En varias ocasiones he hablado en este blog sobre la importancia de la Atención al Cliente 2.0, porque estar presente en Redes Sociales no es crear un canal de comunicación unidireccional para ofrecer noticias exclusivas de tu marca y no dialogar, ayudar y mejorar día a día gracias a tus clientes. Algunos lo tienen muy claro, ya os hice llegar en su día el caso de éxito de Vueling Clients en Socialancer. Pero, lamentablemente otros parece que se han sumado al carro de las redes sociales sin estrategia definida y claramente sin un interés concreto. Hoy te expongo el caso de Zara.
Mi curiosidad saltó cuando leí este artículo de prnoticias.com “Las ‘no rebajas’ de Zara y su inexistente estrategia de social media” que me dejó desconcertada. Decidí entonces investigar un poco más y observar qué es lo que estaban haciendo en Twitter y en otras Redes Sociales. El resultado no es bueno.
Lo que Zara no está haciendo bien en Atención al Cliente 2.0
1. Redirigir a la página web sin monitorizar ni contestar a los Tweets:
Lo primero que me encontré y que me llamó la atención fue el mensaje que dan en Twitter.
Zara solicita directamente que cualquier tema referido a Atención al Cliente se dirijan a un link que lleva a su página web. Pero el problema es que cuando un cliente está molesto por alguna situación lo que no hará será:
- Buscar el perfil de Zara en Twitter
- Leer lo que dice su biografía
- Entrar en el link
- Seleccionar su país
- Elegir si el problema es de la tienda online o de la tienda física
- Rellenar el formulario
¡¡6 pasos para quejarme de una marca!! No, directamente abrirá su Twitter y expondrá su malestar. Por lo que si Zara quiere seguir llevando a sus clientes enfadados a su web a cumplimentar el formulario, al menos debería estar presente para contestar el tweet con el link que lleve directamente a la página indicada. Aunque para ello haría falta un equipo de Atención al Cliente 2.0.
2. Comunicación unidireccional, sin estrategia y repetitiva
Zara se está perdiendo de muchas oportunidades, pero sobre todo lo que está construyendo es una mala imagen de marca con su presencia en Twitter. Estos son los últimos tweets que el perfil ha realizado:
#FRANCE Les SOLDES commencent aujourd’hui http://t.co/Ux6MPJA8mL pic.twitter.com/SiuXif1gJ2
— ZARA (@ZARA) enero 8, 2014
#ESPAÑA Las REBAJAS empiezan hoy #ZARASALE http://t.co/K769Nh7URB pic.twitter.com/hi9hgG6Ag2 — ZARA (@ZARA) enero 7, 2014
#ITALIA I SALDI iniziano oggi #ZARASALE http://t.co/nT7jXqGgY6 pic.twitter.com/dhRntHUDob — ZARA (@ZARA) enero 4, 2014
Y esta es la imagen que ofrecen cuando el usuario entra en su perfil a través de la web en la sección de las fotografías, que es un espacio para hacer branding y hay que pensar bien si queremos ofrecer una imagen como esta:
3. No contestar a las menciones de sus clientes
Lo que es aún más grave es que hablando de una empresa internacional como Inditex, que seguramente tiene mucho que comunicar y mucho por interactuar con sus clientes, sus perfiles sociales estén tan descuidados. Estos son algunos de los Tweets que he encontrado de clientes pidiendo a Zara una respuesta o quejándose de su servicio (y mi búsqueda ha sido únicamente por una semana).
Sales period, busy Saturday & only 1 person in the till point at @ZARA #canarywharf #london #NotTheBest #customerservice
— ★☆PeRyKkO☆★ (@Perykko33) enero 11, 2014
Terrible customer service at @ZARA today. A shame as it was one of my favourite shops. Back to @river_island for me!
— Sarah (@SmileyDaisies) enero 11, 2014
@ZARA menudos timadores solo rebajan tallas xxl y similares y de ropa de hace tres años. Vergonzoso, normal q en Eapaña haya poco comercio
— VIC. ANDRES IGLESIAS (@vandresg60) enero 11, 2014
@ZARA podriais ser tan amables de responder al twit???
— iliana martinez (@ilimarfer) enero 12, 2014
Ufff Hoy… decepciones vía @ZARA ¿de qué está hecha esta camisa blanca? Gramaje nivel papel cebolla -.-‘ pic.twitter.com/NdmRrKSn6x
— InFrontRowStyle (@InFrontRowStyle) enero 13, 2014
Hi @ZARA, is there any chance you can write back to my tweets, please? I wrote to you a week ago about a parka. Thank you!
— This Girl Diary (@ThisGirlDiary) enero 14, 2014
Recordemos que los usuarios esperan respuestas inmediatas, el 81-90% quieren que las marcas les respondan en el mismo día.
¿Qué hacen los usuarios si no reciben respuestas? Se quejan con otras personas que tienen en sus redes sociales, divulgando constantemente su experiencia negativa. Si un cliente solicita ayuda, espera que la marca le responda, el hecho de no responder desencadena una situación de frustración del usuario que hace que comunique con más y más gente de su entorno su malestar.
4. No disponer de pautas sociales para los empleados
En Facebook tampoco tienen una comunicación con el cliente, para empezar y a diferencia de Twitter, en Facebook ni siquiera hay un mensaje para llevar al usuario a su web de Atención al Cliente. Postean únicamente mensajes corporativos y a todas las respuestas que se generan en su página no hay ni una sola respuesta de la marca.
¿Qué pasa aquí? Que hay trabajadores de la marca que interaccionan con el cliente, defendiendo a la marca, pero ¿es realmente lo que Zara quiere? ¿es el tono adecuado? ¿tienen unas líneas sociales para compartir con sus empleados?
5. En definitiva, no disponer de un servicio de Atención al Cliente 2.0
Las redes sociales son hoy en día el factor diferencial para que un cliente se incline por un producto o por otro, las marcas deberán aprender a satisfacer las expectativas de los consumidores, quienes demandan un servicio a través de las plataformas sociales. Definitivamente Zara no está cumpliendo con las expectativas de los consumidores, ni siquiera creo que tengan un plan de Social Media. Para una empresa internacional y con la facturación de Inditex, debería existir un departamento destinado a la Atención al Cliente en Social Media, dotado de un CRM potente que ayude a identificar al usuario que le contacta y a mejorar día a día la experiencia de usuario, que de momento es nula.
Las Redes Sociales son un canal para estrechar el lazo entre la marca y el cliente, no basta con esperar a que tus clientes vengan a buscarte con una queja o una mención, Zara debería estar monitorizando todo lo que se habla de su marca y realizar un plan de comunicación y Atención al Cliente en los medios sociales. Deben de formar a todo su equipo, incluyendo los empleados que trabajan en las tiendas para que a la hora de interactuar en sus perfiles sociales se haga desde el respeto, y con unas pautas en concreto que deberá ofrecer la Marca.
El nuevo reto para las marcas y empresas en el 2014 es utilizar las Redes Sociales como plataforma de Atención al Cliente, porque deben alinearse con el consumidor que cada vez está más presente y que demanda ser atendido a través del Social Media.
Actualización del post: la nueva realidad de Zara Care
No podía dejar de actualizar uno de los posts más leídos de mi blog, pues no parecería justo. Desde hace ya varios meses Zara apostó por una estrategia de social customer care en la que atienden a sus clientes en los países: España, Estados Unidos, Canada, UK, Francia, Portugal, Irlanda, Holanda, Bélgica, Suecia, Noruega, Dinamarca, Alemania, Italia, Austria, Polonia, Suiza, Grecia, Rumanía, Luxemburgo y Mónaco.
Para ello han apostado por abrir canales sociales independientes, tanto en Twitter como en Facebook.
1. @ZaraCare – Cuenta oficial de social customer care en Twitter
Empecemos por las buenas noticias. El hecho de que dediquen un canal oficial para atender a sus clientes en Twitter, me parece una respuesta muy acertada, además en su biografía exponen claramente el horario de atención al cliente (de lunes a viernes + sábados) que puede ser un buen comienzo, aunque al tener en cuenta que cuentan con un ecommerce en el que venden a varios países del extranjero, y que en su biografía pone claramente que es la cuenta oficial de atención al cliente para todos esos países, el horario comercial quedará un poco confuso, pues cuando en España son las 16:00 en EEUU son las 10:00.
Aún así el salto cualitativo ha sido muy grande, ya esperábamos que la marca se uniera a sus clientes digitales respondiendo, además lo hacen en varios idiomas y sin redireccionar a otras plataformas como lo hacían con anterioridad.
Así que en Twitter Zara Care ha ganado en:
- Responder a sus clientes (aunque con horario restringido)
- No enviar a una web e intentar solucionar los temas en la propia plataforma
- Atender a varios de los países en los que tienen presencia, aunque seguramente les faltarán muchos en la lista
@vagiaalekos σε μας ώστε να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε. Ευχαριστούμε. (2/2)
— ZARA CARE (@ZARA_Care) octubre 15, 2015
@ZARA_Care can you please follow me so I can DM you ? Thanks
— Danielle Wright (@Danielle_W_xox) octubre 15, 2015
2. Zara Care – Fanpage oficial de social customer care
Aquí es dónde, a mi gusto y opinión personal (de experta, pero personal) han fallado un poco, o un mucho.
No acabo de entender para que abren una Fanpage específica para atención al cliente si además no van a hacer actualizaciones. Llevo meses observando esta página porque quería que lo que escribiera en mi blog estuviese basado en fundamentos.
No he encontrado.
De hecho me he puesto a investigar qué otras marcas tienen una Fanpage dedicada al social customer care, y si, me encontré con una. Yahoo Customer Care
Si analizamos bien su página podemos ver que tiene sentido que dediquen una fanpage a la atención al cliente, pues suelen tener actualizaciones interesantes que compartir con su comunidad.
De hecho es una de las primeras lecciones en todos los Másters de Social Media, “no abras perfiles en redes sociales si después no vas a tener contenido para compartir con tu comunidad”
Yahoo Care cuida esto muy bien, y comparte contenido interesante (aunque el último es de hace casi un mes):
Al ser un tipo de empresa que ofrece servicio, tiene sentido que en una Fanpage ofrezcan actualizaciones de interés para sus fans.
Analicemos lo que pasa en la fanpage de Zara Care:
- Las últimas actualizaciones son cambios en su imagen de portada, sin texto ni valor añadido para su comunidad.
- En el muro, donde los clientes pueden comentar, responden, pero una vez más con ese horario restringido aunque llegan a países con diferentes husos horarios
- ¿En realidad creéis que si yo soy un cliente enfadado con Zara voy a tener la gentileza de buscar una Fanpage dedicada a la atención al cliente?
- En el “about” de la Fanpage oficial de la marca, no indican que tienen una Fanpage para atender al cliente
Sin embargo a los clientes que se quejan en la Fanpage oficial les recuerdan que tienen la página de Atención al Cliente en Facebook:
Por más que intento encontrar respuestas lógicas, las únicas dos opciones que me vienen a la cabeza son:
- No quieren tantas quejas en la Fanpage oficial y por eso han creado una por separado
- Aún no tienen la estrategia bien definida
Sea cual sea la respuesta me encantará seguir estudiando la evolución de la experiencia de cliente en Inditex.
Muy interesante el artículo, y me parece vergonzoso que una empresa de esa envergadura ni siquiera responda a los tuits de sus clientes. La verdad es que no entiendo muy bien como están teniendo tanto éxito con el e-commerce.
Hola Inés,
Muchas gracias por tu comentario. La verdad es que a mi también me parece impresionante, esperemos que sepan reflexionar y mejorar en este sentido. Entre más tiempo dejen pasar, peor será para su imagen de marca. Un saludo.
Muy interesante la entrada, como todo el blog, enhorabuena!
Creo que una empresa como Zara debería tener una estrategia de atención al cliente, primero por la empresa que es, una de las más importantes de este país. Y segundo porqué otras empresas como Mango, que si llevan a cabo una mejor gestión de los medios sociales y si responden a sus clientes, tienen una ventaja competitiva frente a Zara. No entiendo en qué están pensando con esa escasa atención 2.0 pero encuentro absurdo que tengan una cuenta oficial de Twitter y la lleven tan mal. Desaprovechan la oportunidad de ejercer una buena atención al cliente. Y el ejemplo que has puesto de los trabajadores contestando a los clientes insatisfechos ya es demasiado! Creo que ese tono no es nada bueno para la imagen de la empresa.
A partir de ahora voy a fijarme en las empresas del sector de la moda para poder comprar y ver si Zara cambia de estrategia. Si no cambia creo que va a perder muchos seguidores.
Un saludo
Muchas gracias por tu comentario Eli. Estoy completamente de acuerdo en todo lo que dices, probablemente cuando Zara se de cuenta de su carencia (si es que quieren darse cuenta) será demasiado tarde para alcanzar a sus competidores. Un saludo, Billie
Estoy de acuerdo con todo… pero claro es lo que cabía esperar de una empresa que nunca ha hecho publicidad, no va ahora a interesarse por su comunicación online si nunca lo ha hecho con la offline.
Hola Marta
Gracias por tu comentario, en el caso de que Zara siguiera su línea sin interesarse por su comunicación online, tampoco deberían estar presentes en redes sociales. Lo que no esta bien es tener perfiles abiertos para dar esta imagen de abandono. Un saludo!
Por lo que he visto empiezan ya a dar atención al cliente.En facebook y Twitter han creado un perfil que se llama Care…
Gracias Manuel, lo acabo de ver y les he felicitado por la iniciativa. Los seguiremos de cerca. ¡un saludo!
Si no te importa, Billie voy a plantear este caso a mis alumnos de Administración y Finanzas de FP Grado Superior, para que comenten tu post, y puedan obtener respuestas, ¿qué te parece? gracias de antemano.
Saludos cordiales
Hola José Miguel. Gracias por tu comentario. Estaré encantada de que tus alumnos participen en este case study. ¡Un saludo!
Pues muchas gracias ¿alguna pregunta que les podría plantear? ¿sugerencia? me parece interesante que vean este caso, ya que estamos explicando la atención al cliente. ¿Algún cliente de Twitter que utilices, o prefieres que contesten en este Blog?
Billie, a la espera de otro artículo para mis alumnos de Administración y Finanzas, les he puesto una actividad relacionado con esta entrada y te irán contestando en estos comentarios. Saludos cordiales desde Granada.
Perfecto José Miguel, ya estoy respondiendo a tus alumnos
En mi opinión esto se debe a su gran estrategia a la hora de vender en las tiendas, ya que al seguir unos criterios que os pondré a continuación, se gana a la gente y no le hace ni falta una buena atención al cliente 2.0. Los criterios son los siguientes:
Practica el fast fashion, que implica que sus productos van del diseño a las tiendas en menos de dos semanas.
Su producción es limitado, es decir, produce poco de cada unidad de producto y, así, impulsa las ventas, ya que los clientes saben que lo bueno no dura mucho.
Con la producción limitada, si un producto no vende, su problema es muy limitado y los descuentos necesarios para vender lo que queda pueden ser pequeños y durante poco tiempo.
La producción limitada permite a las tiendas cambiar su oferta de forma rápida, impulsado por los gestores que son compensados hasta el 70% de sus sueldos basado en las ventas de sus tiendas..
Controla la fabricación de sus prendas sofisticadas y de alto diseño, y sólo externaliza productos más simples como, por ejemplo, las camisetas.
Debido ha esta estrategia tan sumamente buena mantienen a la gente enganchada a ellos y de hay que tenga tantos fans en redes sociales pese que su atención al cliente 2.0 sea inexistente.
Aunque la atención al cliente 2.0 de Zara no es muy buena, esto no le afecta para nada y continua adelante con su enorme éxito. En mi opinión esto se debe a su gran estrategia a la hora de vender en las tiendas, ya que al seguir unos criterios que os pondré a continuación, se gana a la gente y no le hace ni falta una buena atención al cliente 2.0. Los criterios son los siguientes:
Practica el fast fashion, que implica que sus productos van del diseño a las tiendas en menos de dos semanas.
Su producción es limitado, es decir, produce poco de cada unidad de producto y, así, impulsa las ventas, ya que los clientes saben que lo bueno no dura mucho.
Con la producción limitada, si un producto no vende, su problema es muy limitado y los descuentos necesarios para vender lo que queda pueden ser pequeños y durante poco tiempo.
La producción limitada permite a las tiendas cambiar su oferta de forma rápida, impulsado por los gestores que son compensados hasta el 70% de sus sueldos basado en las ventas de sus tiendas..
Controla la fabricación de sus prendas sofisticadas y de alto diseño, y sólo externaliza productos más simples como, por ejemplo, las camisetas.
Debido ha esta estrategia tan sumamente buena mantienen a la gente enganchada a ellos y de hay que tenga tantos fans en redes sociales pese que su atención al cliente 2.0 sea inexistente.
Una cosa no quita a la otra para mi gusto Antonio. Un negocio excelente debe practicar la excelencia en cada uno de sus puntos de contacto con el cliente, yo no estoy diciendo que Zara no sea un negocio exitoso, su cuenta de resultados y los éxitos que ha conseguido hablan por si solos. Lo que si digo es que me sorprende que una empresa de tal característica no escuche y sobretodo no responda a los comentarios de sus clientes en las redes sociales. Seguro que de momento no le afecta, pero es algo que deberán plantearse, teniendo en cuenta el perfil del nuevo consumidor y que todos ellos exigen ser atendidos a través de los medios que ellos utilizan habitualmente. No estoy de acuerdo contigo en que no les haga falta una estrategia de atención al cliente 2.0, creo que un buen negocio cuida todos sus aspectos, en especial aquellos que atañen al contacto directo con sus consumidores. Gracias por tu comentario y un saludo, Billie
Hola Billie, estoy muy de acuerdo con todo lo que has comentado en tu artículo, creo que esto lo hacen por la confianza que tienen en sí mismos ya que la gente a pesar de esos inconvenientes, siguen comprando allí guiados por la marca en sí misma, sin tener en cuenta muchos de ellos todos esos inconvenientes, que además hacen que la empresa se muestre poco cercana, dando la sensación de poca humanización e incluso de superioridad y confianza en sí mismos.
El hecho de no prestar atención a las sugerencias o quejas de las personas que compran su producto, deja mucho que desear, ya que al cliente se ha tratar de mantenerlo atendiendo a sus necesidades o incidencias que le puedan surgir.
Pero creo que como tu comentas, es de real trascendencia cuidar la atención al cliente 2.0 porque hasta incluso empresas menos conocidas o mucho más pequeñas que esta lo están haciendo correctamente y finalmente el consumidor se decanta por los lugares en los que realmente se siente satisfecho con sus productos y servicios.
Hola Zoraida,
Gracias por tu comentario. Es cierto que ante las redes sociales dan una sensación de superioridad y poca transparencia. Ya veremos lo que el futuro depara y cómo Zara se irá acercando poco a poco a la atención al cliente a través de las redes sociales porque será lo que los propios clientes irán exigiendo.
Un saludo, Billie
Tras leer el artículo sobre Zara yo pienso que si nos ponemos en el lugar de los clientes es cierto que tienen el derecho de quejarse o reclamar por su mala atención, falta de productos, mal estado de los productos etc. Principalmente de que Zara no conteste a las quejas de los clientes,también debemos de pensar por qué Zara actúa de esta forma respecto a la atención al cliente. Zara cumple con los objetivos del público al que se dirige como por ejemplo como vemos en el artículo circunstancias dónde los clientes se quejan de que no hay tallas XXL pero debemos de pensar que las prendas de Zara no son destinadas a un público que pueda tener la talla XXL como vemos en este caso. Los clientes se quejan por la falta de un producto debido a que se ha agotado o también a veces de lo fino que puede ser la tela de una camisa cuando eso no es culpa de la propia empresa de Zara sino de la persona que lo ha comprado porque se tenía que haber dado cuenta en el momento en el que ha realizado la compra.
Por lo tanto por todo lo mencionado anteriormente podemos ver por qué Zara no contesta a estas quejas ya que le están reclamando algo que no está dentro de sus objetivos.
En general Zara sigue siendo un referente en la venta de moda además de que es muy conocida mundialmente y tiene una gran cantidad de clientes que son fieles a sus productos.
Hola Laura,
Gracias por tu comentario. Tengo que decirte que no estoy de acuerdo con lo que comentas. Precisamente una de las normas de la atención al cliente en redes sociales es la transparencia, si la política de Zara cree que las quejas no son adecuadas a su target o objetivo de negocio tendría que contestar a sus clientes con la respuesta adecuada. Como dije en algún otro comentario, una cosa no quita a la otra. Zara es y seguirá siendo un referente en cuánto a modelo de negocio en muchas otras áreas. La atención al cliente es un punto a mejorar.
Un saludo, Billie
Con respecto lo comentado en el artículo, puedo pensar que el motivo de que los clientes sientan que reciben una pésima atención al cliente 2.0 es porque quizás no le contestan a sus quejas, reclamaciones o la forma de realizar una queja a Zara no sea la correcta. Y nuestra pregunta es: ¿Porqué a pesar de todo esto, Zara sigue siendo un referente en la venta de moda? Considero que Zara sigue siendo un referente en la venta de moda porque aún así sigue cumpliendo con los objetivos del público al que se dirige. Podemos ver como a través de twitter los clientes se quejan por falta de tallas XXL en ropa, de como se quejan de lo fina que es una camisa o como de rápido de han agotado una bufanda, y ahora yo os pregunto ¿Cuál será el motivo de porque Zara no contesta a esto? Pienso que Zara no contesta a estas quejas de los clientes porque no son razonables, ya que lo que solicitan no están en sus manos solucionarle ese problema. Zara no se dirige a un público con tallas XXL como por ejemplo como Mango Violeta que es una tienda especifica de tallas XXL y como hemos mencionado anteriormente sobre la queja de que no quedaban mas bufandas pienso que Zara no puede hacer nada cuando ya no hay bufandas de las que piden en stock. Entonces viendo esto podemos entender porque Zara no responde a estas quejas ya que no entran dentro de sus objetivos.
En general, creo que a veces no es culpa de Zara sino de los clientes a la hora de realizar las quejas, debemos de pensar muchas veces a que empresa nos estamos dirigiendo y si nuestra queja es realmente un motivo por el que debemos de quejarnos y además, también es cierto que Zara es mundialmente conocida y que tiene millones de clientes que son fieles a sus productos.
Hola Mª Nieves,
Te contesto igual que le contesté a Laura. Precisamente una de las normas de la atención al cliente en redes sociales es la transparencia, si la política de Zara cree que las quejas no son adecuadas a su target o objetivo de negocio tendría que contestar a sus clientes con la respuesta adecuada. Uno de los principales errores es “lavarse las manos” diciendo que no es culpa de Zara sino de los clientes que se quejan por temas “no razonables”. Todo cliente tiene el derecho a expresar su descontento, ahora con las redes sociales también tienen la habilidad de exponerlo públicamente. Las marcas que entiendan esto y que sepan tratar estas quejas con profesionalidad y excelencia son las que llevarán la ventaja. Claro que Zara es mundialmente conocida y que tiene millones de clientes fieles, por ese mismo motivo deberán prestar más atención a lo que se habla de ellos en las redes sociales ya que puede que un día les perjudique más de la cuenta.
Un saludo,
Billie
Pienso que Zara, no tiene una atención al cliente mediante su página web, facebook o twitter ya que Zara ha crecido y sigue creciendo y teniendo unas ventas desmesuradas, gracias a como se lo plantearon desde un primer momento, sabiendo a que público llegar y con que artículos llegar. Desde el primer momento en el que empezaron, supieron dónde captar el mayor número de clientes, tanto fue así que en muy poco tiempo se hizo con casi medio mundo.
Y aunque tengan quejas siguen vendiendo todo o más de lo que se presupone.
Por lo tanto pienso que ellos lo que no quieren es obtener todas las quejas de sus clientes, ya que no es eso lo que buscan, ellos buscan crear su línea de ropa, venderla y obtener unos beneficios, sin importarle lo que puedan pensar. Quizá si eso le importase, cambiarían muchas cosas de sus artículos.
Puede ser una manera de ver el negocio, aunque a la larga no cuidar a tus clientes es la vía más rápida para perder ya que son ellos los que alimentan tu cuenta de resultados.
yo opininó que aunque tienen faltas en cuanto su comunicación al cliente y su manejo en las redes sociles no favorece nada a su crecimiento como marca o mojor dicho a su desrrollo como marca, pero a lo mejor el secreto del exito de ZARA está en sus productos,porque sus artículos está alcance de todos los borsillos porque son artículos que parecen de alta costura al alcance de todos.
Después de leer el artículo personalmente pienso que ZARA tiene mucho éxito a pesar de sus “escasas” aportaciones en las redes sociales.
Zara principalmente tiene éxito porque tiene la capacidad de analizar el mercado, ver las tendencias del consumo y las necesidades de los clientes.
También tiene mucho éxito porque:
-Lleva a cabo el fast fashion, es decir, que sus productos de diseño estarán en las tiendas en menos de dos semanas, lo que esto conlleva mucha competitividad.
-Sus productos son limitados, producen poca cantidad, sabiendo que lo bueno durará poco en las tiendas.
-Casi todas sus prendas son de alto diseño y calidad.
-Apenas hace publicidad, lo que se permite mantener fábricas más caras en España.
A pesar de saber que Zara tiene mucho éxito, no quita que no pueda tener una buena atención al cliente 2.0, mejorando esa parte pienso que tendría aún mucho más éxito, es cuestión de planteárselo.
Un saludo
Hola Eva,
Gracias por tu comentario. Es verdad que ZARA tiene capacidad para llenar el mercado por todas las técnicas que explicas, aún así la Atención al Cliente tradicional y 2.0 dejan mucho que desear de esta multinacional. Seguro que en unos años irá mejorando, pues sus clientes serán cada vez más exigentes.
Un saludo, Billie
Hola Billie, me ha parecido muy interesante tu articulo ya que yo me replanteo la misma pregunta y la verdad le encuentro poca explicación, ¿Como una empresa que brinda tan poca atención al cliente 2.0 puede tener tanto éxito en ventas?
Yo diría que es una empresa que lleva en el mercado 40 años y siempre es verdad que tiene buenas ofertas y promociones lo cual eso le gusta a la mayoría de la gente.
También creo que tiene una constante rotación de sus mercancías en sus locales de venta, es decir siempre se encuentra algo nuevo y diferente. Pero de ahí a que ni contesten a las dudas de sus clientes pues la verdad me parece una falta de educación y una mala imagen para su marca, y puede ser que algún día estas conductas pasen factura.
Un saludo.
Hola Rebeca,
Gracias por tu comentario. Es cierto que existe la posibilidad que un día estas acciones pasen factura. El tiempo dirá. Gracias y un saludo, Billie
Hola Billie,
Me resulta increíble como Zara siendo una de las empresas de moda más grandes a nivel mundial pasa absolutamente de sus clientes pero eso tiene clara respuesta para mi, están seguros de que los clientes le seguirán comprando porque son un referente en moda y ya tienen su “club de fans” establecido, ya que ellos ya existían antes de que existiera la atención al cliente 2.0, les da igual lo que pienses sus clientes del pueblo llano y las pobres que se quejan de que no tiene tallas grandes o no quedan bufandas. Son una multinacional y ellos se quedan ahí, tener una correcta atención al cliente 2.0 sería bajarse de su escalafón de gran empresa y conectar y ser más cercanos a las millones de personas que van todos los días a sus empresa y no tiene pinta de que eso vaya a ocurrir.
Y no creo para nada que sea culpa de que los clientes que realizan quejas que la marca no puede o no quiere responder, no solo deben de ver los clientes con que empresa están hablando, si no también debería Zara pensar que son los clientes del día a día y los que escriben mensajes en twitter los que mantienen su internacional negocio.
Saludos y decirte que me encanto tu post.
Hola María Teresa,
Estoy de acuerdo contigo, pero no creo que escuchar y contestar a lo que sus clientes de “pueblo llano” sea bajarse de su escalafón de gran empresa. Al contrario las grandes marcas están apostando por esta vía de comunicación porque saben cómo llegar a sus clientes, sorprenderles y fidelizarles aún más. Marcas internacionales como KLM, DELL, HP, Spotify, Movistar y Orange están apostando por integrar la Atención al Cliente como un canal más de comunicación con sus clientes. El ecommerce y el retail son dos de las industrias que mayor demanda tienen en Atención al Cliente por redes sociales, así que seguro que ZARA tendrá que ponerse las pilas con esto.
Que bueno que te encantó mi post, eso me da mucho gusto.
Un saludo, Billie
Totalmente de acuerdo contigo Billie, para nada creo que sea bajarse de escalafón pero es la sensación que me da a mi la atención 2.0 de Zara con cosas como no responder a los tweets de sus clientes, pero como tu dices tarde o temprano se tendrán que poner las pilas.
Saludos desde Granada.
Hola Billie, tras leer el artículo sobre Zara, pienso que quizás la atención al cliente a través de las redes sociales no es muy buena, aunque las quejas que proponen los clientes no creo que Zara sea el culpable. Lo que hace Zara es producir pocos productos para que sean vendidos con rapidez y eficacia y cada dos semanas hay ropa nueva, si algo se agota como las bufandas Zara no tiene la culpa ya que ellos hacen producen pocas unidades de cada producto. También si una camisa como dice que parece papel de cebolla, Zara no tiene la culpa de que lo compren si realmente no te gusta no lo compres, pero si después de comprarlo te quejas pues no lo hubieras comprado desde un primer momento. En definitiva, creo que Zara quizá debería de contestar las quejas que tienen los clientes para que se sientan satisfechos. La estrategia de Zara se basa en eso, quizás, en producir poco para que se venda rápido y sacar productos cada cierto tiempo para así producir más ventas, y así los clientes sean fieles, por eso creo que Zara es un tienda de ropa en la que la gente compra mucho y a pesar de todas las quejas que pueda recibir a través de redes sociales si la venta no disminuyo, no creo que sea un problema para Zara.
Muchas gracias por tu comentario Blanca. Como ya mencioné en otras respuestas, una cosa no quita a la otra. La Atención al Cliente es una parte más de un buen negocio. ¡Saludos!
Hola Billie, después de leer este artículo, que por cierto estoy totalmente de acuerdo y pienso que es bastante interesante, pienso que si Zara llevara una mejor atención al cliente a través de las redes sociales le iría bastante mejor, pienso que es muy importante y que deberían contestar a los clientes por Twitter y por Facebook además de que es una forma fácil y eficaz para mejorar, no solo debería ser por su página web. Estoy totalmente de acuerdo en que debería de haber un departamento para la atención al cliente y deberían de satisfacer las necesidades del cliente y saber lo que quieren. Pero lo que si es cierto es que Zara es una marca muy conocida mundialmente y que tiene una gran cantidad de clientes fijos y fieles a su marca y a sus productos. Por lo tanto por muy mala que sea su atención al cliente en las redes sociales nunca decaerá.
Un saludo.
Hola Sandra,
Gracias por tu comentario. Es cierto que si ZARA apostara por la atención al cliente a través de redes sociales y lo hiciera con una estrategia sólida y bien diseñada le iría mucho mejor, en eso estoy de acuerdo contigo.
Un saludo, Billie
Es asombroso que en la actualidad y cómo están evolucionando las tecnologías existan empresas tan importantes como es Initex que no dispongan de una atención al cliente 2.0; pese a la gran cantidad de quejas que recoge Zara, tiene un público muy fiel, la gran mayoría de personas encuentran en sus tiendas lo que buscan y consideran que es buena la relación calidad-precio.
Sin embargo los clientes o posibles clientes, buscan la transparencia de la empresa, que haya una cierta relación empresa-cliente, el saber que los clientes son lo más importante para la empresa… y sin embargo con la postura que a aceptado la firma Zara, el conseguir eso es muy difícil. Importantísimo el acercamiento al público, y además siendo una firma internacionalmente conocida como es Zara; con una atención al público 2.0 esta conocida firma ganaría mucho más prestigio, reconocimiento, respeto y como no, público
Gracias por tu comentario Ana. Es cierto que las empresas necesitan estar al día con las nuevas tecnologías y métodos de comunicación que existen con sus clientes. Seguiremos la evolución de ZARA a ver si apuestan por hacerle caso a sus clientes. Un saludo, Billie
Buenas tardes Billie,
leído el artículo decir que una empresa como es Zara no se puede permitir no tener una transparencia y una interacción con el consumidor por redes sociales, se debería corregir, ya que puede verse desprestigiada la marca.
Pero Zara a la hora de las ventas, los números no se ven afectados por su atención al cliente 2.0 pésima, y por eso pienso, que no se lo toman tan enserio, es decir, que en ese ámbito no trabajan demasiado, cuando siguen obteniendo grandes beneficios y el negocio va en constante auge.
También pienso que la actitud de los empleados de Zara defendiendo a la empresa, no es la idónea, y en eso, Zara si debería tomar medidas y erradicar esa actitud, ya que empeoran el doble la imagen de Zara.
Hola Rafael,
Gracias por tu comentario. Es cierto que de momento a nivel ventas no afecta, pero seguro que ya se están poniendo las pilas en este aspecto, veremos como evoluciona. Un saludo, Billie
Hola Billie, después de haber leído el artículo llego a la conclusión de que Zara al ser una empresa de gran prestigio y muy conocida, la cual tiene tiendas por todo el mundo no ve la importancia de la atención al cliente 2.0 puesto que tiene la confianza de que llega bastante bien a los consumidores debido a como se lo montaron desde el principio y la fama que ha obtenido. Como todas las empresas, su objetivo principal es la de generar beneficios.
De veras pienso que la empresa Zara se está equivocando muchísimo porque la atención al cliente es algo muy importante hoy en día para fidelizar al cliente. Creo que se deberían plantear lo siguiente: todas las empresas deben mejorar y crecer día a día satisfaciendo a los clientes, puesto que al fin y al cabo de eso comen, porque en algún momento puede llegar otra nueva empresa que ofrezca productos muy similares y ofrezcan una atención al cliente muy buena, lo que hará que los compradores se sientan más cómodos,generando competencia y perdiendo beneficios.
Aunque la atención al cliente 2.0 de Zara no sea la más adecuada, por no decir inexistente, sigue siendo una referencia en la venta de moda porque es una de las marcas más famosas de ropa española desde hace 40 años y se puede encontrar en prácticamente todos los continentes. Es fiel a las últimas tendencias, con una calidad a toda prueba y ofrece los mejores precios que se puedan encontrar en el mercado.
Pienso que si su atención al cliente 2.0 es tan mala es porque la mayoría de sus clientes no les dan tanta importancia y se conforman con la buena atención al cliente que reciben de su plantilla en los comercios. Aunque también estoy de acuerdo que debería de tener una estrategia de atención al cliente por ser una de las empresas más importantes de este país.
Hola Billie, encantada de leer tu artículo.
Casos como éstos parecen inauditos pero sigo pensando que a la larga, pasan factura. Quizás el problema sea que cuando eres una empresa convertida en un gran imperio, mientras no decaigan tus ventas, se acaban descuidando ciertos aspectos que desde luego acabarán pagando, quizás no ahora, pero si en el futuro. (Aquello de: “quién mucho abarca poco aprieta”)
En mi caso, no es una tienda que me guste principalmente, ya que tengo conocidos trabajando allí y las políticas a aplicar no son, precisamente, las mejores, sobre todo en ciertos ámbitos.
Pero te contaré un caso: Yo suelo comprar ropa en C&A y normalmente, iba y compraba lo que me gustaba sin pensar en nada más. Hasta que un día al pagar en caja me ofrecieron la oportunidad de contestar una encuesta on-line con una valoración a cambio de participar en un sorteo de una cantidad de dinero a gastar en su tienda. Recuerdo que una de las preguntas era: Le dieron los buenos días o la saludaron cuando entró?, en mi caso no encontré a nadie cuando entré y no recordaba si eso era cierto, así que puse que no. La única valoración negativa. Días después me llamaron desde la misma tienda, la encargada, para preguntarme por el “incidente” y pedirme disculpas por ésto, además de informarme de que estaban cambiando las políticas en la empresa para intentar una atención al cliente mucho más personalizada y cercana. No quiero ni contar lo bien que hablo ahora de dicha tienda. No puse ninguna reclamación, no me quejé por nada, sin embargo, una sola respuesta no tan positiva hizo que sus alarmas saltaran.
Además, es una empresa que se caracteriza por sus interacciones en las RR.SS., creo que han empezado a pensar en el cliente desde sus bases y seguramente en el futuro seguirán haciéndolo cada vez más y mejor.
Es cierto que C&A no es Zara, pero quizás esté aplicando su atención al cliente de una forma mucho más positiva para la empresa, no crees?
Un saludo y gracias!
Hola Billie,
me ha parecido bastante curioso tu post y me ha sorprendido que Zara no lleve a cabo una Atención al Cliente 2.0. A continuación, le comentaré mi opinión al respecto.
Zara lleva a cabo una política de no publicidad en las redes, y sin embargo, tiene éxito en ellas; esto lo acreditan los numerosos seguidores que tiene en las diferentes redes sociales. Esta estrategia de desestimar la idea de no habilitar la atención al cliente 2.0, podría ser por el sector al que va dirigido y la estrategia que utiliza tal y como comenta Antonio Fernández en un post anterior: fast fashion, producción limitada o control la fabricación de sus prendas sofisticadas y de alto diseño son algunos de los criterios que sigue esta empresa. O quizás por no querer animar a más clientes enfadados a publicar sus quejas y que sean visibles para todos. Si bien es cierto que, calmar al cliente, seguramente ayude a no viralizar las quejas como ocurrió hace unos años con el hasghtag en Twitter.
Así pues, creo que es un gran error porque como se dice: “no es mejor bofetada la que se da que la que no se da”, y eso es lo que estaría haciendo Zara con clientes enfadados: no responder, lo cual genera en el cliente malestar al entender que son indiferentes para la empresa y despreciados.
Por otro lado, el hecho de que la atención al cliente sea por canales tradicionales (vía telefónica o email), puede provocar al cliente un mayor engorro hasta que llega al lugar adecuado para ello, tal y como comentas en tu post; mientras que una atención en las redes sociales, ya omnipresentes para la mayoría, facilitarían dicho trabajo.
Por tanto, si algo debería tener en cuenta Zara, es que de los errores se aprende, pero si no los conoces porque esa comunicación con el cliente es inexistente, no se podrán tomar medidas para hacer de sus productos y su estrategia un traje a medida para sus seguidores.
Buenas Billie, me parece realmente increíble que una empresa de estas dimensiones no cuente con una correcta atención al cliente 2.0. En mi opinión, esto se puede deber a que han llegado a la conclusión de que realmente no necesitan dicha herramienta, ya que su volumen de ventas sigue siendo favorable y cuenta con muchísimos clientes fieles a su consolidada marca. Cada empresa centra su estrategia de una forma distinta, y para esta, la atención 2.0 no ha sido un aspecto importante a tratar. Offline, esta empresa ofrece tiendas situadas en las calles más transitadas de las ciudades, un atento personal entrenado para detectar el efecto de cada prenda en los clientes, una buena rotación de productos, escaparates muy llamativos etc. Si consideraran importante o necesario utilizar la atención al cliente 2.0, ya la hubieran utilizado. Personalmente pienso que para cualquier empresa es muy importante esta herramienta, pero como ya he dicho anteriormente, cada empresa es un mundo y cada cual centra su estrategia donde crea o vea más oportuno.
Hola Billie,
tras leer el artículo estoy muy sorprendido de como una gran empresa como Inditex desaprovecha esta herramienta imprescindible para captar clientes y mantenerlos, como es la atención al cliente 2.0.
En mi opinión, las razones por las que Zara sigue siendo un referente en la venta de moda, aún con los errores que comete y que has comentado, son que se trata de una empresa mundialmente conocida y respetada y que cuenta con un gran número de clientes habituales y fieles. También que sus tiendas están ubicadas estratégicamente en las zonas de mayor actividad comercial de las ciudades. Y por otra parte, gracias a que diseñan y producen sus productos en unas muy poco tiempo, por lo que pueden atender grandes demandas y ser dinámicos, pero a la vez su productos ofrecen exclusividad.
Pues según mi opinión en primer lugar diría que Zara, su marca ya es reconocido en el mercado y a nivel internacional. Y también es una de las compañías con mejor reputación a nivel internacional y su reputación ya es conocida a nivel mundial.
Pues esto quiere decir que su marca o su producto ya son reconocidos en los distintos puntos del segmento del mercado o para todos sus seguidores.
En caso de la participación en las redes sociales aunque no participando mucho siempre tendrá una buena reputación en el mercado por sus seguidores.
Hola BIllie,
Este artículo me ha parecido interesante, porque bajo mi punto de vista ZARA es una de las potencias de moda a nivel nacional y no está cuidando en ningún momento la atención al cliente 2.0, porque saben que aunque por las redes sociales no sean de las empresas más fuertes de cara a tratar los clientes, pero sus productos están al alcance de muchas personas aunque las tallas no acompañan, porque por ejemplo tallas XXL no hay, pero aun asi tiene una serie de clientela fija que no la va a perder nunca, ya que sus productos también son de buena calidad y tiene tanto clientes de un nivel económico alto, y medio (menos para él bajo), porque hay productos de todos los precios
Pero yo pienso que eso no puede durar toda la vida, porque la vida va evolucionando y ahora la atención al cliente 2.0 es muy importante aparte de la que hagas en persona, y si no la cuidan pueden tener un serio problema, porque los clientes se les puede echar encima por no prestar atención a sus quejas o reclamaciones por redes sociales o página web.
Pues segun mi opinión en primer lugar diría que Zara, su marca ya es reconocido en el mercado y a nivel internacional. Y tambien es unas de las compañias con mejor reputación a nivel internacional y su reputación ya es reconocida a nivel mundial.pues esto quiere decir que su marca o su producto ya son reconocidos en los distintos puntos del secmentos delmercado o para todos sus seguidores.
en caso de la participación en las redes sociales aunque no participacipando mucho siempre tendra una buena reputación en el mercado por sus seguidores.
Hola Billie, he visto tu artículo sobre Zara y la verdad me parece fatal lo que están haciendo a través de las redes sociales con sus clientes, que mínimo que ya que esos clientes se toman la molestia de escribirle a la empresa un twiit con quejas, dudas o cualquier cosa, la empresa como muestra de respeto y educación hacia ellos debería contestar a esos comentarios porque lo único que está creando es un malestar en sus clientes que poco a poco se extenderá a más y finalmente puede causarle problemas a la empresa. En mi opinión toda empresa de esta categoría y prestigio debería tener una buena atención al cliente en todo momento ya que es básico para fidelizar clientes y que la empresa crezca cada vez más. Si por algo Zara sigue con un gran éxito en ventas es por su gran prestigio y porque estas quejas y malas impresiones por parte de la gente no habrán ido a mucho más pero algún día es posible que si tengan que planteárselo. Un saludo Billie.
Hola Billie, he visto su artículo sobre Zara y la verdad me parece fatal lo que están haciendo a través de las redes sociales con sus clientes, que mínimo que ya que esos clientes se toman la molestia de escribirle a la empresa un twiit con quejas, o cualquier consulta, la empresa como muestra de respeto y educación hacia ellos debería contestar a esos comentarios porque lo único que está creando es un malestar en sus clientes que poco a poco se extenderá a más y finalmente puede causarle problemas a la empresa. En mi opinión toda empresa de esta categoría y prestigio debería tener una buena atención al cliente en todo momento ya que es básico para fidelizar clientes y que la empresa crezca cada vez más. Si por algo Zara sigue con un gran éxito en ventas es por su gran prestigio y porque estas quejas y malas impresiones por parte de la gente no habrán ido a mucho más pero algún día es posible que si tengan que planteárselo. Un saludo Billie.
Hola Billie, como bien dice en su artículo, a pesar de que Zara no cumple con los “requisitos” que debería de tener una empresa para obtener éxito, vemos que sus beneficios son muy buenos. Esto es debido, principalmente, a que Zara siempre sigue todas las tendencias de moda, las cuales a la gente parece gustarle bastante. Además, ofrece múltiples colecciones al año que se van renovando rápidamente. Cada poco tiempo, siempre vas a ver algo nuevo en sus tiendas. También, cuenta con la ventaja de que su periodo de diseño, producción y distribución es muy corto, por lo que siempre pedirá un número reducido de artículos y la rotación de sus productos será rápida.
Otra de las razones, es que Zara cuenta con tiendas en el exterior de España, lo que hace que aumente sus beneficios. Y por último, el dinero que se ahorra en no dar publicidad y en no estar al día en sus redes sociales, lo usa para comprar o alquilar sus establecimientos en zonas céntricas o de lujo, donde hay mucho tránsito de personas y, por lo tanto, una mayor posibilidad de que compren sus productos.
Hola Billie,
En cuanto a tu artículo sobre ZARA, estoy totalmente de acuerdo con todo lo que comentas. La inexistente atención 2.0 de ZARA es un punto que deberían mejorar, ya no solo para su propio beneficio, sino para tener a su amplia clientela muy satisfecha, que creo que es algo que en la actualidad es necesario para las empresas.
Respecto al tema de no responder a los tweets o mensajes de clientes, tengo que decir que llegará el día en el que esta gran empresa se de cuenta de la mala gestión que hace sobre las redes sociales, por lo que tendrán que ponerse manos a la obra para gestionarlas adecuadamente y estar siempre en lo más alto de la moda.
Un saludo, y enhorabuena por el artículo.
Hola Billie.
Tras leer tu artículo he llegado a la conclusión de que una multinacional como es Zara no puede permitirse el privilegio de tener una mala gestión en la atención al cliente 2.0,ya que no es nada bueno para ellos.
Aunque actualmente no están teniendo malas respuestas, ya que la gente sigue comprando, produciendo altos beneficios.
Pero también tengo que decir que esto nos sirve de ejemplo para saber que todavía hay mucha gente que no le da mayor importancia a la atención al cliente 2.0, como es el caso de Zara ya que teniendo una pésima atención al cliente la gente todavía sigue comprando en esta tienda, sin importarle todos los errores que está teniendo en dicha atención.
Un Saludo.
Buenas Billie, después de leer este artículo yo también pienso que la atención al cliente 2.0 que presta la empresa Zara a sus clientes es muy mala pero yo creo que no atienden la atención al cliente porque las ventas no se ven afectadas. Yo creo que si las ventas se viesen afectadas la empresa empezaría a mejorar ese aspecto. El trato que le dan los dependientes a los clientes es un factor también muy importante para que los clientes compren en Zara, además de que hay muchas tiendas físicas repartidas por el mundo y una página web que hace que todos los clientes tengan todas las facilidades para comprar. Además es una empresa que saca mucha variedad de ropa y de todos los estilos, de eso modo adquiere más clientes. En definitiva, yo creo que si la gente no comprara tanto en Zara como ahora la empresa empezaría a mejorar sus defectos como la atención al cliente 2.0
Hola Billie, un gran artículo sin duda.
La verdad es que es un poco surrealista, ver empresas que a pesar de su gran trabajo en redes sociales y Atención al Cliente 2.0 no sean capaces de crecer tanto como quisieran y tener el ejemplo de ZARA, que siendo una empresa mundialmente conocida, sea capaz de crecer simplemente gracias a su fama como empresa que marca tendencia en el mundo de la moda. Esto es también conocido como el caso de “cría fama y échate a dormir”, lo que si hace bien ZARA es su aportación al mundo del desfile, sus atrevimientos textiles, etc, y simplemente con esto ZARA ya capta la atención de clientes.
El problema es que una vez que ZARA capta esa atención simplemente se olvida de esas personas, parece ser que aun no entiende que son esas personas las que de verdad han hecho que la empresa crezca y sea mundialmente conocida a base de su aportaciones y adquisiciones de sus productos generándoles beneficios a la empresa, en mi opinión ZARA debería hacerle a sus clientes un monumento, que aun sin dedicarle tiempo a simplemente darles las gracias a sus clientes, ZARA crezca cada día, un ejemplo clarísimo de “mucha suerte”.
Hola, Billie Lou Sastre, respecto al artículo me parece muy interesante.
Aunque ZARA no funcione muy bien la atención al cliente web 2.0, las ventas no disminuye. Yo pienso que de ésta forma ZARA, puede tener un gran acercamiento al cliente, asistiendo a sus tiendas. En las páginas webs, es verdad que mucha gente se ahorraría tiempo, pero no quieren muchos clientes, tal vez sean unos determinados clientes (muchos), pero que están contentos en el asesoramiento de la ropa y complementos que se les a ofrecido. ¿ Con el tiempo se debería ir mejorando la atención al clientes 2.0? Sí, porque hoy por hoy, en nuestras vidas está la tecnología y tenemos más comodidades.
Pero felicidades a ZARA, por conseguir tal fidelidad de sus clientes y asistir a sus tiendas.
Hola Billie.Después de la lectura de su artículo, pienso que actualmente, Zara es la marca que más ventas produce en Inditex. En referente a su comunicación al cliente mediante redes sociales da mucho que desear. Esta gran empresa debería tener grandes campañas publicitarias a través de sus redes para poder así atraer más a los consumidores,sin embargo Zara no cumple mucho con las redes sociales. Se centra más en su tienda online, que en promocionarse. Si estoy conforme con su servicio de atención al cliente.
En mi opinión, pienso que Zara es una marca mundialmente conocida por su calidad y es uno de los lider en moda casual y desenfadada. Teniendo la oportunidad de conseguir fidelizar a más clientes por la Atención al cliente 2.0, la están desaprovechando. Deberían de cambiar de estrategia. Un saludo, Celia.
El gran éxito de Zara se debe a su excelente política consistente en fabricar un número limitado de prendas de un modelo en concreto y luego cambiarlo. Con lo cual lo que se ofrece al público, es algo nuevo cada vez que visita la tienda, y cada vez que entra puede encontrar modelos nuevos.
Esta política hace que si hoy no te gusta el género, tal vez la semana siguiente la cosa haya cambiado.
Por lo tanto es una recompensa para la clientela habitual, y se consigue que la tienda esté siempre llena de gente.
Un ejemplo contrario sería por ejemplo la política de Alcampo en cuanto a su sección de librería. Apenas cambia, siempre tienen los mismos libros y hace que ya ni siquiera te pases porque sabes que son los mismos.
Ese es el pesimismo que hace perder clientes.
Tal vez alguien se queje de esta política de Alcampo en las redes sociales, pero creo que la gente no tiene conciencia aún de su poder en las redes sociales, y las utilizan para otras cosas, no para hacer una crítica.
Por esta pasividad del consumidor Zara no ha fracasado ya que los clientes que utilizan las redes sociales para crear conciencia en las marcas y hacerles saber que lo hacen mal son bastante escasos.
Como siempre, cuando nos llegue desde otros países como Estados Unidos la moda de criticar en redes sociales, sera muy necesaria y todas las empresas reclamarán profesionales de la atención al cliente 2.0 pero hasta entonces el consumidor medio prefiere cambiar de establecimiento si algo no le gusta y no ayudar a la marca.
Como todo, ciertas formas de pensar tardarán un tiempo en calar entre la población.
Buenas tardes Billie.
Tras leer tu artículo, me dado cuenta lo mal que está actuando la marca mencionada en el mismo. Desde mi punto de vista no están considerando la importancia que realmente tiene tener una comunicación 2.0 con el cliente, donde puedan interactuar y no solo resolver los problemas si no hacer que el cliente tenga una atención personalizada.
Me atrevería a decir que para ellos las redes sociales no es un medio para captar cliente, o para mantener los que ya tienen, pero si es verdad que al tener creados perfiles en redes sociales deberían usarlos correctamente, como se espera de una marca de tal importancia en el mercado textil.
A pesar de ser unas de las empresas líder en el mercado no deberían descuidar estos detalles, ya que es muy difícil captar clientes y es muy fácil que estos queden desencantados.
No obstante para un gran número de clientes fieles la intervención en las redes sociales de Inditex no tiene importancia, y digo esto porque conozco a personas fieles a esta empresa y tras comentarle este caso y preguntarle su opinión, no van cambiar sus hábitos de compra, ya que para ellos lo más importante es el producto y no la atención a través de redes sociales. Y la conclusión que hemos llegado en conjunto es que un cliente busca un producto y no una buena atención al cliente 2.0. Y en calidad del producto si están trabajando muy bien.
Un saludo y muy buen artículo.
Hola Billie!
Después de leer su artículo he de decir que he quedado un tanto asombrado. No esperaba que, dada la importancia y el auge que está teniendo hoy en día la atención al cliente por medio de redes sociales, Zara no tenga ese servicio a disposición de SUS CLIENTES!
No obstante entiendo en cierto modo esta reacción y es que dada la gran magnitud de la empresa de la que estamos hablando, directamente no le hace falta establecer este servicio… Es así de tajante. Y así de triste para quién verdaderamente sea fiel a esta empresa.
La realidad es que el número de clientes que pueda tener ZARA es enorme, además, la competencia es poca por tanto no es algo que pueda afectarle.
Imagino que este tema lo tendrá estudiado y por los factores que he comentado no le saldrá rentable tener un equipo que se dedique a la atención al cliente. Si, sobretodo, sus clientes más fieles tomaran esto en serio y tomaran medidas gastando su dinero en otras marcas, seguramente ZARA tomaría medidas.
Un saludo Billie.
David.
Hola Billie, yo creó que la razón por la que pasan de mantener las relaciones con los clientes a través de redes sociales, es que no necesitan esos clientes. Esto es debido a que va a tener gente que siempre le va a comprar, es decir, su “club de fans”. Esta es la diferencia que tiene por ejemplo con empresas del sector más pequeñas que no pueden permitirse malos comentarios o pérdida de clientes. Aunque también creo que esto refleja la filosofía de trato al cliente que tiene en general Inditex con sus clientes no solo en las redes como en las tiendas físicas.
Hola Billie Lou Sastre soy Salomé, alumna del IES Cartuja de Granada.
Lo primero de todo, darte las gracias por tu artículo, me ha encantado.
En cuanto a la pregunta que se nos ha planteado en esta actividad de Comunicación y Atención al Cliente,”cuenta las razones por las que crees que a pesar de lo comentado en este artículo ZARA sigue siendo un referente en la venta de moda”, opino que, ya que ZARA es la tienda de moda ahora, aunque solo se centre en tallas esqueléticas o solo alcanzables para pocas chicas (sobre todo en lo referente a pantalones y faldas), es tan grande el alcance que tiene internacionalmente que le da igual tener una atención al cliente 2.0 pésima, creo que piensa que perdería beneficios si invierte dinero en contratar personas cualificadas para atender al cliente mediante las redes sociales, ya que siempre serán más las personas que compren que las que se quejen y dejen de ir a la tienda.
¡Gracias y un saludo!
Billie, como ya han dicho mis compañeros, es increible que una gran empresa tenga la atención al cliente 2.0 tan abandonada.
Se tienen demasiado creído que la firma de Zara es una gran competencia y que aunque no tengan este tipo de atención siguen subiendo sus ventas , así que no se molestan en saber las opiniones de sus clientes ya que nos les hace falta.
O quizás no les conviene contratar personal para que se encargen de esto
Hola Billie, después de leer tu artículo quiero decir que, la atención al cliente no es buena, ya que una buena atención es escuchar al cliente y Zara en este caso no lo hace, no atiende a las necesidades del cliente.
Pienso que si intentaran hacer llevar una mejor atención al cliente en redes sociales sería muy beneficioso tanto para Zara como para el propio cliente, ya que ambos estarían logrando beneficios.
Hoy en día es muy importante estar en redes sociales para darte a conocer, etc… pero si no le sacas provecho no servirá de nada, por tanto Zara debería contestar a los problemas de cada cliente.
Aunque hay muchas quejas también hay que reconocer que Zara tiene una gran cantidad de clientes fieles que no atienden a estos problemas y les da igual porque ellos van a seguir comprando igual.
Un saludo.
Hola, Billie Lou Sastre, respecto al artículo me parece muy interesante.
Aunque ZARA no funcione muy bien la atención al cliente web 2.0, las ventas no disminuyen. Yo pienso que de ésta forma ZARA, puede tener un gran acercamiento al cliente, asistiendo a sus tiendas. En las páginas webs, es verdad que mucha gente se ahorraría tiempo, pero no quieren muchos clientes, tal vez sean unos determinados clientes (muchos), pero que están contentos en el asesoramiento de la ropa y complementos que se les ha ofrecido. ¿Con el tiempo se debería ir mejorando la atención al cliente 2.0? Sí, porque hoy por hoy, en nuestras vidas está la tecnología y tenemos más comodidades.
Pero felicidades a ZARA, por conseguir tal fidelidad de sus clientes y asistir a sus tiendas.
Hola Billie
Zara a pesar de no ser un referente en redes sociales por que es pésima (no contestado a sus cliente en vía twitter, no actualizando ninguna de sus redes sociales, etc). Aparte de ser una tienda de prendas de valor es un referente en ventas.
Esta marca es referente en ventas más que todo por el marketing que le han hecho sus clientes con el boca a boca, por que la calidad de sus productos es media y encima muy cara para su calidad, lo que si es verdad es que son prendas que marcan tendencia y es ropa formal e innovadora.
Hola que Billie,
me ha parecido interesante tu artículo porque no me imaginaba que una tienda de esas características no sea capaza de llevar en conicones las redes sociales.
En mi opinión como tienen tanta ganancia no ven la necesidad de tener que interacturar con los clientes sino que se preocupan mas en estudiar las necesidades del consumidor respecto a sus productos y todo lo relacionado con el marketing. Con el tiempo seguirá despegando la venta on-line y la interacción entre clientes y empresarios y nos les quedará otra que tener que ponerse al día y arreglar como puedan la mala imagen en redes sociales.
Gracias por colaborar con Ies Cartuja.
Hola Billie. Respecto al comentario del chico que trabaja en Zara, decir que se nota que no tiene una debida formación de atención al cliente, pues estuvo totalmente fuera de contexto. El problema está en que bajo mi punto de vista, Zara cree que ya ha obtenido todo lo que quería, mucho éxito. Realmente son muchas las personas las que compran en este establecimiento. Pienso que una empresa de esta magnitud debería de preocuparse más por la atención al cliente.
Por otra parte también decir, que quizás los comentarios que le hayan podido llegar en vías redes sociales, no le han ocasionado ningún tipo de daño, pues la gente sigue consumiendo sus productos y sigue siendo un gran referente, por eso, quiero decir que el problema también puede estar en nosotros, los clientes. Que no llegamos a protestar lo suficiente. Considero que para que esas quejas llegue a una gran empresa, no basta con unos simples comentarios.
En definitiva decir que, Zara tiene una atención al cliente pésima y que debería de remediar, poniendo a cargo de las RRSS a personal cualificado para este trabajo tanto de manera personal como de formación. Y tener más cuidado a la hora de contratar a la gente, porque creo que no todo es una cara bonita.
Gracias, y un saludo.
Destaco de tu artículo en el que estoy totalmente de acuerdo, el cómo una empresa de moda como la categoría que es “Zara” se permita en los tiempos que corren tener una comunicación 2.0 tan nefasta, como dices en tu artículo, hay que hacer 6 pasos, que nadie enfadado lo hará. Pero, al carecer de esto, algo debe de tener para que atraiga tanto a la gente y para que su marca haya sido mundialmente reconocida, y eso está más que claro, como por ejemplo, el prácticar el “fast fashion”, que implica que sus productos van del diseño a las tiendas en menos de dos semanas. Pero debemos de tener siempre en cuenta que, tanto como si se trata de una pequeña empresa como una grande, como en este caso, hay que cuidar a nuestros clientes, puesto que se pueden perder a causa de la indiferencia, y esto no favorece nada su crecimiento, ya que todos y cada uno de los clientes deben de ser importantes
Tras leer tu artículo,pienso que una gran empresa como es zara que pertenece a Inditex y la gran mayoría de clientes fieles que tiene, como puede llevar a cabo una mala atención al cliente 2.0,e incluso asín es una de las empresas con mayor número de clientes como he podido leer en el artículo ya que pienso que una buena atención al cliente es fundamental en una empresa incluso más importante que vender buenos artículos de ropa, ahora mismo pienso que a Zara para esto no es un problema porque lleva mucho tiempo en el mercado, pero en un futuro puede verse afectada por no realizar una buena atención al cliente 2.0 ya que muchas empresas con los años en el mercado también pueden llegar lejor y tener bastantes clientes.
Muy buenas Billie,
Con respecto a tu artículo sobre ZARA, estoy de acuerdo con todo lo que comentas. ZARA debería de mejorar este punto de la atención 2.0 porque prácticamente es inexistente. Sin esta atención 2.0 se está dejando a muchos clientes sin atender y en la mayoría de los casos insatisfechos con los servicios que ya cuentan. y ya no solo para los clientes, también creo que es algo que en la actualidad es necesario para las empresas.
Respecto al tema de no responder a los tweets o mensajes de clientes da una mala imagen de la empresa sobre los propios clientes y la reputación que pueden tener, porque algo que siempre a estado ahí es el boca a boca y un cliente insatisfecho por los servicios recibidos no va a hablar bien de la empresa.
Un saludo, y felicitarle por su artículo.
Hola Billie Sastre, en primer lugar no es necesario destacar cuán alto nivel tiene Zara, tanto en moda como en poder adquisitivo, en este momento y desde hace bastantes años cuando apareció en las redes sociales, y es que la marca o cadena de ropa Inditex ya destaca por sí solo pero Zara resalta entre todas las marcas que Inditex incluye.
Es por ello que creo y estoy casi segura de que la intención de Zara es hacer presencia en las redes sociales más activas pero a su vez, no estar “disponible” en ninguna de ellas e incluso intentan dirigirte en cada una de ellas a la página web, que para ellos seguramente será lo único importante entre las plataformas de Internet.
Intentan y a la vez consiguen que sus clientes visualicen su perfil en cada una de las redes sociales y se asombren, y simplemente por ser “ZARA” sientan que deben seguir su perfil al instante; aunque uno de los objetivos del cliente es tener el perfil de esa gran tienda entre sus seguidores y así visualizar de vez en cuando las publicaciones, las ofertas, los productos… todas estas ilusiones quedan reducidas al momento en que el usuario hace clic en “Seguir” el perfil de la tienda sin más actividad en ella.
Hola, quería comentarte una cosa. yo, una vez tuve una queja, y como persona normal que soy, ni tanto tweeter ni tanto facebook, lo que hice fué meterme en su página web, buscar un correo electrónico (que viene), y escribir desde mi propio mail un mensaje de queja a dicho grupo inditex, y al cabo de los días, con buena intención y sin faltar al respeto a nadie obtuve la respuesta que esperaba por su parte. Y tan amablemente me pidieron disculpas por ello. Ahora, he comprobado en las tiendas que mi queja ha sido atendida. Como ya te digo, no usé ninguna de las vías a las que haces referencia, porque aunque la tecnología avanza y Zara es pionero en eso y lo sabe, no hay que olvidar que la cortesía es lo primero y la vía de toda la vida sigue estando ahí. En sus tiendas disponen de libros de quejas y reclamaciones para usuarios y consumidores. Facebook es una red social de la que Zara hace uso para exponer no para recibir.
Hola María,
Gracias por tu comentario. Tengo que decir que no estoy de acuerdo contigo, tanto es así que ya hasta Zara se ha dado cuenta y han integrado las redes sociales dentro de su estrategia de atención al cliente. Tener presencia en canales sociales no está hecho simplemente para exponer como tu comentas, también son un canal de comunicación y hay que adaptarse a los nuevos tiempos. ¡Saludos!