¿Cuántas veces has escuchado que ganar un cliente nuevo es 6 veces más caro que retener a un cliente actual?

Sabemos lo difícil que es retener a nuestros clientes, sin embargo, ponemos poca atención en satisfacerlos de manera efectiva para que no se vayan a la competencia. Una forma de aumentar el compromiso de tus clientes con tu marca es realizar una atención al cliente excelente, tanto que les haga comprarte más y hablar bien de ti.

Buscar clientes nuevos es una tarea que cumplen a rajatabla casi todos los negocios.

Lo que muy pocos negocios tienen en cuenta es lo difícil que es mantener a tus clientes actuales y hacerles sentir únicos, especiales, valorados.

Es todavía una lucha constante en todos los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing.

Si vamos un paso más allá y hablamos de atención al cliente en canales digitales, podemos observar muchísimos errores y falta de compromiso de las marcas en apostar por estos canales.

La mayoría dicen:

  • Las redes sociales no son canales efectivos para realizar la atención al cliente (se tienen que comunicar por nuestros canales oficiales, como el email o el teléfono)
  • No queremos contestar mediante redes sociales porque nos exponemos a la viralidad y a que nos critiquen en público
  • “Eso de las redes sociales es una moda” en cuanto pase, volveremos a los canales tradicionales
  • No tengo tiempo, estructura ni personal suficiente para resolver las dudas que surgen a través de las redes sociales

Conectar con tus clientes a través de las redes sociales, no solamente puede ayudar a que tus clientes estén más satisfechos, sino que te ayudará a generar esa reputación online y buena presencia que te de la posibilidad de llegar a más personas gracias a los comentarios positivos que tus propios clientes satisfechos compartirán en sus redes sociales.

Es precisamente crear y construir Embajadores de Marca

Para ello antes te quiero explicar los principales errores que he podido observar a lo largo de estos años y que, me gustaría que tu no cometas en tu estrategia de atención al cliente.

¿Preparado?

EBOOK GRATUITO BILLIE SASTRE

Mito #1: No necesito una estrategia, puedo contestar a las preguntas en mis redes sociales como vayan surgiendo

Falso. Puede ser que al principio te resulte fácil seguir esta línea, ¿pero qué pasará cuando tu negocio crezca y tengas cientos de preguntas cada día en tus redes sociales? ¿o cuándo tengas que aumentar tu equipo de atención al cliente y no tengas un tono de voz unificado?

Atender al cliente a través de redes sociales necesita una estrategia definida y pensada para poder resolver la mayor cantidad de dudas y consultas en el menor tiempo posible.

He visto marcas multinacionales lanzar canales de atención al cliente en social media y luego abandonarlos, claramente por una falta de estrategia inicial.

Una estrategia de atención al cliente en social media incluye X puntos principales:

  • Investigación y conocimiento de tu cliente y potencial cliente
  • Establecimiento de protocolos adaptados a los canales sociales
  • Guías y recomendaciones de comportamiento en social media para los empleados y colaboradores de tu empresa
  • Plan de crisis
  • Elección de la herramienta perfecta
  • Definición de las principales métricas y KPI’s

En definitiva, la atención al cliente en social media no es una estrategia aislada, es un sistema establecido que te ayudará a mejorar la relación con tus clientes, incrementar ventas y mejorar tu reputación online, y como tal, debe ser tratado como un proyecto indispensable para tu negocio.

Cuando se diseña una estrategia de atención al cliente en social media, se deben tener en cuenta los diferentes departamentos o áreas de tu empresa que serán una pieza clave para que puedas responder de manera efectiva a las preguntas de tus clientes.

Y no sólo de forma efectiva, lo que intentaremos siempre, es contestar de forma casi instantánea. Para ello necesitarás estar bien organizado y tener tu estrategia perfectamente definida.

 

Mito #2: Las redes sociales no son para atender al cliente: lo mejor es enviar a mis clientes a un formulario web o un email

Falso. Las redes sociales son un canal de comunicación bidireccional.

Si tienes presencia en Facebook, Twitter, Instagram o Snapchat deberás pensar en lo que tus seguidores quieren de ti. Es cierto que quieren conocer las novedades de tu marca y las ofertas que les ofreces.

Pero te aseguro que si tienen un problema querrán que les contestes a través de los propios canales sociales.

Además, la mayor parte de las veces, cuando alguien se queja en redes sociales es porque ya ha pasado por otro canal: ya sea presencial, teléfono, email o chat y no le han solucionado su problema.

¿Sabes lo que espera cuando llega a plasmar su experiencia en tus redes sociales verdad? Pues claro, que le contestes y que no le hagas redactar un email o llamar a un número de atención al cliente. ¡Quiere que le solventes su duda ahí mismo!

Redireccionar a un formulario web u otro canal de atención al cliente es la segunda causa de frustración de los clientes en redes sociales.

Lo mejor que puedes hacer (desde el principio) es contestar de forma efectiva a través de las redes sociales y gestionarlo como un canal más de atención al cliente.

Mito #3: La tecnología es costosa y difícil de gestionar

Cierto. La atención al cliente en social media no es fácil. Pero eso es únicamente si lo ves desde un punto de vista de coste inicial, ¿sabes todo el tiempo que te puedes ahorrar con una buena herramienta de gestión? Las herramientas específicas de atención al cliente digital no sólo te ayudarán a trabajar en equipo de forma correcta, sino que te pueden ayudar a ahorrarte muchas horas de reporting manual en excels (que además son traicioneros) y en el que los datos no son completamente fiables. 

Para realizar la atención al cliente en redes sociales de forma adecuada necesitas contar con la herramienta que te permita:

  • Contestar de forma rápida a todas las interacciones
  • Priorizar contenido por palabras clave para tu negocio
  • Crear workflows automatizados para ahorrar tiempo en tus respuestas
  • Visualizar historial de conversaciones con tus clientes
  • Marcar sentimiento y etiquetar tus conversaciones
  • Analizar la efectividad de tus agentes
  • Crear reglas de utilización respetando permisos especiales (agentes nuevos, agentes que tratan casos especiales, etc)

Pero todas estas especificaciones no significa que no pueda ser relativamente sencillo elegir la plataforma que mejor se adapte a tus necesidades, una vez tienes una guía completa que te ayude a definir tu situación actual y la herramienta perfecta.

Sólo por nombrar algunas herramientas que puedes usar para tu atención al cliente en social media, estamos hablando de Hootsuite, Engagor, Conversocial, Inbenta, Sparkcentral, Sprinklr, Lithium Social Web, Radian 6. Si estás en búsqueda de la herramienta perfecta, me gustaría invitarte a que visites algunas de las que te acabo de mencionar y analizar cuál de ellas puede encajar mejor con las necesidades que tienes en este momento.

Mito #4: No necesitamos formación, aquí aprendemos de todo y nos ayudamos los unos a los otros

Vaya, esta para mi es una de las principales causas de fracaso.

Seguro que tu día a día te consume. Estás con miles de pestañas abiertas, intentando responder a los emails de tus clientes, solucionar las dudas de tus colegas y además creando el informe que te piden en dirección.

¿Cómo haces para sacar tiempo y buscar las nuevas tendencias que ayuden a tu equipo a innovar y a sorprender a tus clientes?

La formación es un elemento clave dentro de tu estrategia de atención al cliente en social media. Y no es solamente por los conocimientos que pueden adquirir. Es porque gracias a la formación pueden descubrir nuevas maneras de comunicar, sorprender y dialogar con los clientes actuales.

Forma parte de una rutina que se debe hacer al menos una vez al año.

Para mejorar en tu negocio debes invertir, para tener a tu equipo motivado debes ofrecer formación a medida que les ayude a descubrir nuevas maneras de hacer las cosas. Y sobre todo a analizar lo que NUNCA se debe hacer.

Recuerda que los agentes de atención al cliente en social media tienen el poder de comunicar a través de tus canales sociales, no permitas que por falta de formación se genere una crisis de reputación difícil de solventar.

Mito #5: Las redes sociales sólo quitan tiempo, los famosos “influencers” solamente amenazan y no son clientes de verdad

Completamente falso.

Y créeme, esto lo he escuchado durante mis formaciones y consultorías más de una vez.

Comunicar con los clientes a través de las redes sociales no solo mejora la experiencia, sino que además te ayudará a conseguir información sumamente útil para el mejor funcionamiento de tu negocio.
Cuando sorprendes a un cliente a través de las redes sociales, este no sólo te comprará más, sino que te recomendará a más personas. Así de claro. Lo importante es que te tomes el tiempo, conozcas a tus clientes y utilices el feedback que te están dando para implementar mejoras en tu negocio.

La atención al cliente en social media requiere de una estrategia COMPLETA

Si sigues leyendo este artículo es porque estás verdaderamente convencido de que a través de las redes sociales puedes cautivar a tus clientes y conseguir que hablen bien de ti.

Seguramente tu competencia ya esté usando las redes sociales como canal de comunicación (y puede que hasta alguno de ellos como canal de atención al cliente), pero es muy probable que puedas crear una verdadera ventaja competitiva si decides realizar una estrategia de atención al cliente en social media con mis recomendaciones: técnicas que funcionan, ejemplos de mejores prácticas y de técnicas que no funcionan, las mejores estrategias que quiero compartir CONTIGO.

Si te interesa, sigue leyendo…. He creado para ti una guía completamente gratuita para ayudarte a diseñar tu estrategia de atención al cliente en social media

Una guía que me hubiese encantado tener el primer día que me dieron el control de los canales de atención al cliente de MRW, cuando empecé mi carrera.

Llevo asesorando empresas en cuanto a su atención al cliente online más de 5 años y por supuesto que he visto (y cometido) muchos errores a lo largo del camino.

Errores que quiero evitar que te sucedan a ti. ¡Haz click aquí para descargar el ebook gratuito ahora!

EBOOK GRATUITO BILLIE SASTRE

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR