Instagram es la aplicación móvil de uso de fotografía por excelencia. Desde que fue fundada en octubre del 2010 es una Red Social que no ha parado de crecer. Con más de 100 millones de usuarios activos al mes, Instagram es una de las plataformas de social media de mayor crecimiento en el que España se sitúa en el cuarto país más popular superada por Estados Unidos, Japón y Brazil. Hace algunos meses escribí este post con algunas ideas para realizar acciones de visual Marketing con Instagram.

Instagram tiene un tremendo potencial de customer engagement, es la red social que tiene el mayor porcentaje de interacción de usuarios con las marcas, según un estudio de QuickSprout. La cantidad de usuarios que están utilizando esta red social para seguir a sus marcas favoritas crece continuamente, especialmente en aquellas tiendas de moda o ecommerce de artículos inspiradores como es el caso de Mr. Wonderful, cuya cuenta de Instagram acumula más de 200,000 seguidores y cientos de comentarios en cada post.

Instagram MrWonderful

Tengo cientos de comentarios en Instagram, ¿cómo los gestiono?

Estoy de acuerdo, gestionar comentarios en Instagram es de locos, ya de por si gestionar múltiples cuentas es un quebradero de cabeza, no me puedo imaginar a la persona que está detrás de la cuenta de Instagram de Mr Wonderful lo que debe ser para poder contestar a las preguntas de sus clientes, bueno si que me lo imagino porque llevo un tiempo observándoles. La verdad es que, como es de suponer, hay veces en que no dan respuesta a sus clientes o posibles clientes.

Conversocial anunció hace poco en su blog que como herramienta de Atención al Cliente incluye Instagram dentro de las redes sociales a las que los agentes de Atención al Cliente pueden tener acceso y gestionar directamente desde su plataforma no únicamente las respuestas a los comentarios, sino que disponer de las analíticas avanzadas para integrar KPI’s sumamente interesantes como:

  • Volumen de menciones
  • Tiempo de primera respuesta
  • Promedio de resolución de la incidencia

Y no es lo único que puedes hacer con Conversocial, también puedes personalizar tu atención al cliente añadiendo la firma de la persona que está gestionando las respuestas, haciendo de esta forma que la comunicación de la marca sea muchísimo más humana.

Instagram HavenHolidays

Cómo usar Instagram Direct para Atención al Cliente

Los usuarios presentes en redes sociales cada vez son más exigentes con la información que reciben por parte de las marcas, y muchos de nosotros ya utilizamos las redes sociales como una manera de exponer nuestros problemas con algunos productos y/o servicios. ¿Te imaginas poder enviar de forma directa una fotografía o vídeo del problema que tienes con aquel producto directamente a la marca?

Pues Instagram Direct, una funcionalidad que lanzó Instagram a finales del año pasado permite a los clientes de una marca comunicarse visualmente con ella de forma directa, permitiendo que los agentes de Atención al Cliente puedan dialogar personalmente con los clientes teniendo una idea muy clara y visual del problema actual.

instagram-direct

¿Cómo identifico si tengo que invertir tiempo en esta plataforma?

Recuerda que todo los esfuerzos que hagas con respecto a tu atención al cliente en medios sociales deben estar respaldados por tu estrategia. Y el primer paso para crear esa estrategia es identificar en dónde están la mayoría de tus seguidores. Si eres una tienda ecommerce con una cuenta de Instagram de miles de seguidores y las consultas de tus clientes se pierden entre los cientos de comentarios que reciben tus publicaciones provocando que algunas veces (o en su mayoría) no les contestes….. ¡entonces deberás plantearte empezar a construir tu estrategia de Atención al Cliente en Instagram!

El 67% de las empresas en Estados Unidos y United Kingdom cree firmemente en que el Social Customer Service está creciendo en importancia y es la prioridad absoluta para la mayoría de los contact centers, según un estudio de Forrester. Quizá en nuestro país aún no llega a este porcentaje pero, ¿estás dispuesto a tomar la iniciativa?

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