En la última década del siglo XX, cuando Microsoft lanzó su aplicación  Messenger, el público descubrió la magia de la comunicación en tiempo real a través de Internet. Messenger permitía conversar, intercambiar archivos, realizar videoconferencias, trabajar y estudiar en forma colaborativa y hasta jugar. Y aunque esta aplicación que fue disfrutada por toda una generación dejó de existir, imprimió su huella: actualmente los servicios de mensajería instantánea han sido adoptados por las redes sociales como Facebook y ampliado sus prestaciones hasta convertirlos en una verdadera herramienta de negocios. ¿Tienes una tienda en Internet? Aprende cómo la combinación “redes sociales + mensajería instantánea” puede convertirse en tu mejor aliada.

Tendencias del comercio electrónico y las redes sociales

Según un interesante informe publicado por el Observatorio de e-Commerce, el comercio electrónico en España va en aumento: en el año 2015, 12 millones de personas realizaron alguna compra por Internet.   Otro dato, este aportado por el Instituto Nacional de Estadísticas, nos informa que entre 2007 y 2013 se duplicó la cantidad de personas que utilizaron el comercio electrónico en España, aumento mayor que la media de la Unión Europea que lo hizo en un 78% en ese mismo período.

El principal desafío que deben enfrentar las tiendas virtuales es lograr un posicionamiento que les permita generar “tráfico de clientes” hacia su sitio web. Realmente la competencia es impresionante, considerando la facilidad de montar una tienda en línea y la cantidad de tiendas que se crean a diario; pero también es cierto que muchas iniciativas naufragan en ese océano siempre cambiante que es Internet por falta de estrategias y objetivos definidos.

Por otra parte, el comercio por Internet ha debido adaptarse a las exigencias de los nuevos ciber-clientes.   Son personas que no se limitan a buscar precios y comparar. Ya no los conformas con una simple fotografía del producto. Quieren saber más, quieren dialogar, quieren que prestes atención a lo que sienten y lo que piensan. Además, gracias a las redes sociales, su poder es cada vez mayor; de hecho, el 10% del tráfico hacia las tiendas virtuales proviene de las redes sociales… ¡y va en aumento!

Es que, más allá de las herramientas para comercio electrónico que proponen los desarrolladores, los usuarios han hecho su propio trabajo a partir de las redes sociales, comentando, recomendando o quejándose… hasta demostrar a los empresarios que tampoco ellos podían estar ausentes en las redes sociales. Así se produjo el fructífero encuentro entre el comercio electrónico y Facebook, la red social por excelencia, que pone hoy en día a disposición de los emprendedores utilidades completas para crear una tienda online en forma totalmente gratuita.

Facebook Messenger, el poder de la conversación

Dentro de las muchas utilidades incorporadas por Facebook se encuentra su servicio de mensajería instantánea (Messenger). Messenger de Facebook permite mantener conversaciones sin desconectarse de la red social, recibir notificaciones, agregar amigos a la conversación, y realizar videoconferencias y hablar por teléfono. La interfaz es simple y organizada.   Es tan versátil y popular que mucha gente ya casi no utiliza el correo electrónico, y además teniendo en cuenta las posibilidades de los teléfonos inteligentes y dispositivos móviles, Facebook + Messenger permite estar conectados continuamente y comunicarse en forma instantánea en tiempo real.

Ahora bien cabe preguntarse cómo aprovechar una utilidad como Messenger en una tienda on line o a través de Facebook. En realidad, la combinación Facebook + Messenger para los negocios tiene un potencial que aún está en desarrollo y tú puedes ser parte de estas innovaciones.   A partir de la evolución de Facebook hacia una plataforma de marketing, permite que las marcas pueden consolidar su posicionamiento no solamente mediante la colocación de anuncios sino estableciendo un diálogo a través del servicio de mensajería instantánea, con sus visitantes, clientes y futuros clientes, ya que los mensajes directos hacia los consumidores crean una poderosa relación con quien los envía. Te recomendamos explorar Messenger y realizar tu propio aprendizaje; cuanto más sepas mejor podrás utilizarlo para tu negocio.

Sólo algunos ejemplos de lo que puedes hacer con Messenger:

• Ofrecer un servicio instántaneo al cliente P2P (o sea persona-a-persona)
• Mantener un registro de las conversaciones
• Comunicarse con clientes que no tienen perfil en Facebook
• Mantener la privacidad de las conversaciones, especialmente cuando se deben intercambiar datos sensibles
• Mantener conversaciones en tiempo real, ofreciendo soporte técnico o ayuda inmediata
• Responder preguntas sobre productos o servicios, confirmar pedidos y entregas
• Gestionar las quejas y reclamos
• Proporcionar soporte post-venta

Cómo usar Facebook Messenger hacerlo paso a paso

Para comenzar a usar Facebook Messenger debes tener instalada o habilitada esta aplicación. Si no ves el ícono de mensajería en la barra superior, debes activarlo en la configuración general de tu página.

[Tweet “Los 5 pasos para conectar con tus clientes gracias a Facebook Messenger”]

1. Habilita la opción de “Indice de respuesta”

El tiempo de respuesta solo se verá en tu página si la visitas al menos una vez a la semana y respondes al 90 % de los mensajes como mínimo. Puedes elegir la opción que consideres que representa mejor tu rapidez de respuesta a los mensajes o bien puedes dejar que el tiempo de respuesta se actualice automáticamente.

Si tus clientes observan que contestas rápidamente los mensajes, se sentirán más impulsados a utilizar el servicio en tu sitio en Facebook. Puedes elegir la opción más apropiada al tiempo en que normalmente respondes los mensajes, o dejar que se actualice automáticamente.

2. Habilita las “Respuestas instantáneas”

Esta opción permite enviar una respuesta inmediata a una persona que envía un mensaje por primera vez. Puedes crear una respuesta de hasta 250 caracteres. Estas respuestas automáticas iniciales representan un gran ahorro de tiempo y ayudan a crear una conversación en forma fácil y rápida con cualquiera que se comunique con tu tienda.

Tip: recuerda no hacer respuestas inmediatas que suenen como “robots” o puedes hacerlo de forma divertida como lo hacen en Moo, en dónde te indican que te esta contestando el Moo Robot. El objetivo es ser lo más cercano y transparente con tus clientes.

3. Utiliza las respuestas personalizadas para ahorrar tiempo

Las respuestas personalizadas te pueden ayudar para tus preguntas frecuentes. Aquí te dejo algunos ejemplos de lo que puedes hacer:

“Hola (Nombre)

 “Hola (Nombre)

Compartimos contigo nuestros menús para grupos, estamos encantados de que quieras celebrar una fecha especial en nuestro restaurante. Si deseas hacer una reserva sólo nos tienes que enviar el número de personas, teléfono y fecha de tu evento. [Adjunto: imagen de menu para grupos]

Atentamente, Carlos -Responsable de eventos en Turestaurante.com-”

Estas respuestas automáticas pueden incluir imágenes como el logo de la empresa o una fotografía del producto.

4. Establece el horario del negocio

Puedes establecer un horario del negocio (cuando tienes tu página creada como negocio local) y crear el estado “Ausente” para que tus clientes sepan en qué horario recibirán respuestas. Este aspecto es importante para que la demora en responder no influya en el índice de respuesta.

Si no tienes una Fanpage como negocio local puedes usar la funcionalidad de “ausente” durante 12 horas, si vuelves antes lo puedes desactivar.

5. Aprende un poco más de tus clientes, guarda notas importantes

• Consulta la información sobre los usuarios que envían mensajes: Facebook Messenger permite la visualización de los datos personales de las personas que utilizan tu servicio de mensajería, estos datos aparecen a la derecha del mensaje. Consulta esta información antes de responder ya que puedes descubrir una conexión adicional y enviarle un comentario que refuerce la fidelidad.
• Añade palabras clave y notas: Esta opción aparece debajo de la información del usuario, y te permite añadir palabras clave para una mejor gestión de las conversaciones.   Por defecto Facebook ofrece dos identificadores: “Importante” y “Seguimiento” pero tú puedes crear tus propios identificadores.
• Añade notas: junto a la opción de agregar palabras clave aparece “Agregar notas”. Las notas ayudan a realizar un seguimiento de las conversaciones, aportando información valiosa para resolver un problema o guiar a otros administradores en el desarrollo del diálogo con el cliente.
• Agrega un botón para Messenger en tu página web: para potenciar la relación entre tu página web, Facebook y Messenger puedes agregar un botón que anime a tus visitantes a iniciar una conversación.

Tecnología + empatía

Vamos hacia una nueva etapa del comercio electrónico, con un cambio en las relaciones de negocios, que se vuelven más personales y amigables.   Al lanzar la plataforma de Negocios en Messenger, Lexy Franklin gerente del producto de Facebook explicó que el objetivo es mejorar la comunicación entre las empresas y las personas inclusive durante las operaciones; por ejemplo un cliente, mientras está realizando un pago, puede desear hacer preguntas o recibir información, lo que puede realizarse a través de Messenger en forma rápida y eficiente.   Otra posibilidad mencionada por el especialista es la de ofrecer productos o beneficios adicionales a un cliente que acaba de realizar una compra. Y en cuanto a perspectivas hacia el futuro, nos informa que la próxima plataforma de comercio electrónico de Facebook permitirá, inclusive, que los clientes puedan realizar la compra sólo con un click en la pantalla de Messenger…

Pero en la experiencia del comercio electrónico, una de las principales virtudes de Messenger es su posibilidad de crear una nueva empatía con el cliente, enseñando a los emprendedores a escuchar activamente a los clientes, especialmente cuando hay quejas o reclamos. De hecho, Facebook y Messenger están creando una nueva cultura en vez de la tradicional “Oficina de quejas”.

Para gestionar este importante aspecto del negocio, es necesario contar por una parte con colaboradores preparados y entrenados no sólo para “hacer frente” a las quejas sino también para ofrecer respuestas rápidas, comprensibles (incluye utilizar un lenguaje y vocabulario que el cliente pueda entender) y… amistosas.

Para ello es de suma importancia que como marca sepas crear un tono de voz adecuado, adaptado a tu misión, visión y valores. Recuerda que uno de los principales detonantes de crisis en social media es la utilización de un tono de voz equivocado por la persona que está gestionando tus redes sociales. No permitas que esto te suceda.

Un estudio reciente de la Universidad de Pensilvania reveló que los clientes tienen una mejor experiencia si los interlocutores utilizan emoticonos y responden rápidamente.

[Tweet “Los clientes tienen una mejor experiencia si usamos emoticonos”]

Esto es especialmente importante en el ámbito del comercio electrónico, ya que los colaboradores deben tener la capacidad de generar en los canales digitales, la misma corriente de empatía que serían capaces de crear en una comunicación verbal. Por lo tanto, a la plataforma tecnológica debes sumar:

• Inmediatez: respuestas rápidas, si es posible en tiempo real, servicio personalizado que demuestre comprender las necesidades y deseos del cliente.
• Emoticonos: ayudan a crear empatía y conexión emocional con el cliente
• Lingüística: permite a los encargados de la atención al cliente comprender las claves de la comunicación digital. Existen programas que analizan correos electrónicos o mensajes dando prioridad a determinadas palabras para reenviarlos al área correspondiente y sugerir respuestas pertinentes.

Con todos estos avances Facebook apuesta notablemente por la atención al cliente. La red social de Mark Zuckerberg es pionera en detectar tendencias, y como ya te lo contaban los 12 expertos internacionales que entrevisté a finales de año, el 2016 es el año del cliente.

Me gustaría que me cuentes…..

¿Ya estás utilizando Facebook Messenger para tu negocio?

¿Qué resultados estás observando al conectar de una mejor manera con tus clientes?