La empatía es una habilidad fundamental en la atención al cliente, es la capacidad de entender el problema del otro, casi sentirlo, vivirlo y saber responder poniéndonos en la piel del otro. Cuando se consigue ser empático, podemos lograr cosas extraordinarias como convertir a nuestros clientes en embajadores de marca.

Me gustaría empezar con una pregunta sencilla: ¿antes de hacer una compra por internet, comparas precio, calidad, y recomendaciones? o ¿compras lo primero que ves?

Los nuevos tiempos nos muestran consumidores informados y exigentes.  Las crisis los han puesto en alerta, los estilos de vida se han vuelto más austeros y las personas cuidan su dinero: antes de adquirir un producto, estudiarán el desempeño de la empresa y su preocupación por temas importantes como sus políticas ambientales y las relaciones con sus trabajadores.  

Pero esto no es todo: sólo comprarán si sienten que les importas y que estarás atento a sus deseos y necesidades antes, durante y después de la compra.  

¿Estás preparado para conquistar estos difíciles corazones?

Las expectativas y satisfacción del cliente

Cuando ofrecemos nuestro producto, ya sea un bien o un servicio, creamos una expectativa en nuestros clientes y posibles clientes.  

Esta expectativa es el resultado de una combinación entre nuestra propia publicidad, los esfuerzos de los vendedores y los comentarios de otros usuarios del producto, algo central hoy en día debido al poder de las redes sociales.    

De hecho, el cliente se ha convertido en el eje de las estrategias de marketing, y su atención incluye no sólo la utilización de herramientas informáticas sino la preparación y capacitación de los miembros de la Organización que están en contacto directo con él.

Volviendo a la cuestión de las expectativas, cuando éstas son mayores que el rendimiento del producto se produce la “insatisfacción del cliente”, que tiene varias formas de manifestación:

  • Quejarse ante la empresa
  • Pedir una compensación a la empresa
  • Emprender una acción legal
  • Quejarse ante organizaciones de defensa del consumidor u organismos públicos de defensa de usuarios y consumidores
  • Quejarse ante sus amigos y en las redes sociales
  • Dejar de comprar en la empresa
  • No emprender ninguna acción

De todas estas, ¿cuál crees que es la mejor?

Exactamente… ¡que el cliente elija quejarse con nuestra empresa!  Las quejas de los clientes son legítimas y no deterioran la imagen de la organización; en cambio, sí lo hace la mala gestión de las quejas y reclamos y la falta de métodos preventivos para eliminar los motivos que originan las quejas del cliente.  

Cuando tus clientes se quejan, no es porque estén comportándose de una manera negativa hacia tu negocio – te están facilitando información específica, datos para innovar y tener un negocio más rentable. Tus principales detractores en internet se pueden llegar a convertir en tus clientes más leales, si les escuchas, les contestas y pones en práctica los consejos que te dan. 

Las quejas y reclamos deben asumirse como una parte del proceso ya que:

  • Pueden convertirse en una importantísima fuente de información para detectar y corregir los problemas con los productos
  • Permiten obtener más datos de nuestros clientes.
  • La comprensión, respuestas de calidad, verificación y conocimiento de los motivos de las quejas de los clientes aumentan su confianza en nuestra empresa.

El elemento clave en la gestión  de las quejas y reclamos, preguntas y consultas de los clientes y servicios post venta, es el área de Atención al Cliente.  

El personal dedicado a esa tarea es se suma importancia  ya que la buena atención recibida de un miembro de la empresa, con actitudes positivas y capaz de ponerse en el lugar del cliente, permite superar dificultades y minimizar el error o problema aumentando así el nivel de satisfacción.  

Las grandes empresas cuentan con centros de atención al cliente y números telefónicos gratuitos; sin embargo, aunque parezca una paradoja, estos servicios tienen muchos problemas y la mayoría de los usuarios desconfía de la ayuda real que puedan prestar.  

Tanto es así que por ejemplo en España, en el año 2011,  el Consejo de Ministros presentó un Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, cuyo objetivo fundamental era “paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos”.

Precisamente por este motivo hay una tendencia de los consumidores a elegir las pequeñas y medianas empresas y utilizarlas redes sociales, como lo probó un interesante estudio realizado en el año 2012 por American Express.  

Como lo dijo José Vázquez Méndez, director general de operaciones World Service de American Express Latinoamérica, “hay una noción de que las pequeñas empresas tienen un servicio más personalizado y amable, mientras que las redes sociales se han convertido en un canal de atención y recomendación”.  

El arte de la conversación

Como ves, la implementación de un servicio de atención al cliente se convierte en una decisión estratégica que puede ser determinante en el futuro de tu empresa y en este aspecto es tan importante o más la calidad del personal a cargo de la tarea que los recursos tecnológicos.   

La empatía y la comunicación

De hecho gracias a los dispositivos móviles, la comunicación entre la empresa y el cliente puede darse en cualquier momento y lugar, y a través de diversos canales, de los cuales las redes sociales se están convirtiendo en el favorito ya que la mayoría de los usuarios se encuentra permanentemente conectado a la suya.  

La base del trabajo de un servicio de atención al cliente es la conversación; una conversación entre dos personas es un diálogo y en realidad, saber dialogar es un arte, tanto que en la antigua Grecia se enseñaba este arte denominado dialéctica.    

La conversación es un placer que ha sido cultivado por la sociedad desde tiempos inmemoriales. Hoy en día, cuando se imponen la brevedad y la velocidad, cuando tenemos que llevar vidas apresuradas y dedicar muchas horas al trabajo, parece que prácticamente no hay tiempo para conversar.

Las generaciones más jóvenes carecen de vocabulario, sin el cual es imposible llevar adelante una conversación. Pero la conversación sigue siendo una necesidad vital de las personas que alegra y restituye la confianza en uno mismo y en los demás.

La conversación con el cliente puede desarrollarse a través de la palabra hablada o escrita, es decir, podemos conversar con él mediante el teléfono o un programa informático de soporte de voz, o entablar el diálogo a través de un programa de mensajería instantánea o correo electrónico.   

La ventaja de la comunicación hablada es que la comunicación se produce a través del intercambio de palabras entonadas y moduladas, mientras que por escrito es un poco más difícil por eso los clientes aprecian la utilización de signos y emoticones.  

Cómo crear empatía con el cliente

Precisamente esas modulaciones y tonos y emoticonos forman parte de un “lenguaje gestual” destinado a crear un estado de negociación que permita absorber lo positivo de la queja o reclamo y mitigar el enojo del cliente.  Es decir, generar “empatía” con el cliente.  

La forma más básica de conectar con otra persona es escucharla. Simplemente escucharla. Quizá lo más importante que podemos dar a otra persona en la vida sea nuestra atención. Y especialmente, si la damos desde el corazón. Cuando las personas hablan, no es necesario que hagamos nada, simplemente recibirlas.

(Rachel N. R.)

La empatía es una habilidad en las relaciones interpersonales que permite comprender las emociones y sentimientos del interlocutor así como saber dejar de lado todas aquellas señales o expresiones que pueden perjudicar la conversación:

  • saber escuchar
  • saber cuándo responder
  • anticiparse a lo que el cliente puede llegar a decir
  • demostrar que comprendes que hay un problema

Todo esto permite elevar la satisfacción del cliente y mantener un buen vínculo inclusive si el problema no llegara a resolverse.

Para crear empatía con el cliente, ten en cuenta estas recomendaciones:

  • Forma a tus colaboradores del área de atención al cliente en el arte de conversar (evitar hablar al mismo tiempo que el interlocutor, procurar que éste siga el hilo de la exposición, mantener la estructura de “preguntas y respuestas”)
  • Profesionaliza a tus colaboradores en la comunicación con el cliente, que debe ser realizada con cortesía, sinceridad, confianza en sí mismos, y conocimiento del producto
  • Utiliza recursos tecnológicos para crear una relación más inmediata y personalizada, como los emoticonos en el caso de la comunicación escrita y la “tecnología lingüística” que realiza un estudio científico del lenguaje  ayudando a entender el contexto emocional de la comunicación con el cliente digital
  • Analiza automáticamente las interacciones entrantes dando prioridad a determinadas palabras para sugerir respuestas pertinentes.

Recuerda las claves de la comunicación eficaz:

  • Prepara el inicio de la conversación (la inmediatez de las actuales tecnologías permite la interacción en tiempo real pero los operadores tienen unos pocos segundos para dar una buena impresión)
  • Practica la regla de las “3C” (corto, conciso y concreto)
  • Consigue la información necesaria en no más de 5 preguntas

Para finalizar, una sugerencia acerca de cómo crear empatía en cinco sencillos pasos y ganarte el corazón de tus clientes:

Paso 1: Practica la escucha activa. Consiste en prestar atención a los detalles para saber por qué el cliente está molesto y comprender la magnitud del problema;

Paso 2: Ponte en el lugar del cliente. Consiste en transmitir al cliente que  comprendes el problema como si te estuviera sucediendo a ti mismo.  

Paso 3: Expresa el deseo sincero de ayudar. Utiliza expresiones sencillas para que el cliente comprenda que se hará todo lo posible para resolver el problema.

Paso 4: Mantente cortés y amable, sin desconocer el enojo del cliente y sus motivos, para reorientar la conversación y mitigar su mal humor.

Paso 5: Averigua cuáles son las expectativas del cliente respecto de la solución del problema (quizás sólo desee que la empresa reconozca su error)

Recuerda que como describe a la perfección Nekane González en este artículo que escribió para El Universo de lo Sencillo: “una actitud empática supone ponerte entre paréntesis, bajar tu volumen interno y acoger con aceptación y libre de juicio la vivencia personal de la otra persona”

Para finalizar me gustaría decirte

Que cuando creas una verdadera empatía con tu cliente les transmites una verdadera sensación de confianza y bienestar. Si a mi me dieran a elegir la principal cualidad que debe de tener un agente de atención al cliente, sin duda elegiría esta. Por este motivo es una de las habilidades que más trabajamos en los talleres de atención al cliente que imparto.

No importa si estás atendiendo al cliente personalmente, por teléfono, chat o por redes sociales, la empatía será tu principal arma para ganarte el corazón de tus clientes y convertirlos en verdaderos embajadores de marca.

¿Tu también crees en que la empatía es la clave para ganarte el corazón de tus clientes?

Me encantaría que compartas conmigo tu opinión sobre este tema tan apasionante.

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