Si quieres conectar con tus clientes, tendrás que asegurarte que tu manera de comunicar con ellos sea una que llegue a sus corazones, en la que ellos se sientan identificados.

El tono de voz forma parte fundamental de la estrategia de social customer care.

Pero ¿cómo podemos conseguirlo? Es importante saber quiénes son tus clientes, cuáles son sus principales necesidades y problemas y de que forma les puedes ayudar. Y usar un tono de voz adecuado es uno de los elementos fundamentales.

Crear un tono de voz adecuado no es un proceso fácil, pero si es indispensable. Puede que sea difícil controlar cómo tu marca será percibida en internet.

Aunque tengas las mejores intenciones, es muy fácil cambiar de estilos de comunicación, y esto puede crear una percepción de falta de autenticidad en tu mensaje.

Hoy te quiero hablar de los pasos que deberás seguir para construir un tono de voz adecuado a tu marca.

1.¿Quién es mi cliente?.

Identifica quién es tu cliente, qué necesidades tiene y sobre todo como le puedes ayudar. Puedes hacer algo tan sencillo como preguntar.

Es importante que sepas cuales son los motivos más frecuentes de quejas o las preguntas que se realizan con mayor frecuencia pues de esta manera sabrás cuales son las áreas de tu negocio que necesitan más cuidado.

Puede ser que si vendes online tengas la mayoría de tus quejas por la logística (los envíos suelen ser una pieza clave en un ecommerce, y muchas veces un dolor de cabeza).

Si sabes quiénes son tus clientes puedes hacer una lista en twitter, y con esto puedes analizar las palabras que usan con mayor frecuencia. Esto te dará una idea de cómo se expresan tus clientes y podrá ayudarte a acotar tu tono de voz.

 

2.Tus valores

El tono de voz es la expresión de los valores de una marca y su manera de pensar. Es imposible crear un manual de tono de voz sin tener en cuenta esta parte fundamental. Los valores de tu marca son importantes, hablan de lo que eres ahora.

En Sastre Martín tenemos muy claros cuales son los valores de la agencia: cercanía, personalización, inmediatez, escucha activa y adaptación al cambio.

Una vez conoces tus valores, es más fácil obtener las respuestas a las siguientes preguntas:

  1. Si tu marca fuera una persona ¿con qué 3 adjetivos la describirías?
  2. Si tu marca fuera una persona que 3 adjetivos NO formarían parte de su personalidad

 

3.Tu personalidad

Tus valores son lo que dices y tu personalidad es cómo lo dices

Es muy importante definir la personalidad de la marca pues es lo que ayudará a que todas las personas que se comunican con los clientes sepan hacerlo desde la versión empresa y no persona.

Es probable que si no realizamos este ejercicio nos dejemos influenciar por otros estilos y tonos de voz y nos equivoquemos pues no va al 100% con nuestra marca.

Tu personalidad define si hablarás de tu o de usted a los clientes. Si contestarás en tercera persona o en primera. Si utilizarás el humor en tus respuestas, etc

Para crear un buen listado de personalidad de marca es importante que determines los siguientes factores:

  • Lenguaje técnico. Si forma parte de tu marca, seguro que tendrás que usarlo alguna vez, pero recuerda que nuestros clientes prefieren la sencillez a la hora de comunicar y muchas veces no conocen los tecnicismos como nosotros. ¡Recuerda que deberás hacerle la vida fácil a tus clientes!
  • Lenguaje coloquial. Las expresiones populares y la manera de comunicar de la sociedad actual puede ser tentador para utilizarlo en tu tono de voz, deberás tener cuidado al elegir si lo harás o no, pues dependerá en la seriedad de tu marca y lo que tu audiencia espera de ti.
  • Ironía. Los latinos somos irónicos por naturaleza, algunos más que otros. Hay marcas que dentro de su tono de comunicación juegan con la ironía. Un ejemplo conocido es Media Markt

media-markt

4.Crea, imaginación y creatividad al poder

En Sastre Martín pasamos hace poco por todo este proceso, y ahora que hemos acabado con la primera fase me gustaría compartir el resultado contigo. Sabemos quiénes son nuestros clientes: marcas que conocen la importancia de las redes sociales y entienden que es el presente.

Conocemos nuestros valores y nuestra personalidad: queremos ser cercanos y que nos entiendan como si estuviera hablando un niño de 8 años.

Gracias a este trabajo, creamos el guión de nuestro vídeo corporativo: Los clientes del futuro

5.Comparte con el resto de la organización

Tener un manual o guía es muy importante. Te servirá para nuevas incorporaciones, y para que todos los empleados de tu empresa sepan identificar cuáles son tus valores y cómo comunica la marca.

Un buen ejemplo es Intermon Oxfam Guide de Intermon Oxfam en la que puedes ver la sección “how we speak”: clara, corta y directa. ¡No hace falta crear un documento de 500 páginas que luego ningún empleado se leerá.

Guía Intermon

Es muy importante que este documento sea sólo una parte de la educación en tono de voz. Y además tiene que ser un documento vivo, que vaya incluyendo ejemplos de valor añadido para todo tu equipo.

 

Conclusión

Sin un tono de voz adecuado una empresa puede verse perdido en un sin fin de estilos diferentes. Un tono de voz expresa una personalidad única, una forma de trabajar, unos valores.

Para desarrollar un tono de voz adecuado es necesario que los directivos formen parte del proceso, son ellos quienes conocen la marca en cada una de sus especialidades y ayudarán a definir las características únicas de tu marca.

Y tu, ¿tienes ya el tono de voz para tu marca?

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