En varias ocasiones he hablado en este blog sobre la importancia de la Atención al Cliente 2.0, porque estar presente en Redes Sociales no es crear un canal de comunicación unidireccional para ofrecer noticias exclusivas de tu marca y no dialogar, ayudar y mejorar día a día gracias a tus clientes. Algunos lo tienen muy claro, ya os hice llegar en su día el caso de éxito de Vueling Clients en Socialancer. Pero, lamentablemente otros parece que se han sumado al carro de las redes sociales sin estrategia definida y claramente sin un interés concreto. Hoy te expongo el caso de Zara.

Mi curiosidad saltó cuando leí este artículo de prnoticias.com “Las ‘no rebajas’ de Zara y su inexistente estrategia de social media” que me dejó desconcertada. Decidí entonces investigar un poco más y observar qué es lo que estaban haciendo en Twitter y en otras Redes Sociales. El resultado no es bueno.

Lo que Zara no está haciendo bien en Atención al Cliente 2.0

1. Redirigir a la página web sin monitorizar ni contestar a los Tweets:

Zara TwitterLo primero que me encontré y que me llamó la atención fue el mensaje que dan en Twitter.

Zara solicita directamente que cualquier tema referido a Atención al Cliente se dirijan a un link que lleva a su página web. Pero el problema es que cuando un cliente está molesto por alguna situación lo que no hará será:

  1. Buscar el perfil de Zara en Twitter
  2. Leer lo que dice su biografía
  3. Entrar en el link
  4. Seleccionar su país
  5. Elegir si el problema es de la tienda online o de la tienda física
  6. Rellenar el formulario

¡¡6 pasos para quejarme de una marca!! No, directamente abrirá su Twitter y expondrá su malestar. Por lo que si Zara quiere seguir llevando a sus clientes enfadados a su web a cumplimentar el formulario, al menos debería estar presente para contestar el tweet con el link que lleve directamente a la página indicada. Aunque para ello haría falta un equipo de Atención al Cliente 2.0.

2. Comunicación unidireccional, sin estrategia y repetitiva

Zara se está perdiendo de muchas oportunidades, pero sobre todo lo que está construyendo es una mala imagen de marca con su presencia en Twitter. Estos son los últimos tweets que el perfil ha realizado:

 

 

Y esta es la imagen que ofrecen cuando el usuario entra en su perfil a través de la web en la sección de las fotografías, que es un espacio para hacer branding  y hay que pensar bien si queremos ofrecer una imagen como esta:

Fotos y vídeos Zara

 3. No contestar a las menciones de sus clientes

Lo que es aún más grave es que hablando de una empresa internacional como Inditex, que seguramente tiene mucho que comunicar y mucho por interactuar con sus clientes, sus perfiles sociales estén tan descuidados. Estos son algunos de los Tweets que he encontrado de clientes pidiendo a Zara una respuesta o quejándose de su servicio (y mi búsqueda ha sido únicamente por una semana).

 

 

 

 

 

 

Recordemos que los usuarios esperan respuestas inmediatas, el 81-90% quieren que las marcas les respondan en el mismo día.

¿Qué hacen los usuarios si no reciben respuestas? Se quejan con otras personas que tienen en sus redes sociales, divulgando constantemente su experiencia negativa. Si un cliente solicita ayuda, espera que la marca le responda, el hecho de no responder desencadena una situación de frustración del usuario que hace que comunique con más y más gente de su entorno su malestar.

4. No disponer de pautas sociales para los empleados

En Facebook tampoco tienen una comunicación con el cliente, para empezar y a diferencia de Twitter, en Facebook ni siquiera hay un mensaje para llevar al usuario a su web de Atención al Cliente. Postean únicamente mensajes corporativos y a todas las respuestas que se generan en su página no hay ni una sola respuesta de la marca.

¿Qué pasa aquí? Que hay trabajadores de la marca que interaccionan con el cliente, defendiendo a la marca, pero ¿es realmente lo que Zara quiere? ¿es el tono adecuado? ¿tienen unas líneas sociales para compartir con sus empleados?

Facebook Zara

 

5. En definitiva, no disponer de un servicio de Atención al Cliente 2.0

Las redes sociales son hoy en día el factor diferencial para que un cliente se incline por un producto o por otro, las marcas deberán aprender a satisfacer las expectativas de los consumidores, quienes demandan un servicio a través de las plataformas sociales. Definitivamente Zara no está cumpliendo con las expectativas de los consumidores, ni siquiera creo que tengan un plan de Social Media. Para una empresa internacional y con la facturación de Inditex, debería existir un departamento destinado a la Atención al Cliente en Social Media, dotado de un CRM potente que ayude a identificar al usuario que le contacta y a mejorar día a día la experiencia de usuario, que de momento es nula.

Las Redes Sociales son un canal para estrechar el lazo entre la marca y el cliente, no basta con esperar a que tus clientes vengan a buscarte con una queja o una mención, Zara debería estar monitorizando todo lo que se habla de su marca y realizar un plan de comunicación y Atención al Cliente en los medios sociales. Deben de formar a todo su equipo, incluyendo los empleados que trabajan en las tiendas para que a la hora de interactuar en sus perfiles sociales se haga desde el respeto, y con unas pautas en concreto que deberá ofrecer la Marca.

El nuevo reto para las marcas y empresas en el 2014 es utilizar las Redes Sociales como plataforma de Atención al Cliente, porque deben alinearse con el consumidor que cada vez está más presente y que demanda ser atendido a través del Social Media.

Actualización del post: la nueva realidad de Zara Care

No podía dejar de actualizar uno de los posts más leídos de mi blog, pues no parecería justo. Desde hace ya varios meses Zara apostó por una estrategia de social customer care en la que atienden a sus clientes en los países: España, Estados Unidos, Canada, UK, Francia, Portugal, Irlanda, Holanda, Bélgica, Suecia, Noruega, Dinamarca, Alemania, Italia, Austria, Polonia, Suiza, Grecia, Rumanía, Luxemburgo y Mónaco.

Para ello han apostado por abrir canales sociales independientes, tanto en Twitter como en Facebook.

1. @ZaraCare – Cuenta oficial de social customer care en Twitter

Empecemos por las buenas noticias. El hecho de que dediquen un canal oficial para atender a sus clientes en Twitter, me parece una respuesta muy acertada, además en su biografía exponen claramente el horario de atención al cliente (de lunes a viernes + sábados) que puede ser un buen comienzo, aunque al tener en cuenta que cuentan con un ecommerce en el que venden a varios países del extranjero, y que en su biografía pone claramente que es la cuenta oficial de atención al cliente para todos esos países, el horario comercial quedará un poco confuso, pues cuando en España son las 16:00 en EEUU son las 10:00.

Twitter Zara Care

Aún así el salto cualitativo ha sido muy grande, ya esperábamos que la marca se uniera a sus clientes digitales respondiendo, además lo hacen en varios idiomas y sin redireccionar a otras plataformas como lo hacían con anterioridad.

Así que en Twitter Zara Care ha ganado en:

  • Responder a sus clientes (aunque con horario restringido)
  • No enviar a una web e intentar solucionar los temas en la propia plataforma
  • Atender a varios de los países en los que tienen presencia, aunque seguramente les faltarán muchos en la lista

 

2. Zara Care – Fanpage oficial de social customer care

Aquí es dónde, a mi gusto y opinión personal (de experta, pero personal) han fallado un poco, o un mucho. 

No acabo de entender para que abren una Fanpage específica para atención al cliente si además no van a hacer actualizaciones. Llevo meses observando esta página porque quería que lo que escribiera en mi blog estuviese basado en fundamentos. 

No he encontrado. 

De hecho me he puesto a investigar qué otras marcas tienen una Fanpage dedicada al social customer care, y si, me encontré con una. Yahoo Customer Care

Si analizamos bien su página podemos ver que tiene sentido que dediquen una fanpage a la atención al cliente, pues suelen tener actualizaciones interesantes que compartir con su comunidad. 

De hecho es una de las primeras lecciones en todos los Másters de Social Media, “no abras perfiles en redes sociales si después no vas a tener contenido para compartir con tu comunidad”

Yahoo Care cuida esto muy bien, y comparte contenido interesante (aunque el último es de hace casi un mes):

Yahoo Care Actualizaciones

Al ser un tipo de empresa que ofrece servicio, tiene sentido que en una Fanpage ofrezcan actualizaciones de interés para sus fans. 

Analicemos lo que pasa en la fanpage de Zara Care:

Facebook Zara Care

  • Las últimas actualizaciones son cambios en su imagen de portada, sin texto ni valor añadido para su comunidad.
  • En el muro, donde los clientes pueden comentar, responden, pero una vez más con ese horario restringido aunque llegan a países con diferentes husos horarios
  • ¿En realidad creéis que si yo soy un cliente enfadado con Zara voy a tener la gentileza de buscar una Fanpage dedicada a la atención al cliente?
  • En el “about” de la Fanpage oficial de la marcano indican que tienen una Fanpage para atender al cliente

Sin embargo a los clientes que se quejan en la Fanpage oficial les recuerdan que tienen la página de Atención al Cliente en Facebook:

Queja Fanpage Zara

Por más que intento encontrar respuestas lógicas, las únicas dos opciones que me vienen a la cabeza son:

  • No quieren tantas quejas en la Fanpage oficial y por eso han creado una por separado
  • Aún no tienen la estrategia bien definida

Sea cual sea la respuesta me encantará seguir estudiando la evolución de la experiencia de cliente en Inditex.

 

 

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