La idea de atención al cliente mediante robots no es nueva.  Es cierto que pasar de los sistemas telefónicos automatizados, inflexibles y poco amigables para los clientes ideados en los años 70 del siglo XX a los “agentes conversacionales animados” de la década pasada significó un enorme cambio tecnológico y filosófico, pero los bots son algo completamente nuevo.  Por una parte sus costos los hacen accesibles a todos los usuarios (hasta hay versiones gratuitas), y por otra gracias a los avances en Inteligencia Artificial pueden mantener un diálogo natural con el cliente… ¡aprendiendo un poco más en cada conversación!

Inquietante, ¿no es cierto? Como todo avance tecnológico tiene sus pro y sus contra, que te invitamos a analizar juntos.

Bots para todos los gustos

Empecemos por el principio.  ¿Qué son los bots? “Bot” es la última sílaba de una palabra muy conocida: “robot”, y como es sabido, los robots son máquinas que hacen cosas por los humanos.  La robotización ha ido ganando cada vez más espacio en prácticamente todas las actividades (¡hasta en la cirugía!) realizando las tareas con mayor velocidad y precisión, menos riesgos y costos.   

Los bots son en síntesis servicios basados en texto.  Puede decirse que tomaron verdadero impulso cuando Telegram, una aplicación de mensajería con más de 100 millones de usuarios, lanzó una plataforma de bot y un “Tienda de bots” que cuenta actualmente con miles de bots.   Actualmente los diseñadores se preocupan por crear bots fáciles de usar, que se instalen en segundos, que se pueda pasar fácilmente de un bot a otro y que resulte atractivo hablar con ellos.

[Tweet “Qué es un bot y porqué puede ser efectivo para tu atención al cliente”]

Sin embargo los robots en informática no eran muy bien vistos, ya que daban lugar a publicidad no deseada, creación de perfiles falsos, contenidos automatizados, amenazas a la seguridad y hasta ciberdelitos.   Pero los usuarios aprendieron a defenderse de estos “botnets” y los desarrolladores crearon una nueva generación de robots informáticos mucho más útiles que simplifican la vida tanto de los empresarios como los clientes. 

Una simple búsqueda en Internet nos lleva a una “tienda de bots” donde nos informan que hoy en día existen bots para todos los gustos y presupuestos:

• Marcas
• Herramientas de Negocio
• Atención al cliente
• Educación
• Entretenimiento / Diversión
• Juegos
• Estilo de vida
• Noticias / Deportes / Transmisión
• Social
• Utilidades

Y también, que estos bots funcionan en diferentes plataformas como:

• Slack
• Facebook
• Telegram
• SMS
• Twitter
• Kik
• Skype
• WhatsApp
• Viber
• Line

¿Qué hacen los bots?

Básicamente, cualquier tarea automatizada que antes era realizada por humanos o por otros sistemas ya superados.  Sólo por nombrar algunas de las tareas que puedan ser automatizadas (muchos especialistas dicen que después de las aplicaciones, los bots son la próxima frontera y ya se habla del bot-commerce):

• Enviar notificaciones
• Mentoría
• Administración de cuentas de marketing
• Integración de aplicaciones
• Asistencia virtual
• Obtención y actualización de métricas y estadísticas
• Automatización de tareas
• Gestión de búsqueda laboral
• Integración de cuentas bancarias
• Conexión de varias aplicaciones
• Gestión de pagos y cobranzas
• Encuestas sencillas y comentarios
• Seguimiento de proyectos
• Supervisión de servicios en la nube
• Atención al cliente (automatizaciones de conversaciones, mensajería, responder a preguntas frecuentes)
• Gestionar cuentas bancarias y encontrar maneras de ahorrar dinero;
• Agencias de viajes que pueden recibir mensajes de texto y convertirlos en reservas;
• Servicio de mensajería corporativa.
• En servicios de salud: tratar problemas de rutina y enviar los casos difíciles a un médico;
• En restaurantes: tomar pedidos a través de mensajes instantáneos (ya lo hacen en China);
• Realizar compras
• Jugar
• Enviar dinero
• Atraer usuarios y así aumentar las ventas.

¿Falta algo en esta lista? 

Presente y futuro de los bots

Los más entusiastas defensores de los bots dicen que esta tecnología va de la mano con el auge de los teléfonos inteligentes y los servicios de mensajería instantánea como Messenger o WhatsApp, en desmedro de las muy populares aplicaciones que, según los especialistas, van a caer en desuso; de hecho, diseñar, implementar y promocionar aplicaciones es costoso, y para los usuarios es una molestia buscar y descargar aplicaciones.  Además, se ha demostrado que un 25% de todas las aplicaciones descargadas se abandonan después de un solo uso. 

[Tweet “Un 25% de todas las apps descargadas se abandonan después de un sólo uso”]

En cambio la mensajería instantánea va en aumento: más de 2.500 millones de personas tienen al menos una aplicación de mensajería instalada, como Facebook Messenger y WhatsApp (que también es propiedad de Facebook) y se calcula que pronto llegará a 3.600 millones… ¡la mitad de la población mundial!  

Otros datos: los adolescentes prefieren utilizar sus teléfonos inteligentes para enviar mensajes instantáneos antes que estar en las redes sociales y los usuarios de WhatsApp emplean 3.33 horas por semana para enviar mensajes. 

De todas formas aún falta tiempo de experimentación y perfeccionamiento, ya que la inteligencia artificial puede llevar a resultados imprevisibles.  Por ejemplo Microsoft tuvo que sacar de circulación un bot llamado Tay, diseñado con la personalidad de un “millennial”, porque… ¡comenzó a usar lenguaje racista aprendido de los usuarios de Twitter!

Otro caso es el de Slack, un bot que tuvo que ser alimentado con más de dos mil frases diferentes creadas por escritores y guionistas, simplemente para poder manejar una solicitud de reunión.

Bots de atención al cliente

Quizás el futuro ya esté aquí… ¡y los clientes estén siendo atendidos por bots prácticamente sin darse cuenta!

Lo que se espera de un bot de atención al cliente es, en primer lugar, como de todo robot, que realice las tareas más rutinarias de los humanos más rápido y mejor, con menos errores y mayor eficiencia.  Específicamente desde el punto de vista de la atención al cliente, que sirva para aumentar la productividad de los representantes de la marca o el equipo de atención al cliente, permitiéndoles dedicarse a tareas más complejas y mejorar el servicio. 

También se espera que el bot “aprenda” a partir de la interacción con los clientes y otros elementos que se le deben suministrar como preguntas frecuentes, resoluciones de problemas, base de datos de la empresa y datos de eventos personalizados en la aplicación, y mejore sus respuestas a partir de la técnica de PNL (Procesamiento Natural del Lenguaje).

Una buena plataforma de bot debe permitir que el bot derive rápidamente al humano las situaciones complejas y ambos funcionen como un “híbrido” ya que debe ser capaz de detectar cuándo un ser humano debe asumir el control y derivar el caso.

¿Deberías usar un bot para atención al cliente?

Antes de hacerte esta pregunta quiero que te plantees lo que es verdaderamente importante para tu negocio. Claro que siempre estamos buscando maneras de optimizar, pero el toque humano es lo que marca la diferencia. La tecnología aparece para ayudarnos a gestionar tareas rutinarias y de fácil solución. Pero recuerda una cosa: sin tu corazón, es tan sólo una máquina

Para responder esta pregunta… la palabra clave es equilibrio: combinar y sincronizar los diferentes medios para que el cliente pueda comunicarse como más le guste, con el objetivo de brindar una atención de excelencia, que respete sus tiempos y resuelva sus problemas rápidamente. 

[Tweet “Bots en la atención al cliente: si, pero con equilibrio. No dejes de usar tu corazón”]

Los robots no son una panacea y tampoco existe una proporción prefijada (algo así como un 80/20 de la atención entre robots y humanos) sino que cada  marca debe experimentar y establecer su propio equilibrio, en función tanto de la calidad del bot como la empatía y profesionalismo de los encargados de la atención al cliente.  Cuantas más tareas puedan ser automatizadas, más tiempo tendrán los representantes de la marca para atender los problemas que realmente necesitan el toque humano. 

Las posibilidades de los bots, como hemos visto a lo largo de este artículo, son enormes y aún hay mucho por inventar.  La Inteligencia Artificial se está convirtiendo en la “piedra de toque” de un mundo que seguirá cambiando, pero que sin dudas combinará los dos tipos de atención para lograr la mayor felicidad del cliente.

Los bots representan la oportunidad de automatizar muchas interacciones básicas de los clientes en la web.  Aunque según algunos críticos su servicio es muy limitado, la expectativa es que a medida que tu bot se entrena de acuerdo a las preguntas y comentarios de tus clientes, pueda alcanzar un mayor desarrollo y responder más preguntas o satisfacer más necesidades de los clientes.  La condición es que el bot sea fácil de usar, no cree confusiones en el cliente y pueda manejar todo tipo de solicitudes de servicios. 

El motivo por el que los bots y en especial el chatbot puede llegar a ser tan popular, es que los clientes pasan cada vez más tiempo en el chat, y los servicios de mensajería pueden llegar a superar a las redes sociales.  Los primeros bots en comenzar a utilizarse mostraron resultados prometedores  y brindaron experiencias que el cliente agradece, como respuestas instantáneas y aumento de la disponibilidad en línea. 

Uno de los factores a considerar sin embargo es el costo de instalar un bot en tu servicio de atención al cliente, y no sólo en lo económico sino también en la adaptación del equipo a este nuevo “compañero de trabajo”.  Será necesario evaluar adecuadamente, invertir tiempo para hacerlo bien y crear una aplicación que sea realmente útil para tus clientes.  Si la respuesta es sí… entonces no lo dudes; parafraseando el slogan de Apple respecto de las aplicaciones, seguramente habrá “un bot para todo”.