Esta es una de las preguntas que más me suelen hacer en las entrevistas y ponencias, ¿cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales? ¿cómo trato con los trolls y con los usuarios molestos? ¿y si hay algún listillo que se quiere aprovechar de su “autoridad” social para sacar partido?

Hoy contestaremos a todas esas preguntas, te recuerdo que si hacemos bien nuestro trabajo en social media podremos convertir a nuestros clientes enfadados en fans de la marca. Los clientes que reciben una respuesta rápida y efectiva a través de las redes sociales son hasta tres veces más propensos a recomendar una marca. Además compartirán sus experiencias tanto online como offline. Según un estudio de American Express, las personas que reciben atención al cliente a través de las redes sociales cuentan a un promedio de 42 personas sobre una buena experiencia y a 53 personas sobre una mala experiencia, mientras que una persona atendida por medios tradicionales solamente lo hará con 15 y 24 personas respectivamente.

Los comentarios negativos son una oportunidad

Si lo piensas de una manera objetiva, tus clientes ya están hablando de ti en las redes sociales, somos seres sociales y conectados y nos gusta hablar de nuestras experiencias con las marcas y con los productos que consumimos.

Así que si detectas un comentario negativo de tu marca lo primero que tienes que hacer es tomarlo como una oportunidad de generar una conversación con tus clientes, de aprender lo que está fallando dentro de tu empresa y de poder mejorar.

Sé que las críticas son difíciles de asumir, pero respira hondo y piensa en el bien de tu negocio. Ahora si, vamos a ver cómo podemos gestionar estos comentarios negativos.

Contesta, siempre

Lo he dicho en muchos de mis artículos, las redes sociales son un espacio de diálogo bidireccional, por favor si un cliente está hablando de ti, ¡contesta! Es la mejor manera de demostrar a tus clientes que te preocupas por lo que piensan de ti, que quieres ofrecer un servicio de calidad y que te importa lo que ellos tengan que decir. Por supuesto que siempre existirán algunas excepciones que harán que reacciones como marca. Algunas de ellas pueden ser:

• Comentarios con insultos
• Comentarios racistas
• Mensajes SPAM

Tus redes sociales son espacios que te pertenecen, para ello es importante tener una guía de convivencia en la que puedas decir los tipos de mensajes que se eliminarán de tus redes sociales por incumplir las recomendaciones de convivencia.

Mira cómo lo hace Coca Cola España en su página de Facebook donde tiene una app con las Normas de la Casa

Contacta a tu cliente enfadado de forma privada

Es importante contestar públicamente para que todos puedan ver que no eres un avestruz escondiendo la cabeza, pero quizás sea conveniente llevar la conversación a un terreno más personal en dónde no se expongan las quejas abiertamente.

En twitter una opción que da muy buenos resultados es tener una cuenta independiente para atención al cliente, mira cómo lo hace Vueling. Al tener dos cuentas separadas te permite por una parte enviar tus mensajes corporativos: novedades, ofertas, productos y servicios por una parte y por otra tener la posibilidad de conversar y enviar mensajes a tus clientes sin “ensuciar tu timeline”

Twitter Vueling Clients

Conoce a tu cliente

Existen varios tipos de clientes en la Red. Es cierto que internet nos da la capacidad de acercarnos a las personas, ahora más que nunca podemos hablar con las marcas y establecer conversaciones bidireccionales. Pero también tenemos la parte “negativa” y es que muchas veces hay usuarios que por no estar frente a frente se arman de coraje y establecen conversaciones fuera de tono.

En este post ya te hablaba de los tipos de clientes quejicas en las redes sociales.

Quejas-en-Redes-Sociales-

Puedes prevenir que algunos comentarios se publiquen en tu Fan Page y denuncia los insultos

Muchas marcas tienen una lista de palabras fuera de tono que añaden a su Fan Page, estas pueden ser desde insultos hasta modificaciones del nombre de su marca determinadas. Este listado de palabras lo puedes ir configurando en tu Fan Page para que Facebook detecte automáticamente mensajes malsonantes o fuera de tono y directamente no se publiquen.

En el caso de Twitter lo que puedes hacer si un usuario falta a las normas de la propia red social es denunciar directamente el abuso de la misma y bloquearlo.

¿Y si quién incumple las reglas es un empleado?

No sería una novedad que un empleado publique comentarios negativos acerca de la empresa en la que trabaja en sus redes sociales, en estos casos es muy importante tener dos cosas muy claras:

1. Desarrollar una guía de recomendaciones y buen uso de las redes sociales. En esta guía es importante que señales las buenas prácticas, como se deben comportar los empleados en sus redes sociales y de qué manera les pueden sacar el mejor provecho posible.

2. Formación. Aquí es dónde veo que muchas empresas fracasan, las redes sociales son nuevas para muchos de los empleados y lo mejor es implementar programas de formación y sensibilización a las mismas. Si somos capaces de integrar a los empleados dentro de nuestra estrategia digital, los convertiremos en nuestros mejores aliados, en fans de la marca y nuestros mejores prescriptores, pero para esto hace falta invertir en formación.

 ¿Qué te parecen estas recomendaciones, tienes alguna otra idea de cómo responder a los comentarios negativos de tu marca en social media? Me encantará leer tus comentarios.

 

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