A lo largo del día, los camareros de los restaurantes, bares y cafeterías ven desfilar toda clase de clientes: los apresurados que apenas consumen un bocadillo para seguir con sus cosas, los que llegan para “hacer tiempo”, los que vienen a trabajar con su ordenador, amistades o parejas que se encuentran para compartir un almuerzo o una cena…  Lo más interesante es que todos ellos pueden ser, al mismo tiempo, “clientes digitales”.   

¿Cómo reconocerlos y gestionar su atención para conquistarlos definitivamente? En este artículo hablaremos de las principales tendencias para que aprendas a gestionar la atención al cliente digital en un restaurante.

Tu restaurante en línea

¿Sabías que al año 2015 había en el mundo más de 7.000 millones de líneas de telefonía móvil?  Considerando que la población mundial es de más de 7.300 millones de personas y más allá de las ironías de las estadísticas, podríamos decir que casi todo el mundo tiene un teléfono móvil.    Agrégale a esto las capacidades actuales de los dispositivos móviles y tendrás un cliente digital: siempre conectado, si no es un “nativo” digital ya casi no recuerda cómo era posible el mundo antes de Internet: exigente, influyente, dedica cada vez más tiempo a las actividades digitales y se mueve en el mundo digital con total libertad. 

Las empresas y marcas han debido reconfigurar sus modelos de negocios porque se está creando una nueva economía: la economía digital.    Hasta hace poco más de 20 años aún se preguntaban si debían o no tener una página web.  Actualmente ni siquiera alcanza con la página web: es necesario complementarla con presencia en las redes sociales  y en las aplicaciones móviles que permiten a los usuarios gestionar e intercambiar información y  referenciarse geográficamente, entre otras posibilidades.   Lo que ha cambiado, fundamentalmente, es la experiencia de compra,  ya que los clientes utilizan los dispositivos móviles para investigar, comparar precios y productos y compartir información.   

Otra característica de la vida digital es que puedes existir en Internet y en las redes sociales… ¡aunque no hagas nada para ello!

¿Hiciste la prueba de escribir el nombre de tu restaurante en el más popular de los buscadores? Tal vez el resultado te sorprenda… Tus clientes habituales o quienes han visitado tu restaurante por primera vez, probablemente hayan twitteado algo o comentado en sus redes sociales o en sitios de reseñas.  Si no tienes presencia oficial en línea, quizás sea el momento de comenzar,  teniendo en cuenta las nuevas reglas del cliente digital:

  • Auge de las redes sociales: las empresas las utilizarán para comunicarse pero también para gestionar la atención al cliente: atender, informar y relacionarse y también recoger información acerca de los que los clientes piensan y desean. 
  • Marcas: redes sociales más escucha y respuestas basadas en las expectativas del cliente.
  • Emociones: la atención al cliente se ampliará al análisis de las emociones en las redes sociales para interpretar y mejorar la comunicación con el cliente.
  • Integración: las empresas deberán integrar sus plataformas para favorecer la atención al cliente.
  • Movilidad: utilización de los dispositivos móviles, mensajería a través de las redes sociales.
  • Mejoramiento de la respuesta: las empresas deberán prestar atención a las consultas y quejas acelerando la velocidad y mejorando la cantidad de respuestas. 
  • Trabajo en equipo: Las empresas deberán conformar equipos de atención al cliente especializados en redes sociales y medios electrónicos.

Piensa como ellos … así buscamos los clientes de hoy

Seguro que más de una vez te has encontrado en la misma situación:

De viaje (de negocios o de placer) en un sitio completamente nuevo para ti. Llega el ansiado momento de salir a comer, o a cenar. Y la verdad es que no sabes a dónde ir.

Las nuevas generaciones digitales lo primero que hacen es consultar con su móvil. Trip Advisor, Foursquare, Yelp …. sus mejores aliados.  Es ahí donde comienza la búsqueda, y la pena es que muchos de ellos no tienen su propia información actualizada. En mi último viaje a Madrid utilicé Foursquare para decidir los sitios a dónde comería, y te garantizo que era un sentimiento de estar decidiendo con una moneda, a suerte. Una vez decides el tipo de lugar al que quieres ir (que por supuesto está basado en cercanía y comentarios de tus amigos o contactos en esa red social), te desplazas hasta el restaurante y está cerrado…. ¡vaya fallo!

Ahora te voy a hacer otra pregunta.

¿Cuántas veces has dejado una reseña de algún sitio en Foursquare, Yelp o Trip Advisor? Seguro que al menos una.

Bien, ¿cuántas veces el sitio en cuestión ha respondido a tu reseña? En mi caso ¡ninguna! Y te puedo garantizar que he dejado varias.

Estamos ante una oportunidad de crear verdaderos embajadores de marca que nos ayuden a dar a conocer nuestro negocio en internet. Y es que la atención al cliente digital en un restaurante tiene mucho que ver con cómo gestionas tus redes sociales, la información que ofreces y cómo contestas a estas reseñas que recibes.

Soluciones digitales para restaurantes… ¿o nuevos problemas?

La idea de las soluciones digitales es ofrecer una plataforma integrada, teniendo en cuenta que en un restaurante, quizás como en ningún otro tipo de negocio, la atención al cliente abarca las 24 horas del día e involucra a todo el personal del establecimiento.   

Entre las soluciones digitales encontramos:

  • TPV (Terminal Punto de Ventas) táctil para hostelería: para gestionar, agilizar y mejorar el servicio en sala, realizar pedidos y cobros en forma automática, controlar el dinero en efectivo y obtener información para la fidelización de clientes, como gasto real y facturación.  Debe ser un equipo pensado para el uso súper intensivo de los restaurantes. 
  • Telecomanda:  para la toma de pedidos  desde las mesas.  Es un programa que se instala en una Tablet y envía la información tanto a las áreas de elaboración y bebidas como a la Caja para el registro de la operación.   Mejora el servicio al cliente, y ayuda a cometer menos errores en los pedidos y cobros.
  • Carta electrónica táctil: Pantalla táctil (puede ser una Tablet instalada en la mesa) con la carta en formato digital.  Atractiva, rápida, fácil de utilizar, puede estar en varios idiomas, contener fotografías e información acerca del plato. 
  • Sistemas de auto pedido: el cliente registra y abona el pedido.
  • Aplicaciones móviles:  Sin dudas las estrellas más brillantes en el firmamento de los clientes digitales son.   Se calcula que ya hay más de 1,5 millones de aplicaciones móviles, con 4 millones de descargas por día solamente en España .   Las aplicaciones móviles son programas sencillos que permiten al usuario obtener información sobre casi cualquier cosa que le interese, estar comunicado y realizar distinto tipo de gestiones.  Puedes crear tu propia aplicación móvil con ofertas, menú, carta de bebidas, envío de notificaciones, fotografías de los platos, botón realizar reservas desde el teléfono, mapa para georreferenciación.  Puede incluir también enlaces a la página web o al sitio en las redes sociales y también zona para seguidores.   
  • Presencia online: sitio web, presencia en las redes sociales y aplicaciones móviles.

Esta digitalización supone un costo, pero es importante verla como una inversión antes que un gasto pues redundará en una mejor atención de tus clientes y mayor fidelización:

  • Adquisición de determinados equipos, como por ejemplo tabletas para los camareros o fijas en las mesas del restaurante, o el equipo del sistema de TPV táctil
  • Instalación de una muy buena conexión a Internet wi-fi para que los clientes pueden utilizarla a gusto
  • Capacitación y compromiso del personal, que, aunque esté habituado al manejo de dispositivos móviles por su propia experiencia personal, puede ver estas innovaciones en la empresa como una amenaza a su seguridad laboral. 

Para que la tecnología y la digitalización se conviertan en soluciones y no en nuevos problemas… toma en cuenta que no se trata de adoptar los último ni lo más moderno o sofisticado,  sino lo que mejor se adapta a los gustos y necesidades de tus clientes y tu restaurante: no es lo mismo gestionar un pequeño bistró en un barrio de las afueras, que un restaurante moderno en el centro de la ciudad.    

El mayor desafío de un restaurante es atraer clientes y fidelizarlos

La atención al cliente digital para un restaurante debe tener como uno de sus principales objetivos crear una conexión emocional con los clientes; por ejemplos las aplicaciones móviles, sitios web y página en las redes sociales con un diseño bien logrado, imágenes del restaurante y los platos, la historia de tu restaurante y resaltar qué es lo que lo convierte en un lugar único, permiten que el cliente se forme una idea acerca de lo que va a disfrutar cuando visite el establecimiento.      

Otras ventajas que ofrece la digitalización es que fortalece la fidelidad del cliente,  mejora el servicio y ofrece un nuevo canal de comunicación permitiéndote así posicionarte mejor frente a la competencia. 

La gestión digital es un ida y vuelta con el cliente: no sólo podemos responder a sus inquietudes y estar presentes en sus dispositivos móviles, sino también crear la “presencia digital” de nuestro restaurante para que los clientes nos descubran.   Por ejemplo:

  • Combinar estrategias de fidelización de clientes con mensajes para nuevos clientes: como lo dice la especialista Aubre Andrus  la proporción ideal es 75/25: 75% de información interesante para tus seguidores, como recetas o hechos interesantes, y 25% de propuestas de promoción como ofertas especiales, plato del día o nuevos elementos en la carta. 
  • Responder:  las redes sociales se han convertido en la nueva “línea de atención al cliente”.  Los clientes pueden escribir una opinión o una queja en las redes sociales y esperan una respuesta rápida por el mismo medio.  Realiza un seguimiento de las menciones a tu restaurante en las redes sociales, responde todos los comentarios y toma en cuenta las quejas.   Utiliza las herramientas informáticas que permiten registrar y responder las menciones a tu establecimiento. 
  • Compartir: comparte en las redes sociales los datos importantes para tus clientes, como tu dirección, horario de funcionamiento, teléfono, sitio web, geolocalización, cómo llegar… Comparte también los cambios en el menú, plato del día u ofertas especiales. 
  • Compensar: puedes recompensar el esfuerzo de tus seguidores al mencionarte en las redes sociales o utilizar tu aplicación móvil, incentivándolos a volver a tu restaurante.  Por ejemplo puedes ofrecer un código de descuento a quienes realicen reservas a través de tu sitio web. 
  • Crear tendencias: crea una tendencia en las redes sociales utilizando “hashtags”, fotografías y georreferenciación.
  • Fotografías y videos: según las últimas tendencias, la imagen está ganando cada vez más espacio en la red.  Pero…  no se trata simplemente de tomar una fotografía con el teléfono móvil y subirla a Internet.   Si vas a compartir fotografías de platos, toma en cuenta que la fotografía de alimentos tiene ciertas características especiales; si son imágenes del restaurante, procura que tengan vida y buena iluminación (por ejemplo mostrar las mesas ocupadas antes que vacías).
  • Potenciar: utiliza la potencia de las redes sociales en tu favor, animando a tus clientes a compartir tus mensajes. 

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Descubre las tácticas que te ayudarán a:

  • TRANSMITIR los valores de tu negocio.
  • CONECTAR con las emociones de tus clientes, a través de la atención al cliente digital para un restaurante.
  • SEDUCIR a través de las palabras que empleas cada día en el entorno online y offline.

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Internet ya no es una aventura con la que nos planteamos si emprender o no. Es un escaparate de negocio tan imprescindible como potencialmente rentable.

El próximo lunes 7 de marzo en el Hotel Abba Garden Barcelona estaremos compartiendo todos nuestros conocimientos contigo. ¡Y esperamos poder verte en primera fila! Reserva tu plaza aquí.

Para finalizar me gustaría compartir contigo una reflexión. 

Un restaurante no es un negocio cualquiera.  Además de tener en cuenta todas estas variables, no olvides que los clientes entran a tu negocio… a comer.  Y comer, como es sabido, no satisface sólo necesidades fisiológicas sino también, o quizás principalmente, las afectivas.  Para que tus clientes vuelvan a tu restaurante una y otra vez fortalece tu presencia en las redes sociales, ofréceles platos sabrosos, atractivos y saludables… y dales de comer con amor.

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