Si has apostado por la presencia online de tu empresa, seguramente ya cuentas con una cuenta corporativa de Twitter, pero la pregunta siempre ronda nuestras mentes, ¿la estás utilizando correctamente? Según un estudio de Simply Measured, del 99% de las marcas que están en Twitter sólo el 30% disponen de un servicio de Atención al Cliente. Una cuenta exclusiva en Twitter para la Atención al Cliente permite la flexibilidad de responder a quejas, preguntas y dudas sin comprometer la voz de su marca.

 

¿Porqué utilizar Twitter para Atención al Cliente?

1. Ahorro de tiempo y dinero

En las líneas telefónicas y los emails las conversaciones son uno a uno, muchas veces los tiempos de espera son elevados, lo que convierte este método de comunicación en costoso para el cliente y para la empresa. En cambio en Twitter la conversación es pública, cualquier persona se puede unir a la conversación, pero además añadimos la versatilidad de que Twitter nos limita a utilizar 140 caracteres para expresar nuestra consulta o queja, por teléfono esto no pasa ¿verdad?

2. Monitorización de la marca

Twitter te permite monitorizar lo que se dice de tu empresa, con faltas de ortografía, con o sin menciones, con búsquedas geolocalizadas, por idioma, por influencia de las personas que emiten los mensajes, etc. Estas opciones son oportunidades únicas de escuchar y contestar a tus clientes aunque no se dirijan directamente a ti, y esto sorprende gratamente.

Monitorización Twitter

3. Capacidad de respuesta

Los clientes son cada día más exigentes con las respuestas vía Twitter. Hace poco estuve en una reunión con clientes en Movistar, en dónde se nos preguntó que cuánto tiempo estimábamos correcto para una respuesta, aunque la respuesta no fuese la final. Una de las clientes presentes en la reunión contestó que 5 minutos. Obviamente estos tiempos a mi me parecen imposibles y exagerados, como también 3 horas. En el Social Media Marketing World de San Diego se hablaba de un tiempo promedio de respuesta de 60 minutos.

 

¿Cómo diseñar tu canal de Atención al Cliente vía Twitter?

El reto que tenemos desde los inicios como compañía es que nuestros clientes estén satisfechos, este reto se ve multiplicado con la aparición de las nuevas tecnologías y muchas empresas se ven obligadas a realizar cambios dentro de su manera de operar y muchas veces hasta en su filosofía. Esto significa potenciar dentro de la empresa la “cultura cliente” para lo que se necesita contar con personal de actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con la formación suficiente para saber cómo actuar en cada una de las circunstancias que se le presente, con total transparencia y eficacia. Es importante destacar que Twitter o los medios sociales son un medio más y que lo esencial será formar a los responsables sobre este canal.

1. ¿Quién atenderá mi canal de Twitter para Atención al Cliente?

No es necesario contratar gente en tu equipo de Atención al Cliente. Lo importante es la formación y detección de los usuarios más activos en Redes Sociales. Los pasos que deberás seguir son:

  • Detectar quién es el líder o heavy user en cuánto a redes sociales
  • Seleccionar a las personas que formarán parte del equipo
  • Realizar formación técnica de la plataforma
  • Definir los protocolos de Atención, el tono de comunicación, y los procedimientos en casos de crisis
2. Definir la estructura de trabajo y la herramienta para el trabajo en equipo

Lo más importante para lograr una atención al cliente de calidad es poder trabajar de manera coordinada y colaborativa con el resto del equipo. Para ello tendrás que elegir la herramienta adecuada a las necesidades de la empresa. En este artículo de Socialancer te hablaba sobre 8 herramientas de Atención al Cliente 2.0 y 4 necesidades que te deben resolver

 

¿Perfil único o multicanal en Twitter?

En mi experiencia crear un perfil en Twitter únicamente para la atención al cliente tiene unas ventajas muy claras con respecto a realizar la atención al cliente por el perfil corporativo:

1. El timeline de la Marca a nivel corporativo no se ve “ensuciado” con las preguntas o quejas de los clientes y sus respuestas

Canales Twitter Vueling

 

2. En la biografía puedes definir quién eres y, muy importante, el horario de respuestas. 

Aunque sea un medio online y la tendencia es la Atención al Cliente 24 horas 7 días por semana como lo hacen en Banco Sabadell, o como hace poco anunciaba Iberia. Es cierto que muchas empresas aún no están en este nivel, por lo que puedes usar tu biografía para añadir información relevante para tus clientes.

Biografía en Twitter

3. Usa el nuevo formato de Twitter para definir a tu equipo, les puedes dar una cara visible y personalizar un poco más tu Atención al Cliente

Equipo en Twitter

 

¿Tienes dudas en cómo definir tu Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales? Contacta conmigo, solicita una llamada conmigo completamente gratis, o una consultoría de 30 minutos o una consultoría de 60 minutos. ¡Déjame ayudarte a mejorar tu Servicio de Atención al Cliente Online!

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