En mis charlas, artículos y formaciones no dejo de insistir acerca del indudable protagonismo que han adquirido actualmente las redes sociales en la relación entre las empresas y sus clientes, centrándose en la utilización de las mismas como una herramienta de gestión.

 

Esto incluye saber afrontar situaciones conflictivas, como por ejemplo que un cliente utilice las redes sociales para quejarse o expresar una mala opinión acerca de tu empresa.
Pero… ¿qué pasa cuando las opiniones o expresiones desafortunadas surgen de la propia organización?
Cada vez más, los tribunales laborales del mundo entero deben resolver en casos en que las redes sociales se han convertido en un tema de conflicto dentro de las empresas, en especial en relación con los trabajadores.

crisis social media

En los últimos tiempos se ha visto un aumento de los despidos causados por comentarios realizados por los empleados en las redes sociales, relacionados con las empresas.

Por ejemplo en noviembre de 2011, el Tribunal Superior de Justicia de Andalucía consideró procedente el despido de una trabajadora por publicar en la red social Facebook fotos del lugar de trabajo y la ubicación y modelo de la caja fuerte.

En cambio, en mayor de 2012 el Tribunal Superior de Justicia de Murcia declaró nulo el despido de una trabajadora por realizar comentarios en Facebook en “lenguaje inadecuado” considerando que se hicieron en base al derecho a la libertad de expresión.
Debemos tener en cuenta por una parte que en la actualidad nuestra vida en las redes sociales es cada vez más intensa, y en algunos casos hasta se borran los límites de la privacidad; y por otra, que los estilos de trabajo a partir de la irrupción de los dispositivos móviles también han cambiado.

Muchas veces los integrantes de la organización utilizan un único dispositivo para todas sus actividades y la vida laboral termina invadiendo las horas reservadas al esparcimiento o al descanso.
Otra cuestión más a valorar: la falsa sensación de anonimato que otorgan Internet y las redes sociales.

Este tema está siendo estudiado en profundidad pues da lugar, desde bromas y comentarios hirientes hasta verdaderos delitos en muchos casos con horribles consecuencias, como el cyber-bulling e inclusive el grooming.

Así, nos encontramos frente a un escenario que realmente pone en crisis el delicado equilibrio que debe existir en las relaciones entre la empresa, sus clientes y sus colaboradores.

¿Dónde comienza (o termina) la libertad de expresión?
¿Son las redes sociales un lugar tan anónimo?

Lo cierto es que una actividad de un miembro de la organización en las redes sociales puede tener consecuencias impensadas, pues nunca sabemos cuándo una fotografía o un comentario se “viraliza” y se convierte en un conflicto poniendo a una empresa en el ojo de la tormenta.

¿Deben las empresas comenzar a prepararse para estos impredecibles?

Hoy quiero compartir contigo 3 casos que han sucedido en estos primeros meses del 2016. Los analizaremos y veremos que podemos aprender de ellos.

Caso Fnac – España

En junio de 2016 un Community Manager de las tiendas Fnac España expresó en Twitter una opinión personal sobre un debate político que se estaba dando en esos momentos en la televisión (digamos que esta opinión resultaba descalificadora hacia una de las partes). Esto no tendría nada de notable si no hubiese sido porque el CM… ¡utilizó la cuenta de la empresa!

tweet fnac españa

Así, un simple comentario como lo podría hacer cualquiera, se convirtió en una expresión pública desafortunada de una empresa que, está claro, no tiene por qué inmiscuirse ni opinar sobre las convicciones políticas de sus clientes. Esto despertó por supuesto la reacción, en primer lugar de los mencionados, y a continuación del público en general: durante horas y cientos de mensajes, los usuarios opinaron y discutieron convirtiendo a Fnac en “trending topic” y obligándola a salir a pedir disculpas.

¿Hablábamos de consecuencias imprevisibles? Así lo fueron: ante la explicación de que lo publicado no era la opinión de la empresa sino un mensaje personal publicado por error… ¡los usuarios comenzaron a solidarizarse con el empleado de la compañía!

Caso Balearia

En julio de 2016 el guitarrista Quimi Portet viajaba en un ferry de la compañía Baleària entre Ibiza y Formentera. Se dirigía a esta última para participar en un concierto patrocinado por la compañía naviera. Durante el viaje pidió al camarero un café con leche… en catalán. Aparentemente el trabajador no habría comprendido el pedido, lo que desató la ira del músico y, como era previsible, la volcó a las redes sociales: publicó en su cuenta de Twitter una foto del camarero con un comentario sobre la cuestión del idioma.

La respuesta de la compañía no se hizo esperar: pidió disculpas, reafirmó su compromiso con la lengua y anunció que tomaría medidas. El camarero y su historia de vida alcanzaron una fama inesperada, acumuló cerca de 5.000 seguidores en Twitter, se convirtió en trending topic en España por esos hechos y cosechó un ejército de defensores que se proponían boicotear a la compañía en el caso de que despidiera al trabajador.

Caso La Costeña

A comienzos del mes de julio de 2016 empleados de una productora mexicana de chiles jalapeños casi centenaria (cumplió 93 años) publicaron en Twitter una fotografía que se hizo viral en pocos días: dos trabajadores en la línea de producción, uno de ellos con su trasero al aire aparentemente orinando sobre los chiles y ambos mirando la cámara al mejor estilo selfie.

Una semana después la compañía difundió un video corporativo, pidió disculpas y reprobó la conducta de los empleados, destacando la higiene de sus procesos y productos. Sin embargo, una inspección extraordinaria de los organismos públicos de salud reveló varias irregularidades en cuanto a la pulcritud de la producción y se incautó parte de la misma.

Poco después, tres trabajadores fueron despedidos por esta causa. A diferencia de los casos anteriores y seguramente por la gravedad de los hechos, no hubo voces en favor de los trabajadores, pero la empresa entró en crisis y no supo cómo responder ante el escándalo.

¿Qué podemos aprender de estos casos de crisis?

Si bien estos casos no son los únicos, los he seleccionado porque sin dudas nos llevan al punto focal en atención al cliente en este 2016: las redes sociales.

La nueva vida en las redes sociales alcanza tanto a las personas como las empresas con experiencias y vivencias no sólo imprevistas, sino nunca conocidas hasta ahora.

La enseñanza que nos dejan estos casos es que “el remedio no sea peor que la enfermedad”, es decir, tratar de prevenir las crisis y, si se producen, salir fortalecidos tanto hacia afuera como hacia adentro de la organización.

Fortalece la cultura de la empresa:

En un mundo globalizado es fundamental posicionarse en valores como la solidaridad, el respeto a la diversidad, al medio ambiente y a las distintas comunidades, y que éstos formen parte de la cultura de la organización, difundiéndolos en todos los niveles. Un documento que exprese la misión, visión y valores de la compañía te servirá como guía en los momentos de crisis.

Diseña un plan de crisis en social media

Así como tienes planes o programas para actuar en diferentes casos como quejas de los clientes o problemas con tus productos, debes tener un plan de acción ante una crisis en las redes sociales. Es necesario saber que estos hechos pueden comenzar a ser cada vez más frecuentes. El plan debe incluir la designación de las personas responsables de dar respuestas públicas de acuerdo a la gravedad de la situación, cómo reaccionar en cada caso, un check-list de preguntas frecuentes y acciones que no debes olvidar para cuándo estés en medio de una crisis.

Forma a tus empleados

Los empleados de la empresa deben estar formados en el uso de las redes sociales para evitar errores como el de Fnac, ya que aparentemente el CM olvidó desconectarse de la cuenta corporativa. Debe existir un protocolo sobre el uso de las cuentas corporativas así como claras indicaciones acerca de la “netiquette”, es decir, las normas de cortesía en Internet tanto a nivel personal como corporativo.

Fortalece la comunicación interna: muchas veces un pequeño conflicto al interior de la organización puede derivar en un comentario en las redes sociales de impredecibles consecuencias. Para evitar estas situaciones lo mejor es fortalecer la comunicación dentro de la empresa, creando confianza en el equipo, otorgando autonomía y consolidando un buen clima de trabajo.

Toma en cuenta que tus empleados son “clientes internos” y que si están satisfechos, pueden convertirse en los mejores embajadores de marca que hayas conocido.

Revisa procedimientos y controles

En el caso de La Costeña, si bien la empresa insistió en la calidad de sus productos, las autoridades de Salud detectaron incumplimiento de normas básicas en la producción de alimentos. Es importante contar con procedimientos escritos para las distintas actividades de la empresa, por ejemplo referidos a la contratación de personal o la atención al cliente, y tener puntos de control que aseguren la calidad.

Ahora me encantaría conocer tu experiencia con casos de crisis, ¿conoces alguno del que hayas aprendido? o quizás has vivido uno personalmente. Estaré encantada de leer tu comentario.

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR