inviable.
Un abrazo,
Desirée
Muchas gracias por tu comentario Desirée. El caso de XBox es cierto que es muy bueno, también lo hacen empresas españolas como Movistar, siempre da un toque de humanización a la Atención al Cliente. Y lo de los tiempos de respuesta, completamente de acuerdo contigo, recibir una respuesta dentro de un tiempo medio de 60 minutos sería lo ideal, y por lo que trabajan muchas marcas que apuestan por la buena Atención al Cliente online, como por ejemplo KLM. Un abrazo, Billie
Gracias por este artículo. Ofreces muy buenas ideas y tendencias de atención al cliente. Ahora, cuando te refieres a que “no es necesario contratar gente en tu equipo de Atención al Cliente”, ¿quieres decir que funciona mejor un equipo “transversal”, es decir, gente de confianza, preparada, que puede estar en cualquier departamento de la empresa, y no necesariamente en áreas como por ejemplo mercadeo o comunicaciones corporativas?
Hola Moisés,
Gracias por tu comentario. Y contestando a tu pregunta, me refiero a que cuando se dedica un canal de Atención al Cliente a través de redes sociales, lo idóneo es que se entrene al propio personal de los call centers en habilidades digitales, siempre supervisado por los departamentos de Mercadeo o Comunicaciones Corporativas. El equipo que atiende las dudas frecuentes del cliente, debe ser el que atiende por otros canales como teléfono o email, la labor está en formar al personal y contar con una buena estrategia, protocolos y guías de actuación. Un saludo.
Excelente. El reto será conseguir personal con esas características dentro de los call centers, sin necesidad de contratar a personal nuevo. ¿Y qué piensas acerca de manejar esta atención a través de un outsourcing en caso de que no consigas personal especializado dentro de tu misma plantilla? ¿Crees que sea recomendable?
Hola Moisés, depende mucho del caso particular de la compañía, quizás lo que hay que tener más en cuenta es el tiempo de respuesta. Los clientes online exigen respuestas dentro de tiempos muy ajustados, así que el Social Customer Care debe residir dónde esta el conocimiento de la organización. ¡Saludos!
Hola Billie, genial post, como siempre!
seguro que ya lo has publicado alguna vez, pero sería muy interesante saber como ves Facebook y Twitter para atenicón al cliente, ¿crees que en Facebook es bueno crear una cuenta independiente de Atenicón al cliente como en twitter? Twitter siempre lo vemos como la red social, o microblog ideal para responder a los clientes, pero ¿Y Facebook? ¿creees que es bueno que las marcas tengan una cuenta oficial y otra de respuesta? Interesante tema para un post. 😉 Gracias!
Hola Stella,
Gracias por tu comentario, como bien comentas, este tema ya lo traté en mi blog. Te dejo el link: https://www.billiesastre.com/atencion-al-cliente-2-0-2/atencion-al-cliente-en-redes-sociales-twitter-o-facebook/ Con lo que comentas de abrir dos cuentas en Facebook, yo no lo veo conveniente, ya que la Atención al Cliente en esta Red Social se gestiona de una forma completamente distinta. ¡un saludo!
Hola Billie, enhorabuena por tus post y por los tiempos de respuesta!
Podían aprender muchas marcas.
Estoy planteando usar una herramienta de respuesta en rrss, scrm, para mi empresa, y creo que algunas app que permiten saber desde cual se contesta. Hootsuite es una de ellas? Puede ser una forma de tantear el terreno… Sabes alguna eficaz para ver qué hacen los grandes o los mejores? Gracias!!
Hola Andrés,
Gracias a ti por tu interés y por tu comentario. Quizás te pueda servir este post que escribí para Socialancer: http://www.socialancer.com/herramientas-de-atencion-al-cliente-funciones/ en dónde describo algunas de las funcionalidades que deben cubrir la herramienta de Social CRM que busques. ¡Espero que te ayude! Saludos
Muy buen post! Muchas gracias por compartirlo!
la verdad es que las redes sociales se están posicionando como un elemento clave en la atención al cliente y nos dan la oportunidad de saber que se dice de nosotros y como se dice. Además de permitirnos establecer una comunicación directa y mucho más efectiva con nuestros clientes. Muchas empresas piensas que las redes sociales son simplemente para estar presentes y hacer autobombo, pero no, sus beneficios van mucho más allá y perder o mantener un cliente puede depender de ellas!
Os dejo un artículo interesante sobre el tema (va un poco más allá y habla de la atención al cliente cara a cara! Espero que os resulte interesante.
http://blog.videoconferencia.net/2013/11/04/que-es-la-atencion-al-cliente-3-0/
Hola Silvia, muchas gracias por tu comentario y por el artículo tan interesante que has incluido. Desde luego la Atención al Cliente está en constante evolución y serán las empresas más revolucionarias e inteligentes las que tomen la iniciativa y demuestren el gran poder de la Comunicación bidireccional en el mundo online. Un saludo