No importa si estás empezando o si ya llevas unos cuántos años en el sector de atención al cliente a través de redes sociales.

Si alguna vez has tenido que formar a un equipo que responda a tus necesidades, the habrás encontrado con algunas de estas necesidades.

Construir un equipo de atención al cliente estrella es fundamental para el buen funcionamiento de tu estrategia y para que tus clientes estén satisfechos.

Tus gestores son la cara “pública” de tu marca, son quienes hablan en social media en nombre de tu marca. Necesitas tener agentes formados, motivados y preparados para enfrentar cualquier situación.

Cómo formar un equipo estrella de atención al cliente

Para formar un equipo de atención al cliente efectivo, bien comunicado y que responda a las necesidades de tu marca, deberás tener en cuenta lo siguiente:

Tono de voz es muy importante

Antes de empezar a ofrecer servicio de atención al cliente piensa en dedicar un tiempo para decidir cómo quieres ser visto cuando atiendes a un cliente y cuando alguien entra a ver tu perfil de Facebook o Twitter.

Puedes hacer una sesión de brainstorming de palabras que te definan idealmente. A partir de ahí elabora una larga lista de palabras que te describan desde una perspectiva de tono de voz.

Cuando tengas nuevas incorporaciones en tu departamento de atención al cliente en social media deberás dedicar una parte de la formación exclusivamente al tono de voz, es muy importante que determines cómo hablarán tus agentes representando a tu marca y hasta que punto podrán ser ellos mismos.

Una forma de no quitar del todo la personalidad de tus agentes es permitiendo que firmen sus respuestas, con ello generas mayor sensación de transparencia hacia tu cliente final.

 

Sorprender y deleitar al cliente

Deberás buscar constantemente maneras de crear experiencias únicas e inolvidables para tus clientes. Si necesitas ideas para hacerlo puedes leer este post que escribí:

—> “Cómo superar las expectativas de tus clientes”

—> “Random Acts of Kindness. Qué son y cómo podemos usarlos para atención al Cliente”

 

¿Cuál es el secreto para seleccionar miembro para tu equipo de atención al cliente en social media?

Puede ser que tu prioridad sea contratar a nivel interno, ya que los agentes necesiten haber tenido experiencia trabajando en la empresa, que conozcan los procesos y que hayan tratado con tus clientes anteriormente.

O puede ser que tus procesos sean más fáciles de aprender y puedas contratar y formar durante un periodo más corto a miembros de tu equipo.

Una tercera opción es la de externalizar tu servicio de atención al cliente en social media.

Sea cual sea el método que elijas te puedes guiar por estos pasos para seleccionar a los miembros de tu equipo de atención al cliente a la perfección.

Una vez tengas elegido que el perfil puede encajar con el equipo les puedes invitar a una reunión en la que pasan un dos horas con los agentes a modo encubierto, no se les informes que ese es su primera entrevista. Ahí pasarán su primera prueba, observa con atención lo siguiente:

  • Cómo reaccionan ante los casos reales que están viendo
  • Qué interés tienen por ayudar a los clientes
  • ¿Están fascinados por el proceso?
  • ¿Hacen  preguntas?
  • ¿Qué les interesa más?

 Test de ortografía

Sabemos que la ortografía es sumamente importante a la hora de atender públicamente en social media. Si durante el primer test ya viste que la persona puede encajar en tu equipo deberás realizar un pequeño test de gramática con herramientas que no tengan autocorrector. Puedes hacer que contesten a algunos tweets reales, así ves cómo lo harían y “matas dos pájaros de un tiro” . Algunos ejemplos podrían ser:

  • Mi abuela acaba de fallecer, ¿podrías ayudarme a obtener un vuelo?
  • Esta es la peor comida que he probado en un vuelo
  • No puedo realizar la compra en su página web
  • He comprado un artículo en vuestra tienda y lo quiero devolver
  • Etc…

Envía estos tweets en un programa que no tenga corrector ortográfico para poderlos evaluar a nivel gramatical y diles cuánto tiempo tendrán para contestar: 30 minutos para contestar en los que estamos evaluando tu tono de voz.

Una vez contestados los tweets se compártelos con tu equipo de social media y pide su feedback.

Algunas otras cosas que tendrás que tener en cuenta

La pasión importa

Debes encontrar gente que esté deseando formar parte de tu equipo. Que quieran ofrecer una experiencia de usuario superior.

La experiencia importa

Puedes contratar  gente que tenga habilidades digitales desarrolladas pero que sólo haya estado en la empresa un mes, pero cuando se enfrenten a un sistema de atención al cliente en donde deben saber todo sobre los nuevos productos que estés lanzado y todos los procedimientos de tu organización puede ser que necesites agentes con una experiencia probada, que tengan que ser enciclopedias empresariales, tienen que saber todo sobre la empresa para ser exitosos.

La cultura importa

Es muy importante crear un equipo donde la gente se sienta a gusto trabajando, es importante el tono de voz, pero no por ello debes oprimir la personalidad de tus agentes.

Es importante que no se sientan oprimidos o presionados, contestar en nombre de una gran marca es una responsabilidad muy grande pero debes transmitir la idea que pueden usar su personalidad y no deben tener miedo a perderla.

La flexibilidad importa

Evolucionar al mismo ritmo que lo hacen las redes sociales es un deber de todas las marcas, tus clientes evolucionan también y te tienes que adaptar, estar preparado para el cambio y ser flexibles.

Si usas este sistema para crear un equipo de atención al cliente, estoy convencida que los resultados serán de 10 ¿qué te parecen estas ideas?

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